【正文】 試 Dell控制中心 地區(qū)服務中心 定單傳遞 發(fā) 貨 發(fā)貨控制 安裝 /維修 定單分解 反 饋 圖 戴爾電腦的定制發(fā)貨及維護流程控制簡化圖 2023/2/1 市場營銷學 —— 現(xiàn)代觀點 73 系統(tǒng)采購和系統(tǒng)銷售 系統(tǒng)采購 —— 購買者喜歡有一種能通過采購一次性整體解決其問題的方法，而不是對涉及的各種問題分別做出個別的決策。 系統(tǒng)銷售 —— 印度雅加達附近招標建水泥廠 系統(tǒng)承包 —— 如美國建私人房子 2023/2/1 市場營銷學 —— 現(xiàn)代觀點 74 ? 2023/2/1 市場營銷學 —— 現(xiàn)代觀點 75 ? 購買等級 新購買 修正重購 直接重購 購 買 階 段 1．提出需要 2．確定所需產(chǎn)品特性及需要量 3．擬定規(guī)格要求 4．查詢可能的供應商 5．征求報價 6．選擇供應商 7．正式發(fā)出訂單 8．實際購進，驗收入庫 9．購后評價 是 是 是 是 是 是 是 是 是 可能 可能 是 可能 可能 可能 可能 是 是 否 否 是 否 否 否 否 是 是 2023/2/1 市場營銷學 —— 現(xiàn)代觀點 76 本章小結 ?作為直接與企業(yè)進行商業(yè)交往的人或組織，顧客既包括由企業(yè)產(chǎn)品、服務的最終使用者和受益者組成的消費者市場，也包括購買設備、工業(yè)原輔村料或辦公用品從事生產(chǎn)、銷售業(yè)務活動，或履行職責的組織市場。 ?不管是在消費者市場還是組織市場，“顧客導向”的營銷理念始終是當今企業(yè)應該秉承的正確經(jīng)營哲學。相比擁護“顧客永遠是對的”的“顧客服務”理論，當今的“顧客導向”理念則強調“不是所有的顧客都永遠是對的”。 有區(qū)別地對待你的顧客”才是真正做到“以顧客為中心”的關鍵。 2023/2/1 市場營銷學 —— 現(xiàn)代觀點 77 ?如今的顧客在他們能購買的產(chǎn)品和服務上，面臨著越來越多的選擇。他們是在對質量、服務和價值期望的基礎上作出決策的。公司應當了解決定顧客價值和滿意的因素。顧客讓渡價值是整體顧客價值與整體顧客成本之間的差額。顧客通常選擇能使讓渡價值最大化的產(chǎn)品和服務供給。 ?顧客滿意是買方在經(jīng)歷了能實現(xiàn)預期的公司績效后的一種感受。當顧客的期望被超越，顧客會感到十分欣喜。感到滿意的顧客會保持更長時期的忠誠，購買更多的產(chǎn)品，對價格的敏感性更少，以及進行對公司有利的傳播。 2023/2/1 市場營銷學 —— 現(xiàn)代觀點 78 ?公司的目標不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客。顧客關系市場營銷為維系顧客提供了一種方法，它涉及到為顧客提供財務和社會利益以及結構聯(lián)系。公司必須決定在不同的細分市場和單個顧客上應投入多少關系市場營銷，這種投入從基本型、被動型、負責型、主動型，到伙伴型。這種選擇絕大部分依賴于對顧客終生價值與為吸引和維系這些顧客所要求的成本流的對比的估計。 ?消費者購買行為是消費者為索取，使用，處置消費物品所采取的各種行動以及先于且決定這些行動的決策過程，甚至是包括消費收入的取得等一系列復雜的過程。所以，對消費者購買行為的研究主要包括兩個部分：一是對影響購買者行為的各種因素的分析，二是對消費者購買決策過程的研究。 2023/2/1 市場營銷學 —— 現(xiàn)代觀點 79 ? 每一消費者在購買某一商品時，均會有一個決策過程，只是因所購產(chǎn)品類型、購買者類型的不同而使購買決策過程有所區(qū)別，典型的購買決策過程一般包括認識需要、信息收集、方案評價、購買決策和購后行為五個階段。傳統(tǒng)的“漏斗式”決策過程認為，隨著消費者對選項做出權衡，他們會系統(tǒng)地縮小初選范圍，做出決策并購買產(chǎn)品。而新的“循環(huán)式”決策過程認為消費者的決策過程更多的是一個循環(huán)歷程，其中有四個主要階段，每個階段都代表了能決定營銷人員成敗的潛在戰(zhàn)場。這四個階段分別是：初選，積極評估，購買成交以及購買后。面對消費者決策過程的變化，企業(yè)可以通過四種方式來應對：①確定目標和開支的優(yōu)先次序；②量身定制宣傳信息；③投資于消費者主導的營銷活動；④利用好內(nèi)容管理系統(tǒng)和在線定位引擎。 ? 組織市場和消費者市場雖然相關，卻截然不同。首先組織市場的購買者少、購買規(guī)模大；其次組織市場的需求是從組織市場到消費者市場間各增值階段一系列需求的派生；同時，組織市場對產(chǎn)品或服務的總需求量受價格波動影響較??；最后組織市場上的購買者成分復雜，并多為受過專門訓練的采購人員。 2023/2/1 市場營銷學 —— 現(xiàn)代觀點 80 ?根據(jù)購買重要性、顧客需求和供應商供應等的變化，通常將組織購買類型分為：直接再采購、修正再采購和新任務三種類型。在直接再購時，組織購買者所作的決策數(shù)目最少；而在新任務采購情況下，其所作的決策數(shù)目最多。 ?組織購買者在做出購買決策時受到許多因素影響。有宏觀的，也有微觀的；有組織可以控制的，也有組織不能控制的，但歸結起來對組織購買行為的影響因素有四個：環(huán)境因素、組織因素、人際因素和個人因素。 ?類似于消費者購買決策過程，組織購買決策也可分成一系列連續(xù)的相互關聯(lián)的階段，主要包括①問題識別；②確定需求項；③描述所需；④尋找供貨渠道；⑤征求并分析供應商的建議；⑥選擇供應商；⑦選擇訂貨方式；⑧反饋意見并評估八個過程。 2023/2/1 市場營銷學 —— 現(xiàn)代觀點 81 ?，當某個顧客從網(wǎng)上訂購一雙運動鞋時，總收益和總成本分別是什么？ ?。在設計與營銷有效的在線銀行時，你將如何運用顧客價值、顧客滿意和顧客維系這些概念呢？ ?，說明文化、社會和個人因素是如何影響他們的行為的。 ?，描述你的搜索過程，如何開始意識到自己需要這個產(chǎn)品的？如何評估備選品牌的？試比較傳統(tǒng) “漏斗式”決策過程和新型“循環(huán)式”決策過程，哪一種更符合你的實際情況？ ?、組織、人際、個人四個方面的因素來比較一個公立醫(yī)院的采購員和一個私立醫(yī)院的采購員的相同點和不同點。 課后討論與思考 四 2023/2/1 市場營銷學 —— 現(xiàn)代觀點 82 ?1. 【美】 邁克爾 所羅門：《消費者行為學（第 8版 中國版）》，中國人民大學出版社， 2023年 1月 ?2. 【美】菲利普 科特勒 等 著， 洪瑞云 等 譯：《市場營銷原理（亞洲版 第二版）》， 機械工業(yè)出版社 ， 2023年8月 ?3. 【美】阿萊德哈娜 科瑞斯納：《感官營銷》，東方出版社， 2023年 10月 ?4. 【美】丹 艾瑞里著，趙德亮，夏蓓潔譯：《怪誕行為學》，中信出版社， 2023年 9月 建議閱讀文獻 五 LOGO 市場營銷學 —— 現(xiàn)代觀點 LOGO ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:08:4005:08:4005:082/1/2023 5:08:40 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :08:4005:08Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 05:08:4005:08:4005:08Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :08:4005:08:40February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 1日星期三 上午 5時 8分 40秒 05:08: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 5時 8分 :08February 1, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 1日星期三 5時 8分 40秒 05:08:401 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 5時 8分 40秒 上午 5時 8分 05:08: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 05:08:4005:08:4005:082/1/2023 5:08:40 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :08:4005:08Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 05:08:4005:08:4005:08Wednesday, February 1, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :08:4005:08:40February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 5時 8分 40秒 05:08: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 5時 8分 :08February 1, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 1日星期三 5時 8分 40秒 05:08:401 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 5時 8分 40秒 上午 5時 8分 05:08: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:08:4005:08:4005:082/1/2023 5:08:40 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :08:4005:08Feb231Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 05:08:4005:08:4005:08Wednesday, February 1, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :08:4005:08:40February 1, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 1日星期三 上午 5時 8分 40秒 05:08: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 5時 8分 :08February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 1日星期三 5時 8分 40秒 05:08:401 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 5時 8分 40秒 上午 5時 8分 05:08: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴