【正文】 以下賺錢 用脖子以上賺錢 掌握世上20％的財(cái)富 掌握世上80％的財(cái)富 負(fù)面思考者 正面思考者 賣時(shí)間 買時(shí)間 做事情 做事業(yè) 我要是有錢我就怎么樣怎么樣做 我要是怎么樣怎么樣做我就有錢 愛瞎想 有目標(biāo) 在乎眼前 放眼長遠(yuǎn) 早上才想今天干嗎 計(jì)劃未來 不愿做簡單的事 重復(fù)做簡單的事 今天的事明天做 明天的事今天作 不可能辦到 如何能辦到 受失敗人的影響 受成功人的影響 狀態(tài)不好 狀態(tài)很好 受以前失敗的影響 相信以后會(huì)成功 不愿改 變環(huán)境 與成功 人為伍 批評和漫罵 鼓勵(lì)和贊美 愛放棄 會(huì)堅(jiān)持 自 檢 我們面對的最大問題是什么？ ? 顧客？ ? 同事？ ? 領(lǐng)導(dǎo)？ ? 公司制度？ ? 自己？ 調(diào)整心態(tài)，快樂工作每一天 做一個(gè)心態(tài)積極快樂工作的人 做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人 做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人 天堂與地獄的故事、小提琴拍買的故事 做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人 (貓和鼠 ) 做一個(gè)會(huì)感恩的人 （愚鈍） 凡事感激， 感激傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹? 感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧 感激中傷你的人，因?yàn)樗频Z了你的人格 感激鞭打你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的鬥志 感激遺棄你的人，因?yàn)樗虒?dǎo)了你該獨(dú)立 感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿 感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗嵝蚜四愕娜秉c(diǎn) 您準(zhǔn)備好了嗎 送給你三個(gè)： 禮 物 禮物就是： 把握此刻！ 總結(jié)過去！ 創(chuàng)造未來！ 您明天的生活是由您現(xiàn)在決定的！ 課后練習(xí) 練習(xí)一：記一篇心態(tài)日記 ， 或與主管上級溝通自己的感想； 練習(xí)二：接待一位顧客 ， 以全新的心態(tài) ，客觀公正的分析自己在工作中的優(yōu) 、 缺點(diǎn) 。 這些定義都離不開： “ 賓客 ” 兩字 ， 也就是說都 是要為賓客服務(wù) 。 唐伯虎遇見了秋香 ， 秋香對他一笑 ， 唐伯虎著了迷；待秋香對他第二笑 ， 唐伯虎魂都掉了；秋香的第三笑 ， 頓令唐伯虎放著畫家不當(dāng) ， 要去丞相家里做仆人 。 酒店服務(wù)員 ， 要有 “ 粘住 ” 客人的本領(lǐng) ，首推是 “ 微笑 ” 。 調(diào)節(jié)劑：親切的微笑能給人以溫暖，能調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒。 （買珠寶的女士） 添加劑：使人精神振奮，積極向上。同事問她： “ 你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？ ” 她說： “ 世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要被煩惱所支配。 ” 怎樣找回失去的微笑 ？ 一個(gè) 會(huì)過濾 的人 能 握住自己快樂 鑰匙 ， 變得微笑常在。 一位女士抱怨道：「我活得很不快樂，因?yàn)橄壬３霾畈辉诩摇? 一位媽媽說：「我的孩子不聽話，叫我很生氣！」她把 鑰匙 交在孩子手中。 情 況 反 面 你的新車被人偷走了 —— 你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會(huì)被人偷 老板更改了工作計(jì)劃 ——又多了一個(gè)解決問題的辦法。 微笑的基本表現(xiàn)形式：面部肌肉放松、自然，抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收，笑出八顆牙。 眼睛會(huì)說話 ， 也會(huì)笑 。眼睛的笑容有兩種：一是 “ 眼形笑 ， ” 一是“ 眼神笑 。 這樣 ， 你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑 ，這時(shí) ， 你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài) ， 這是 “ 眼形笑 ” 。 學(xué)會(huì)用眼神與客人交流 ， 這樣你的微笑才會(huì)更傳神 、 更親切 。 祝愿語三步曲： 迎客：祝您用餐愉快 ！ 席間：祝您吃得開心 ！ 送客：祝您一路平安 ！ 備注：不要忘了臉上的微笑 ！ 微笑與身體的結(jié)合 ? 微笑要與正確的身體語言相結(jié)合 ，才會(huì)相得益彰 ， 給客戶以最佳的印象 。 我還需要改進(jìn)的是： 但愿你每天都能笑口常開 CHENXUHAI WORKINGROOM 2023 COPYRIGHT EExcellent 出色 （老者用餐的眉頭，咸菜、給客人點(diǎn)煙細(xì)節(jié)） RReady 準(zhǔn)備好 （粉蒸肉 3次都沒有） VViewing 看待 （客人三天都點(diǎn)一碗面條） IInviting 邀請 （送到停車場看你離去） CCreating 創(chuàng)造 （買襪子的男孩明知客人只買一雙，也把他的產(chǎn)品特點(diǎn)介紹出來） EEye 眼光 預(yù)測需求 自問一下： “我是否能考慮到顧客的全部需求？” “顧客的下一個(gè)需求是什么？” “我怎樣改善對顧客的服務(wù)？” 不停地問自己： 如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？ 以下是五種普通的服務(wù)情景，在空欄里填寫滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？ 情景 預(yù)計(jì)的需求 某顧客已花了很長時(shí)間等候服務(wù) 一位年紀(jì)很大的顧客朝你走來 一女顧客帶著兩個(gè)孩子光臨 一位很熟悉的?？蛶е纳虅?wù)客人光臨 預(yù)測顧客需求練習(xí) 顧客的年齡、服飾、神情、語言、動(dòng)作、態(tài)度等等 都在無聲的告訴你他的特定需求， 你所需要學(xué)習(xí)的是： 如何閱讀這些有效的信息 然后加以分析、利用 下列是一些常見信號，你認(rèn)為這些信號可能表達(dá)的顧客需求是什么呢？ 信號 可能的需求： 顧客的年齡：年輕 年老 服飾：非常時(shí)髦 過時(shí) 破舊 表情：焦慮 放松 態(tài)度：溫和 不耐煩 煩燥 觀察力練習(xí) 通過觀察能了解到： 觀察不同于看，要用心。 我們用眼睛捕捉信息，用大腦去分析整理，用心去體會(huì)顧客的感受，結(jié)合當(dāng)時(shí)的情況來預(yù)測顧客可能的需求 觀察力測試表 ， 你 A． 注意桌椅的擺放 B． 注意用具的準(zhǔn)確位置 C． 觀察墻上掛著什麼 ， 你 A． 只看他的臉 B． 只看他臉上的個(gè)別部位 C． 悄悄地把他從頭到腳都打量一遍 A． 色調(diào) B． 天空 C． 當(dāng)時(shí)浮現(xiàn)的那個(gè)感覺 ， 你 A． 馬上想到你在做什麼 B． 回想昨晚做的夢 C． 回憶起昨天都做了些什麼 ， 你 A． 誰都不搭理 B． 看看站在身旁的人 C． 跟距離最近的人搭話 ， 你經(jīng)常觀察 A． 街上行駛的車輛 B． 飯店的設(shè)施 C． 飯店來往的行人 ， 你 A． 只關(guān)心對自己有用的東西 B． 也要看看此時(shí)不需要的東西 C． 注意觀察每一樣?xùn)|西 ， 你 A． 把注意力集中在東西可能存放的地方 B． 到處尋找 C． 請別人幫著尋找 、 朋友過去的照片 A． 激動(dòng) B． 覺得可笑 C． 盡量理解都是誰 ， 你會(huì) A． 試圖學(xué)會(huì)玩并且想贏 B． 借口過段時(shí)間再玩而給予拒絕 C． 直言你不玩 ， 你會(huì) A． 仔細(xì)觀察近在身邊的人 B． 看報(bào)紙 C． 想某事 ， 你會(huì) A． 努力觀察星座 B． 只是一味的看星空 C． 什麼也不看 ， 你會(huì) A． 用鉛筆標(biāo)出讀到什麼地方 B． 放上書簽 C． 相信自己的記憶力 A． 姓名 B． 外貌 C． 什麼也沒記住 A． 贊美它的精美之處 B． 看看人們都到齊了沒有 C． 看看所有得椅子是否都放在合適的位置上 答案及評分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 A 2 1 3 3 1 1 1 3 2 3 3 3 3 2 1 B 3 2 2 1 3 3 2 1 1 2 1 2 2 3 2 C 1 3 1 2 2 2 3 2 3 1 2 1 1 1 3 得分說明： 15~25：你的觀察能力有待提高 。建議要多觀察服務(wù)中的細(xì)節(jié) ， 這樣才能讓自己的工作做得更好 。 一般來說 ， 在服務(wù)中 ， 你的待人接物往往都會(huì)有一定的偏見 ， 全憑自己的喜歡來判定自己所觀察到的事物 ， 比如遇見一個(gè)來店內(nèi)的客人 ， 你會(huì)根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)對他作出判斷 ， 從而確定對待他的方式和態(tài)度 。 36~45：你有很敏銳的觀察能力，并且會(huì)有目的、有意識(shí)的去觀察身邊的事物，也很有選擇性，因此觀察到的 “ 蛛絲馬跡 ” 總是能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)槟闼谩? 觀察能力 情景模擬練習(xí) （ 情景一 ） 客人進(jìn)餐廳急急忙忙 ， 東張西望 ， 總看手表 。 依據(jù)：跡象表明客人的時(shí)間非常緊張 ， 需要服務(wù)迅速 。 服務(wù)人員：引領(lǐng)客人坐下 ， 為客人詳細(xì)介紹餐廳的特色菜 。 （ 情景三 ） 客人用餐時(shí)皺著眉頭 。 依據(jù)：可能是菜肴味道不佳或不對他胃口。 服務(wù)人員：安靜地站在桌旁一米遠(yuǎn)處 ， 仔細(xì)注視客人 ，及時(shí)提供必要的服務(wù) 。 （ 情景五 ） 客人點(diǎn)了脆 、 焦 、 硬的菜肴 ， 送入口中又吐出來 。建議記下客人這一特征 ， 下次光顧時(shí)注意囑咐廚師把客人的食物烹飪得更熟爛些 。 觀察思考 某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中，服務(wù)員小張看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。 沒有預(yù)測，我們立刻會(huì)失去生意！ 請對自己在日常觀察上進(jìn)行自我總結(jié)： 我有認(rèn)真觀察過顧客嗎？ 我為什么沒有仔細(xì)觀察過顧客？ 我打算如何改進(jìn)： 我們應(yīng)具備什么樣的服務(wù)意識(shí) （ 1） 兩種不同的方法為客人上茶 ， 付出了相同的勞動(dòng) ， 卻得到了不同的結(jié)果 ，其原因何在