品質(zhì)決定生死——質(zhì)量管理經(jīng)典講義-資料下載頁
2025-01-16 16:16本頁面
【正文】 就沒有利潤。 公司追求品質(zhì)、提升品質(zhì)，我們必須保證客戶滿意，而且要做到符合標準、零缺陷。 永恒創(chuàng)新 追求卓越 要么品質(zhì) 要么去死 在零缺陷日大會上，我們用兩種方式表達決心：一個是宣誓，一個是承諾。 品質(zhì)是我們的生命，我們用生命去捍衛(wèi)，如果沒有品質(zhì)，我們?nèi)ニ溃? 我們要求我們的供應(yīng)商、我們的經(jīng)銷商，都會向客戶承諾。 品質(zhì)是向社會公開的， 客戶在監(jiān)督我們，任何人都可以監(jiān)督我們。 我們封死了所有的退路！為品質(zhì)必須破釜沉舟！ 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 美國國家品質(zhì)獎 做任何事情都要設(shè)立目標。目標有多高，收獲就有多大。提升品質(zhì)也是如此。 為設(shè)定一個清晰而具體的目標，我總結(jié)了四個步驟： ? 首先，是客戶滿意度和失誤率的追蹤和調(diào)查。 客戶滿意度 ——產(chǎn)品體驗達到客戶期望值的比例 失誤率 ——產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤的比例 第 7招 設(shè)定清晰的目標 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 第 8招 組織保證 品質(zhì)委員會 只有偉大的組織，才能有偉大的勝利。品質(zhì)管理需要組織保證。 在品質(zhì)管理過程中，需要三個組織：一個是品質(zhì)管理委員會，一個是監(jiān)督委員會，一個是品質(zhì)改進會議。 品管委員會功能 制定公司的品質(zhì)管理標準 審核產(chǎn)品提案是否符合品質(zhì)要求、有一票否決權(quán) 處理所有品質(zhì)反饋 永恒創(chuàng)新 追求卓越 監(jiān)督委員會 永恒創(chuàng)新 追求卓越 一個會議開 100次 品質(zhì)管理是一蹴而蹴嗎？不是！最好，還有更好，卓越，還要超越！ 所以，目標不是用來達成的，目標是拿來設(shè)定并超越的。 一個事情，一個項目， 110次的改進！我們有 110次這樣的紀要！ 品管無處不在，人人都是品管，人人都對品質(zhì)負責。 在我們團隊，一個班組，就是一個品管組；一個團隊，就是一個品管團隊；一個項目，就是一個品管項目。 品質(zhì)管理從上到下，同時又由下到上，品質(zhì)來自于持之以恒、循環(huán)反復、持續(xù)改進。 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 第 9招 組織保證 破窗理論 凡事如果能出錯，就一定會出錯。如果容忍錯誤發(fā)生，就會真的導致錯誤發(fā)生。 所以，我們必須建立起零缺陷制度，才能保證品質(zhì)的長久完美。在企業(yè)中，就是要 把單純的事后控制變?yōu)槭虑邦A防、事中控制、事后總結(jié)與提高的工作模式。 ?珍惜你的投訴客戶，他們是意見領(lǐng)袖 ?對缺陷零容忍，零容忍才能零缺陷 ?不斷收集對品質(zhì)的反饋 ?建立品質(zhì)分級表彰制度 ?建立懲罰制度 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 第一，表明領(lǐng)導者以身作則， 保證客戶服務(wù)的品質(zhì)。如果客戶有障礙，馬上就能找到負責人，總經(jīng)理馬上承諾，馬上解決問題。 第二，讓我們仔細想想，客戶什么時候會投訴？ 研究資料表明，真正會投訴的客戶比例只有 4%， 96%的客戶都不會投訴！比如說，客戶對一家餐廳印象不好，下次就不會來了；一種牌子的車不好，就不會再買了；對服務(wù)不滿意，就再也不用了?？蛻舨粫ネ对V！而不投訴的客戶，就這樣悄悄地流失了。所以，那 4%投訴的客戶，我們應(yīng)該把他們尊為意見領(lǐng)袖。他們是我們的稀缺資源。 但接到的投訴電話，了解到我們的核心大客戶投訴的真正原因：因為他們不想失去你！第一，他們和你長期合作，對你期望值高。第二，他們對你信賴、有忠誠度，他們害怕你未來再傷害他們，所以他們確實是為未來著想、為你在著想，所以他們會投訴。 珍惜你的意見領(lǐng)袖 永恒創(chuàng)新 追求卓越 全部都要打分 每一項客戶服務(wù)都需要反饋、需要評估，才有可能讓我們知道自己的長處與不足，然后揚長避短、改進品質(zhì)。 在日常生活中，無論你是辦銀行業(yè)務(wù)、通信業(yè)務(wù)還是電話咨詢，在接受服務(wù)之后，一般都有評估流程。有時候我們覺得這是流于形式，但是，即使這種評估沒有追根究底，也是一種約束，能夠讓員工在品質(zhì)管理上擔起責任。 所以，我們必須建立反饋機制。 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 永恒創(chuàng)新 追求卓越 每天效率管理 （對中國企業(yè)的意義） ?管理大師德魯克：企業(yè)的一切管理都是效率管理！ ?效率是門檻，效率低不是不賺錢，是虧錢！ ?上班不等于工作，工作不等于創(chuàng)造財富！中國企業(yè)缺的不是時間而是效率，效率是做好工作的靈魂！ ?管理的核心是調(diào)動人的積極性，讓人效率更高！ ?全球經(jīng)濟放緩，競爭壓力加大，面對成本上漲，利潤下滑的挑戰(zhàn)，管理專家給出的解決方案；提升員工的效率，尤其是銷售人員的效率！ ?海爾集團 CEO張敏說：對企業(yè)來講，最重要的不是規(guī)模，最重要的應(yīng)該是效率，所以進入世界 500強，關(guān)鍵是使每一個人有更高的效率！ ?高效企業(yè)是印鈔機！低效企業(yè)是血淚工廠！如何避免不虧錢，唯一的路徑是成為一家高效的企業(yè)！ ?鄧小平南巡時肯定：時間就是金錢，效率就是生命！ 永恒創(chuàng)新 追求卓越 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1