客戶關(guān)系管理第一章-資料下載頁
2025-01-16 20:48本頁面
【正文】 業(yè)應(yīng)該將注意力集中在有利可圖的客戶身上。 二、客戶價值的特點 ? （ 一 ） 客戶生命周期 ? 概念：通常是指一個客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系周期。 ? 一般分為四個階段： ? 按企業(yè)對客戶所做工作可分為吸引、獲得、管理、保留等四個階段， ? 按客戶與企業(yè)之間的完整的關(guān)系狀況劃分，即分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、衰退期。 ? 客戶生命周期價值 ? 主要由客戶利潤、客戶保持率和客戶生命周期時間長度等 3個因素來決定。 ? 客戶價值的 3個主要因素并非獨立，而是相輔相成。 （二）客戶價值在各生命周期階段的特點 ? 在考察期，著眼客戶的終生價值． ? 形成期是客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加 ? 穩(wěn)定期，使客戶價值始終處于穩(wěn)定期，從而為企業(yè)提供長期的客戶價值。 ? 在衰退期，客戶利潤急劇下降，客戶流失率增大． 三、提高客戶價值 ? （一）客戶價值的層次 ? 客戶價值論包括兩個層次的問題： ? 一方面是客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的利潤分析，也就是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。 另一個方面就是把注意力放在產(chǎn)品或服務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價值上 。 ? ? ? ? 增量價值就是在現(xiàn)有的市場和銷售措施的基礎(chǔ)上客戶價值得到提升。 ? 增量客戶價值的分析也可以提示市場和銷售部門哪些活動對哪些客戶可以停止不做，既然花錢了也沒有帶來營業(yè)收入的增加，就沒必要繼續(xù)在這些沒有增量客戶價值的客戶身上耗費企業(yè)的資源。 （二）客戶價值的提高 ? 在企業(yè)利益與客戶利益之間找到一個最佳平衡點 ， 既能讓客戶滿意 ， 又能使企業(yè)通過改善客戶得到應(yīng)有的價值增量 。 雙贏區(qū)域 企業(yè)利益 客戶利益 四、客戶定位的步驟 ? 1． 確客戶定位的目標(biāo)與目的 ? 2． 采集客戶數(shù)據(jù) ? 3． 客戶細分 ? 4． 確定客戶生命周期 ? 5． 測算客戶價值 ， 預(yù)測客戶未來的盈利能力 ? 6． 評估客戶滿意度和客戶忠誠度 演講完畢，謝謝觀看！
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