生產(chǎn)與運作管理--服務業(yè)的運作計劃-資料下載頁
2025-01-18 12:21本頁面
【正文】 組中 k/2名工人（五 1， 六 1）休息， k/2名工人（日 1， 一 1）休息。 ③ 在保證周末有 n人當班，平日有 N人當班的前提下，對 A組余下的工人按下列順序安排連休日（六 2， 日 2）（四 2， 五 2） （三 2， 四 2） （二 2， 三 2） （一 2， 二 2）；對 B組余下的工人，按下列順序安排連休日： （六 1， 日 1） （四 1， 五 1） （三 1，四 1） （二 1， 三 1） （一 1， 二 1）。 工人號 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 表 9－ 6：條件 4下的班次計劃 ? 例： N=7,n=5，求班次安排。 解： 按式 9－ 4可計算出 W4＝ 12， k=2。給工人 1－ 12編號，1－ 6號為 A組， 7－ 12號為 B組。 服務業(yè)的控制 ? 服務標準 服務業(yè)的標準有一部分與制造業(yè)的標準一樣，可以明確化，如時間標準和生產(chǎn)率標準。 與制造業(yè)不同的是服務業(yè)有些標準是不能明確的，特別是無形的服務或一些不直接提供產(chǎn)品的行業(yè)，期標準是認為定義并且是非常模糊的。如廚師的水平、營業(yè)員的態(tài)度等。 標準類型 例子 確定方法 時間 顧客服務時間 處理訂單電話時間 隨機時間研究 電話系統(tǒng)自動計時 生產(chǎn)率 每天處理的投訴 銷售額 裝卸量 一天結(jié)束時的計數(shù)值 銷售記錄、傭金記錄 裝貨、搬運記錄 質(zhì)量 訂貨的完成情況 顧客滿意度 需要返工的程度 隨機檢驗、投訴情況 顧客調(diào)查 訂單記錄、投訴情況 成本 庫存水平 加班程度 庫存記錄 工資記錄 需求 單位時間內(nèi)的顧客數(shù) 顧客人數(shù)需求趨勢 表 9－ 7：服務標準及其確定方法 服務標準的制定方法 ? 專家制定法 ? 工業(yè)工程法 ? 調(diào)查法 ? 比較法 測定實際工作進程 標準確定好之后，就需要根據(jù)標準對實際工作進行檢查，以保證計劃的完成或顧客滿意。 檢測實際工作時，首先必須明確檢測點，即事先確定好控制什么、在哪里控制，這就需要根據(jù)工作重要性程度進行綜合分析，然后確定一些關(guān)鍵點或關(guān)鍵項目。 衡量績效并糾正偏差 ? 根據(jù)標準對實際工作進行檢查之后，就需要衡量績效，業(yè)就是找出實際工作情況與標準之間的偏差，根據(jù)這些信息來評估實際工作的優(yōu)劣。 ? 進行績效衡量，一方面是為了將員工的工作情況與工資掛鉤，更重要的是為了達到標準所制定的績效狀態(tài)。 偏差的主要原因 ? 計劃目標制定失誤，過高或過低，使得員工要么達不到要么挖掘不出潛力。 ? 人員等問題，如員工工作失誤或者能力不幸或者不稱職等。 ? 組織不力，包括設備技術(shù)條件不到位以及管理人員的管理問題等。
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1