生產(chǎn)與運(yùn)作管理--服務(wù)業(yè)的運(yùn)作計劃-在線瀏覽
2025-02-19 12:21本頁面
【正文】 業(yè)型服務(wù) 能力的度量 比較清楚，有時可用物理單位 模糊，很大程度上取決于需求的組合，只能用貨幣單位 有時較模糊，能力限制往往取決于設(shè)備 模糊 布置 傾向于流水線 專業(yè)化或固定布置 固定布置但常變 專業(yè)化布置 能力的增加 有多種增加方式，需要考慮人力和資金的平衡 ? 為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務(wù)能力的浪費(fèi)。 ? 顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平 預(yù)測 預(yù)測是短期的，時間導(dǎo)向的 預(yù)測是長期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的 ? 減少顧客參與影響的辦法 ? 通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化減少服務(wù)品種 ? 通過自動化減少同顧客的接觸 ? 將部分操作于顧客分離 ? 影響需求類型的策略 ? 固定時間表 ? 使用預(yù)約系統(tǒng) ? 推遲交貨 ? 為低峰時的需求提供優(yōu)惠 ? 處理非均勻需求的策略 ? 改善人員班次安排 ? 利用鐘點(diǎn)工作人員 ? 讓顧客自己選擇服務(wù)水平 ? 利用外單位的設(shè)施和設(shè)備 ? 雇用多技能員工 ? 顧客自我服務(wù) ? 采用生產(chǎn)線方法 服務(wù)質(zhì)量及其管理 ? 服務(wù)的質(zhì)量于制造業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量存在很大的差別，服務(wù)質(zhì)量特別時一些無形的服務(wù)時無法直接檢測的，但事實上每一種服務(wù)都應(yīng)該有一些特征，特別是被服務(wù)的顧客對服務(wù)有一定的期望，這些期望可以作為比較和選擇的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)、 評價服務(wù)質(zhì)量所依據(jù)的關(guān)鍵因素 ? 可靠性 ? 響應(yīng)性 ? 能力 ? 接近程度 ? 移情性 ? 交流 ? 信譽(yù) ? 安全性 ? 熟悉用戶 ? 有形實體 ? 服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在給顧客提供的價值與顧客所期望的服務(wù)的差。 ? 從顧客的角度，即顧客感受到的服務(wù)，體現(xiàn)在不同的顧客提供不同的服務(wù)。 ? 在質(zhì)量與成本的關(guān)系上，一般呈 PAF(預(yù)防、鑒定、故障 )模式。 服務(wù)質(zhì)量的控制過程 ? 服務(wù)質(zhì)量控制中，戴明的 PDCA（ Plan， Do，Check， Action）即計劃、實施、檢查、行動是一個循環(huán)并不斷改進(jìn)的過程。 ? 實施：小規(guī)模地進(jìn)行實驗或流程改進(jìn)。 ? 行動：在觀察的過程中，發(fā)現(xiàn)了問題，分析問題的原因，然后做出改進(jìn)。 ? 采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有 5天平常日和 2天周末日。 ? 周末休息頻率 A/B：在任意連續(xù) B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。 設(shè)某單位每周工作 7天，每天一班，平常日需要 N人，周末需要 2人。（ 4）除保證條件（ 2）以外，連續(xù) 2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。 條件（ 1），每周休息 2天 。 工人號 一 二 三 四 五 六 日 一 二 三 四 五 六 日 1 2 3 4 5 6 7 8 9 表 9－ 3：條件 1下的班次計劃 ? 例： N=5,n=8，求班次安排。 對條件（ 2），所需勞動力下限為 W2＝ max {n
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