【導(dǎo)讀】1．顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人物；2．顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績與收入的來源；4．顧客是店堂的一個組成部分，他不是個局外人；5．顧客不會無事登門，他肯定是帶著購買的動機(jī)而來的；6．顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客；7．顧客會給我們帶來利益；而我們不會給顧客帶來利益；8．顧客不是冷血無情的動物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員；9．顧客不是我們用來與之較量辯才與比試智力的人；10．顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)不給予最高禮遇的人。地去滿足顧客的需求。作為經(jīng)營者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我們。因?yàn)椴煌娜擞胁煌膫€性，這就決定了他們在購買藥品。不同的顧客進(jìn)行不同的引導(dǎo)。式、態(tài)度、表情等，進(jìn)而用對方能接受的推薦方式推銷適合顧客的藥品。業(yè)界公認(rèn)的"銷售狀元"。在這種情形下，他們。著買一件；而越是冷冷清清的藥店越不愿進(jìn)去。我們把這種現(xiàn)象稱為之：&q

　　

【正文】 ，既賺不 到錢， 又影響了本店的聲譽(yù)。 十二、謙虛型顧客 及其接待方法謙虛是人類的美德，具有謙虛美德的顧客在挑選藥品時，往往會選擇價格不高的，或是質(zhì)量不是太差的藥品，有不少人就是屬于以下這種類型：顧客走到柜臺前，對店員彬彬有禮說： 麻煩您，拿幾盒感冒藥給我看一 下。 店員拿出幾種樣品，我們的感冒藥有很多種，不知道您要看哪一種？ 老李爽朗的一笑： 便宜的就行。 店員拿出一些便宜的感冒藥擺 在柜臺上，耐心地解釋到： 這些藥價格雖然便宜，但療效很好。 顧客看了看，又說： 好的，不過有沒有好一點(diǎn)兒的？價格不要太貴 …… 店 員又拿出一些：進(jìn)口的，價格也會升高，您看這種如何？ 這位店員非常實(shí)在，完全遵照顧客的意思，盡拿些便宜的出來。這樣做對不對呢？ 首先 ，我們先看一下用詞問題。當(dāng)顧客說 要便宜的 的時候，店員不可過于實(shí)在，說：給，這些都是便宜的 ，不妨說得婉委動聽些： 這些 是您要的價格的藥品。 對待有這樣要求的顧客，還需仔細(xì)洞察其表情神態(tài)，最好如相面一般仔細(xì)。當(dāng)顧客說出 只要便宜的就行 ，若表情認(rèn) 真，或自言自語，這時通常是認(rèn)真的要便宜貨；若口氣爽朗，不怕別人聽見，大體上可斷定是謙遜或怕店方推薦昂貴藥品。另外，店員還應(yīng)注意顧客更多注意哪種藥品 ，再三翻看哪種藥品，這些藥品都是他們心中的理想價位。店員對這些住處應(yīng)準(zhǔn)確把握，不要輕信什么 便宜的就 行 之類的無稽之談。 對待上例，如何處置才算合理？ 首先，要先辯別對方是否是一個 真心英雄 ，說的是不是真心話？還是在那美好的謙虛 的德行下說出的言不由衷的話？然后再拿藥品。上例中，如果藥品按高低貴踐分為 ABCDE五種價位，可先拿出 C，看顧客選擇后再提供 B或 D，顧 客拿 B則再提供 A，拿 D則再提供 E。但店員變應(yīng)注意，千萬不要讓顧客覺得買便宜貨沒面子，無論消費(fèi)金額多少，都應(yīng)一律視為 上帝 。 十三、 靦腆型顧客 及其接待方法 。有些人動不動就雙頰緋紅、面如桃花，額頭沁汗手忙腳亂。這種人大多是極端內(nèi)向，或自覺有某種弱點(diǎn)的人，多少次告訴自己不要害羞，如果心 跳卻越加快起來。其實(shí)，每個人都害羞，只是程度不同而已。 害羞是上帝單獨(dú)賜給人類的好禮物。 我們看看以 下這個例子：一位矮個子男青年在瀏覽藥店內(nèi)增高的保健品，眼睛正好瞄向店員那邊。突然。他一臉沮喪，低著頭走掉了。幾個店員當(dāng)時議論到： 有些像某某廠家的代表。 不巧，男青年剛好看見幾個店員竊竊私語，神經(jīng)敏感的青年就以為她們在笑他個子短，因此揚(yáng)長而去。以上這 個例子說明，接待靦腆型顧客首要注意 的一點(diǎn)是，不要直接注視他們。解說藥品時，最好把藥品拿在手上，一邊看著它一邊說明。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品重點(diǎn)功能或優(yōu)點(diǎn)時，和藹的直視對方，其他時間盡量避免。上例中的情景，大家或許會產(chǎn)生同感：一邊看著自己一邊嘀嘀咕咕地咬耳朵，任何人見此情景都會感到不快，更何況是靦腆型顧客。與對方四目相接，則更覺尷尬。遇到對方是情侶或身體上有缺陷，更應(yīng)適度回避。本章將顧客按其性格分為以下十三種類型：并分別探討了對不同性格類型顧客的接待方法。在上兩章中，我們詳盡地通過事例分析了帶著不同目的而來，有著不同性格的二十一種顧客，這使我們真正做到了 知 彼 。但孤掌難鳴，要想成為一個優(yōu)秀的店員，還有賴于對自身具備的素質(zhì)、技巧、行 為準(zhǔn)則等各方面有一個明晰的了解，這是 知己 店員的素質(zhì)至關(guān)重要（一） 一、擺脫三種錯誤的定位 二、生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店 三、店員的不良態(tài)度及其危害 四、店員身體語言的正確使用方法 古語講： 謀事在人 ，沒有人就無所謂成事，沒有合格的、素質(zhì)的人，就做不 出成功的事。一個普普通通的人要成為優(yōu)秀的店員，除了要有優(yōu)秀的素質(zhì)和飽滿的熱情，另外還必須具備相關(guān)的技巧。在服務(wù)觀念并不盛行的時代，無論我們跨入哪家藥店，我們都有一種低人一等 的感覺，店員是爺爺，顧客是孫子，三請四求他還不一定樂意，在這種冷冰冰的購買藥品環(huán)境中，誰又能激起購買藥品的熱情呢？但現(xiàn)在問題正好反過來了，有些藥店見到顧客進(jìn)店如同看見鈔票走進(jìn)來了一般，噓寒問暖，拉東扯西，非得讓你掏腰包買東西才后快。這種過分熱情的服務(wù)實(shí)際上又干擾了顧客的購買和瀏覽行為，令顧客十分厭煩。那么怎樣的店員才算是合格的店員，才算是優(yōu)秀的店員呢？一個優(yōu)秀的店員首先必須找準(zhǔn)自己的定位，擺正自己的位置 一、擺脫三種錯誤的定位每個店員工作的目 的和核心都是共同的，即把藥品推銷給顧客。但是如何正確地給自己定 位，如何處理自己與顧客的關(guān)系又使銷售行為產(chǎn)生很大的影響。有些人在內(nèi)心深處把顧客當(dāng)作對手來征服，而非作為盟友來服務(wù)，這一來他們的微笑和友善就常常帶種欺騙性，以致他們的服務(wù)不能達(dá)到至善至美的程度。 一個人要成為優(yōu)秀的店員，他就必須擺脫三種錯誤的定位： 1．把自己錯位為定貨員 。 某理療儀公司在一家藥店里派了自己的促銷員，直 接上柜臺進(jìn)行促銷。一個星期過去了，這種理療儀一臺也沒有賣出去，這個促銷員跑回公司總部向經(jīng)理匯報說： 這家藥店的顧客層次不高， 恐怕難以隨理療儀這種高檔消費(fèi)品。咱們的產(chǎn)品在那里無人問津，還不如換個地方 再試試看。 經(jīng)理沒有馬上接受她的建議，而是從第二天上午就親自到藥店進(jìn)行實(shí)地觀察，結(jié)果他驚異地發(fā)現(xiàn)本公司的促銷員居然有如一塊木頭一般呆立于柜臺之內(nèi)，沒有微笑，沒有鼓勵，甚至沒有表情。第三天，促銷員就接到辭退通知。她找到經(jīng)理質(zhì)問： 為什么要辭退我？ 經(jīng)理反問她： 你會釣魚嗎？ 會，把魚餌掛在魚釣上，下到水 中，魚漂一下沉，馬上起桿。 經(jīng)理啟發(fā)道： 促銷如同釣魚，不放誘餌，如何能吸引顧客購買呢？ 這位促銷員恍然大悟，要求再試用一星 期。這個店員的失敗之處就在于把自己當(dāng)成了一個定貨員，只知守株待兔，不會主動宣傳產(chǎn)品。 在現(xiàn)在的買方市場上，店員如果只知消極等待，只管收錢、開票、遞貨是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。每一個優(yōu)秀的店員都應(yīng)把這句話牢記在心： 我不是定貨員！ 2．把自己錯位為推銷員 。在第二個 星期中，這家理療儀公司的促銷員變得異?；钴S。他不停地在柜臺內(nèi)外游走，逢人就講理療儀的妙處，見人就說一句話： 這種理療儀是國際上最流行的產(chǎn)品，您也來一臺吧！來、來、來，我給您開票保證給您挑臺好的。 她時不時地把顧客拉過來，讓她們試一試?yán)懑煏r的感覺。當(dāng) 顧客猶豫或離去時，她仍然緊跟不舍、喋喋不休： 您要過了這村可就沒這店啦？ 此法當(dāng)天見效，出手了一臺 。但情況日益不妙： 路過她柜 臺的顧客越來越少，人們明顯地躲著她。她又去問經(jīng)理，經(jīng)理反問她： 給魚釣上誘餌時要注意些什么？ 不露釣 不錯。連魚都懂得躲避露 尖的魚鉤，何況人呢 店員一定不能把自己看成是一名推銷員，尤其藥品這種特殊的商品，是決不能讓顧客看出有任何推銷意圖的，更不能強(qiáng) 拉硬攬，這自然不會收到好效果。顧客如果失去了自行決定的自由，他的自由選購過程受到了干擾，他就會感到失去了自我，自然不愿掏腰包了。每一個優(yōu)秀的店員要牢記： 藥店不是農(nóng)貿(mào)市場，我不是推銷員。 3．把自己錯位為售貨員 。 有人也許十分奇怪： 店員不就是售貨員嗎，兩 者不過是文字的差異罷了。事實(shí)上，售貨員是一種傳統(tǒng)的要領(lǐng)其職責(zé)是賣貨，即把藥品賣給顧客，回收相應(yīng)的貨款就完了。售貨員追逐的目標(biāo)是最大限度地把藥品盡快地賣給顧客，其關(guān)注的核心是店黨內(nèi)或柜臺前的顧客行為。與其說他們是賣藥的，倒不如說他們是收錢的。因?yàn)樗麄兊难壑校幤分粚︻櫩陀杏?，而錢才對自己有用。這一來在銷售過程中，他們就只關(guān)注售貨的數(shù)量，其結(jié)果適得其反。 強(qiáng)扭的瓜不甜 ，店員 銷售時功利性太強(qiáng)，將自己所賣的藥品視為毒瘤，不盡快甩出去不為快，這樣收不到好效果的。每個優(yōu)秀的店員都要對自己說：： 我不是售 貨員！ 4．藥店門市高手應(yīng)當(dāng)做一個導(dǎo)購員 。 從 80年代后期和 90年代初期起，導(dǎo)購員這個名詞在商業(yè)流通領(lǐng)域里流行開。由售貨員發(fā)展到導(dǎo)購 員，不僅僅是一個名詞的更新，而是一場思想的變革，他導(dǎo)致了零售業(yè)的一場革命。導(dǎo)購員與售貨員相比，有了兩大不同：一是市場觀念發(fā)生變化；二是職責(zé)內(nèi)容煥然一新。 首先，從市場觀念方面看 ，導(dǎo)購員的立足點(diǎn)發(fā)生了變化，由過去的以銷售為核心轉(zhuǎn)移到以消費(fèi)者為核心。他們不再把顧客當(dāng)作上鉤的魚，進(jìn)行摻雜著諸多 溫柔 欺騙的推銷，給顧客 溫柔的一切 。相反，他們?yōu)轭櫩椭耄櫩拖矚g但不適合他的 東西不 賣給顧客。他們的目的由獲得最大的銷售額進(jìn)化為給顧客提供最為完善的恰當(dāng)?shù)姆?wù)，一切著眼于長期的利潤和效益。不追求短期行為。 其次，從營業(yè)員的職責(zé)方面 ，已從商業(yè)化擴(kuò)展為公益化，服務(wù)功能逐漸蓋過銷售功能，無形因素的重要性超過有形因素。一個優(yōu)秀的店員必須明了，少賣一種藥品只是少了一個金蛋，而服務(wù)不好，得罪了一個顧客，則是殺了一只會下金蛋的鵝。二、生意好的藥店必定是態(tài)度好的藥店每個藥店都為生計而絞計腦汁，他們無時無刻不在考慮著如何提高營業(yè)水平，擴(kuò)大經(jīng)常規(guī)模，增加營業(yè)額。他們總是被一個問題所困擾： 為什 么別的藥店 的銷售比我的好？ 在現(xiàn)代社會中，一個藥店想要壟斷某一種有劃時代意義的新產(chǎn)品的經(jīng)營基本上是不可能的。也就是說，許多藥 店經(jīng)營的藥品基本都是雷同的。但是為什么同樣的藥品，同樣的店面，同樣的價格，還是有些藥店生意好，有些藥店生意差呢？其原因主要在于店員。店員的態(tài)度的好壞是造成暢銷藥店與滯銷藥店的主要原因。 暢銷藥店里大多洋溢著活力，顧客剛進(jìn)門時，店員會立刻很熱情地招 呼，熱情的招呼和衷心的微笑會招徠到很多顧客。態(tài)度良好的店員的行為能使藥店變成一個對顧客具有強(qiáng)大的吸引力的磁場。在這里，店員并非只是一個銷售的工具，店員本身 就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。優(yōu)秀的店員都知道，要想使藥店成為一個吸引顧客的磁場，店員就必須具有以下幾種良好的態(tài)度： 1．店員要有良好的工作姿態(tài)。 一般來說，顧客對一個藥店的第一感覺如何，主要取決于店員在工作時 的姿態(tài)如何。當(dāng)?shù)陠T們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客就愿意走進(jìn)這種生機(jī)盎然的店中。同時，當(dāng)?shù)陠T的注意力集中在其他事情上時，顧客容易 上門。因?yàn)樗麄冇X得自己在這時不會受到強(qiáng)迫推銷的壓力。那些正在接待其他顧客的店員、正忙著包裝的店員，在擦拭櫥窗和展柜的店員，正在裝飾店面的店員，正在 整理藥品和布置藥品陳列的店員等，都比那些無所事事，在藥店中傻等的店員強(qiáng)很多。這些吸引顧客的動作統(tǒng)稱 招徠顧客的動作 ，如果店員有招徠顧客的能力，則藥店對顧客自然有吸引力。 2．店員要有良好的待客態(tài)度 。店員要積 極用聲音向顧客打招呼， 歡迎光臨 謝謝惠礎(chǔ)顧 您請慢走 等等的聲音如果布滿了店內(nèi)，顧客們就會被吸引住。 3．店員要有良好的營造溫 馨的購買藥品環(huán)境的意識。顧客在店里購買藥品時，既不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。所以店員必須在店內(nèi)營造出一個既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的買藥品氛圍來 。當(dāng)顧客走進(jìn)來時，店員要若無其事，繼續(xù)做自己的工作，不必刻意向走近的顧客打招呼；但店員還要注意要在營業(yè)場所中很巧妙地走來走去，造成一種暢銷的氣氛，不讓藥店冷場。有了良好的工作姿態(tài)，良好的待客態(tài)度，良好的營造氣氛的意識，店員就可以使藥店活起來，反之，店員的不良態(tài)度卻容易使顧客望而卻步。 三、店員的不良態(tài)度及其危害。 從主觀上講，沒有一個店員想把顧客趕走，除非是經(jīng)理告訴他從明天起他不用來上班了，他試圖報復(fù)一下。但事實(shí)上一些店員的行動卻妨礙了顧客接近藥品、在觀察藥品；使購買過程無法順利地開展。店員的不良態(tài)度一般有兩 種： 1．店員做出 趕走顧 客的動作。 在藥店內(nèi)擺出可怕表情的店員，擋在藥店門口的店員，在店前迫切想抓住顧客上門的店員，顧客一上門就湊上去的店員都是使顧 客止步的原因。 2．店員說出 趕走顧客的言語 當(dāng)顧客靠近店門時，就向他們打招呼喊 歡迎光臨 的店員，當(dāng)顧客剛走近藥店時，就問： 請問 您要買什么？ 請問您想買什么 等的店員，都是在說出 趕走顧客的言語 。這些言語使得顧客因不堪其擾而離開。購買藥品如同狩獵和采 集，如果獲得獵物和果實(shí)的地方很安全，人們當(dāng)然愿意進(jìn)行狩獵和采集。但如果獵物旁邊有兇惡的猛獸，果實(shí)之側(cè) 有駭人的猛禽，除非是渾身是膽的武松，其他人是不敢 明知山有虎，偏向虎山行的。 作出不良動作的店員就如守在藥品旁邊的猛獸；使顧客畏縮不前，終至泱泱而去！ 四、店員身體語言的正確使用方法。 在購買藥品的過程中，顧客不但在意店員的有聲語言，而且還在意店員的無聲的身體語言。身體語言可以分兩類：一是 動的身體語言 二是靜的身體語言 前者會伴隨隨身體的動作而變化；而后者與身體的動作沒有太大的關(guān)聯(lián)。1．動的身體語言 動 的身體語言 又可以分為以下幾種： A：動作訊員； B：表情訊號： C：視線訊號： D：空間利用訊號： E：語言訊號 ； F：聲音訊號； G：接觸訊 號；其中以動作訊號最重要，它是訊號的重心。如果透徹地知曉了這些身體訊號，并且能熟練地運(yùn)用于藥品零售之中，您便有可能成為一位優(yōu)秀的店員！ 1）動作訊號 。 我們的動作受到一些條件的限制：首先是人類動作的范圍只限于手和腳伸出去所能達(dá)到的空間，其次在有限空間移動 的動作可以分為三類： A：水平面的動作 B：垂直面的動作； C：箭狀面的動作。在水平面的動作當(dāng)中，環(huán)抱動作適宜用于進(jìn)行指示，而不宜用 于進(jìn)行旋轉(zhuǎn)；反之展開動作可以用于旋轉(zhuǎn)而不宜用于藥店中進(jìn)行指示。在垂直的動作當(dāng)中，上升動作可以用于減壓過程，而 不宜用于表示加壓；相反，下降動作可以用來表示加壓，而不可用