生產(chǎn)與運(yùn)作管理--服務(wù)業(yè)的運(yùn)作計(jì)劃-資料下載頁
2025-01-18 12:21本頁面
【正文】 組中 k/2名工人（五 1， 六 1）休息， k/2名工人（日 1， 一 1）休息。 ③ 在保證周末有 n人當(dāng)班，平日有 N人當(dāng)班的前提下，對(duì) A組余下的工人按下列順序安排連休日（六 2， 日 2）（四 2， 五 2） （三 2， 四 2） （二 2， 三 2） （一 2， 二 2）；對(duì) B組余下的工人，按下列順序安排連休日： （六 1， 日 1） （四 1， 五 1） （三 1，四 1） （二 1， 三 1） （一 1， 二 1）。 工人號(hào) 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 表 9－ 6：條件 4下的班次計(jì)劃 ? 例： N=7,n=5，求班次安排。 解： 按式 9－ 4可計(jì)算出 W4＝ 12， k=2。給工人 1－ 12編號(hào)，1－ 6號(hào)為 A組， 7－ 12號(hào)為 B組。 服務(wù)業(yè)的控制 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)有一部分與制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)一樣，可以明確化，如時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)。 與制造業(yè)不同的是服務(wù)業(yè)有些標(biāo)準(zhǔn)是不能明確的，特別是無形的服務(wù)或一些不直接提供產(chǎn)品的行業(yè)，期標(biāo)準(zhǔn)是認(rèn)為定義并且是非常模糊的。如廚師的水平、營業(yè)員的態(tài)度等。 標(biāo)準(zhǔn)類型 例子 確定方法 時(shí)間 顧客服務(wù)時(shí)間 處理訂單電話時(shí)間 隨機(jī)時(shí)間研究 電話系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)時(shí) 生產(chǎn)率 每天處理的投訴 銷售額 裝卸量 一天結(jié)束時(shí)的計(jì)數(shù)值 銷售記錄、傭金記錄 裝貨、搬運(yùn)記錄 質(zhì)量 訂貨的完成情況 顧客滿意度 需要返工的程度 隨機(jī)檢驗(yàn)、投訴情況 顧客調(diào)查 訂單記錄、投訴情況 成本 庫存水平 加班程度 庫存記錄 工資記錄 需求 單位時(shí)間內(nèi)的顧客數(shù) 顧客人數(shù)需求趨勢(shì) 表 9－ 7：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其確定方法 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法 ? 專家制定法 ? 工業(yè)工程法 ? 調(diào)查法 ? 比較法 測(cè)定實(shí)際工作進(jìn)程 標(biāo)準(zhǔn)確定好之后，就需要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際工作進(jìn)行檢查，以保證計(jì)劃的完成或顧客滿意。 檢測(cè)實(shí)際工作時(shí)，首先必須明確檢測(cè)點(diǎn)，即事先確定好控制什么、在哪里控制，這就需要根據(jù)工作重要性程度進(jìn)行綜合分析，然后確定一些關(guān)鍵點(diǎn)或關(guān)鍵項(xiàng)目。 衡量績(jī)效并糾正偏差 ? 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)實(shí)際工作進(jìn)行檢查之后，就需要衡量績(jī)效，業(yè)就是找出實(shí)際工作情況與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差，根據(jù)這些信息來評(píng)估實(shí)際工作的優(yōu)劣。 ? 進(jìn)行績(jī)效衡量，一方面是為了將員工的工作情況與工資掛鉤，更重要的是為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所制定的績(jī)效狀態(tài)。 偏差的主要原因 ? 計(jì)劃目標(biāo)制定失誤，過高或過低，使得員工要么達(dá)不到要么挖掘不出潛力。 ? 人員等問題，如員工工作失誤或者能力不幸或者不稱職等。 ? 組織不力，包括設(shè)備技術(shù)條件不到位以及管理人員的管理問題等。
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