【正文】 我們對(duì)誰銷售？ MAP M—money A—anthority（太太與狗） P—product（圖書館） 自 檢 你了解飯店的產(chǎn)品嗎？ 有多少?zèng)霾?、多少熱菜？那些是特色菜? 每道菜的價(jià)格？最近開展的活動(dòng)內(nèi)容？ 酒水的品種、價(jià)格等？ 了解你的產(chǎn)品 看看這些你都知道嗎 名稱 原料 制作方法、口味、口感、色彩 烹調(diào)時(shí)間 風(fēng)味及典故 沽清 廚房技術(shù)力量分布 自 檢 1． 我是否對(duì)自己企業(yè)的各項(xiàng)產(chǎn)品都深入了解呢 ？ 2．我還需要在哪些方面有所提升？ 了解你的顧客 思 考： 你了解企業(yè)的每一個(gè)顧客嗎？ 你知道顧客都有那些消費(fèi)動(dòng)機(jī)嗎？ 你知道顧客都有那些類型嗎？ 你知道顧客都有那些行為嗎？ 你知道顧客都有那些需求嗎？ 這些動(dòng)機(jī)你知道嗎 這些類型你知道嗎 1．便利快捷型消費(fèi)者 時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間的緊迫感，最懼怕排長隊(duì)或需長時(shí)間等候，討厭服務(wù)人員的漫不經(jīng)心，動(dòng)作遲緩，不講究效率。 2．節(jié)儉型消費(fèi)者 具有精打細(xì)算的節(jié)儉心理 ,注重菜肴和服務(wù)的價(jià)格，而對(duì)質(zhì)量、對(duì)用餐環(huán)境并不十分計(jì)較其是否豪華，但要求衛(wèi)生整潔；對(duì)服務(wù)希望得到一視同仁的服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員故意的怠慢十分敏感。 3．享受型消費(fèi)者 把餐飲消費(fèi)活動(dòng)更多的是當(dāng)成顯示自己地位和實(shí)力的活動(dòng)。對(duì)菜肴的檔次、服務(wù)的規(guī)格、用餐環(huán)境等都有很高的要求，不但希望品嘗到名貴的菜肴，享受到優(yōu)雅的服務(wù)，而且他們的身份地位感、受尊重等的心理需求十分明顯。 4．求新求異型消費(fèi)者 比較注重菜肴或服務(wù)的新穎、刺激，追求與眾不同的感覺。他們對(duì)新開發(fā)的菜肴，以及新奇別致的服務(wù)方式特別感興趣，需要的是一種特別的感覺與享受，對(duì)價(jià)格似乎并不十分計(jì)較。善于向此類客戶介紹菜的來歷和特色。 這些行為你知道嗎 ：拿到餐單后反復(fù)翻閱，拿不定主意點(diǎn)什么或點(diǎn)了又推翻，并提出較多問題。 應(yīng)對(duì)方法：要耐心介紹菜品，特別是要針對(duì)顧客的提問做耐心解釋，并做相關(guān)推薦。 ：不用看餐單就能點(diǎn)出菜肴，或直接問服務(wù)者有某種菜沒有，顯然是為了吃特定的菜而來或?qū)μ囟ǖ牟饲橛歇?dú)鐘。 應(yīng)對(duì)方法：以贊美的口氣接受這類顧客的點(diǎn)膳，當(dāng)所點(diǎn)的個(gè)別菜肴沒有時(shí)，報(bào)上與此類菜相類似的菜供他們來選擇。 ：只選擇老式菜肴對(duì)新食材和新口味表示懷疑，這些顧客多以中老年人為主。 應(yīng)對(duì)方法：理解他們的習(xí)慣，在營養(yǎng)構(gòu)成上提醒他們是否均衡，并做相關(guān)的菜肴推薦。 ：對(duì)服務(wù)者持懷疑態(tài)度，不愿接受服務(wù)者的服務(wù)，用不信任的眼光打量服務(wù)者，在點(diǎn)菜時(shí)有意排斥服務(wù)者的推薦。 應(yīng)對(duì)方法：不要指責(zé)他們有什么不合適之處，而是在恰到好處時(shí)展示一下服務(wù)者的見解。 ：對(duì)我們完全信任，接受我們的相關(guān)推薦。 應(yīng)對(duì)方法：認(rèn)真對(duì)待顧客的信任，把最理想的菜肴組合推薦給顧客。 顧客都有那些消費(fèi)需求呢 餐飲消費(fèi)者的消費(fèi)需求分為兩大類： 一是生理方面的需求，即物質(zhì)需求； 二是心理方面的需求，又稱精神需求。 生理方面的需求 營養(yǎng)需求 風(fēng)味需求 衛(wèi)生需求 安全需求 心理需求 受歡迎的需求 對(duì)待客人一視同仁 “ 五一樣 ” ：高低一樣、內(nèi)外一樣、東西一樣、黑白一樣、新老一樣 受尊重的需求 求舒適的需求 “ 物有所值 ” 的需求 預(yù)算之內(nèi)預(yù)料之外 求愉悅的需求 結(jié)合工作實(shí)際，談?wù)劻私忸櫩团c改善服務(wù)、提高銷售的關(guān)系。 思考 提高自我銷售的意識(shí) 讓顧客喜歡你 ——充滿自信 （精神狀態(tài)微笑熱情、記住客人） 贊美顧客 適應(yīng)顧客 （語速、人都喜歡找自己的同類） 讓顧客信任你 ——誠實(shí)謙遜的態(tài)度 （告訴客人該點(diǎn)多少） 由衷地尊重顧客 從顧客角度思考 （當(dāng)消費(fèi)低時(shí)將心比心） 讓顧客佩服你 ——專業(yè)知識(shí)打動(dòng)顧客 我們的銷售時(shí)機(jī)都在那里？ 客人沒目的亂翻菜單時(shí) 客人要求我們推薦時(shí) 中途增添菜品時(shí) 出現(xiàn)退菜時(shí) 撤空瓶時(shí) 賓客點(diǎn)菜時(shí) ， 及時(shí)向客人建議漏點(diǎn)的菜肴 結(jié)合膳食加強(qiáng)酒類飲品的銷售 賓客在進(jìn)餐過程中 ， 服務(wù)人員要根據(jù)賓客用餐情況主動(dòng)詢問 ， 增加一些推銷機(jī)會(huì) 。 實(shí)戰(zhàn)銷售交流方法技巧 實(shí)用銷售模式 判斷顧客類型 快速拉近距離 建立信任感 把握價(jià)值鏈 建議性銷售 組合性銷售 贊美性銷售 SELD SMELL FABE推銷法 Feature——特征 Advantage——優(yōu)點(diǎn) Benefit————利益 Evidence————證據(jù) 富蘭克林成交法 把優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)（不同特點(diǎn)）列出來讓客人做決定 家庭策略成交法 A、老人、孩子 B、情侶（女人） 行為暗示成交法 吃過的客人都說不錯(cuò)！ 幾乎每桌客人都吃！ 你怎么這么溫柔啊？ 語言加法 （把產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)一條一條說出） 語言除法 （菜貴平均到每個(gè)人頭上其實(shí)是很便宜的） 服務(wù)銷售注意點(diǎn) 1. 不要想當(dāng)然主觀猜想 （ 了解顧客需求 ） 2. 不要強(qiáng)迫銷售 3. 注意語言 ， 常見錯(cuò)誤有： (1)壟斷對(duì)話 ， 試圖控制對(duì)話的方向 ， 不給顧客說話的機(jī)會(huì) 。 (2)打斷顧客的談話 。 顧客說話時(shí)不注意聽 、 走神或東張西望 。 (3)語言生硬無技巧 。 (4)說話速度太快 ， 給人以緊張和壓抑的感覺 。 注意服務(wù)態(tài)度 服務(wù)明星自測(cè) 你能在工作中很有主動(dòng)性并有團(tuán)隊(duì)精神嗎？ 5 4 3 2 1 你能自我調(diào)整心態(tài)快樂工作嗎？ 5 4 3 2 1 你很有責(zé)任感并能盡心盡力工作嗎？ 5 4 3 2 1 你能善于學(xué)習(xí)并能時(shí)刻提高自己?jiǎn)幔? 5 4 3 2 1 你能預(yù)測(cè)顧客需求并能超越顧客期望嗎？ 5 4 3 2 1 你能時(shí)刻用心關(guān)注顧客并提供個(gè)性化服務(wù)嗎？ 5 4 3 2 1 你善于與顧客交流溝通嗎？ 5 4 3 2 1 你能面對(duì)問題靈活處理解決嗎？ 5 4 3 2 1 你能了解服務(wù)的顧客和公司產(chǎn)品嗎？ 5 4 3 2 1 你能把銷售容入服務(wù)之中嗎？ 5 4 3 2 1 看看你做到了沒有？ ? 積極心態(tài)，快樂工作 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全心感受 ? 得體語言，有效溝通 ? 服務(wù)銷售，超越需求 ? 自檢：以上要點(diǎn)我都做到了嗎 ？ ? 作為一名服務(wù)人員我該如何提升自己，我需要改進(jìn)的地方？ 北京某飯店在服務(wù)理念中的 “ 點(diǎn)點(diǎn) ” ： 微笑甜一點(diǎn) 倒茶淺一點(diǎn) 斟酒滿一點(diǎn) 點(diǎn)煙快一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 呵護(hù)細(xì)一點(diǎn) 理解多一點(diǎn) 真情濃一點(diǎn) 學(xué)習(xí)勤一點(diǎn) 品質(zhì)高一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 處理問題靈活點(diǎn) 工作過程用心點(diǎn) 對(duì)待同事寬容點(diǎn) 互相協(xié)作快樂點(diǎn) 做到以上各點(diǎn)我們的服務(wù)就會(huì)好一點(diǎn)！ 祝愿大家都是服務(wù)明星！ 謝謝大家 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 3, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:26:2100:26:2100:262/3/2023 12:26:21 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :26:2100:26Feb233Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 00:26:2100:26:2100:26Friday, February 3, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :26:2100:26:21February 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 3日星期五 上午 12時(shí) 26分 21秒 00:26: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 12時(shí) 26分 :26February 3, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 3日星期五 12時(shí) 26分 21秒 00:26:213 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 12時(shí) 26分 21秒 上午 12時(shí) 26分 00:26: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:26:2100:26:2100:262/3/2023 12:26:21 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :26:2100:26Feb233Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:26:2100:26:2100:26Friday, February 3, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :26:2100:26:21February 3, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 12時(shí) 26分 21秒 00:26: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 12時(shí) 26分 :26February 3, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 3日星期五 12時(shí) 26分 21秒 00:26:213 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時(shí) 26分 21秒 上午 12時(shí) 26分 00:26: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 3, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:26:2100:26:2100:262/3/2023 12:26:21 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :26:2100:26Feb233Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:26:2100:26:2100:26Friday, February 3, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :26:2100:26:21February 3, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 3日星期五 上午 12時(shí) 26分 21秒 00:26: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 12時(shí) 26分 :26February 3, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 3日星期五 12時(shí) 26分 21秒 00:26:213 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 12時(shí) 26分 21秒 上午 12時(shí) 26分 00:26: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看專家告訴