【正文】 ? 如何應(yīng)對三種特殊客戶的投訴： ? 感情用事者：保持冷靜、鎮(zhèn)定，讓其發(fā)泄，仔細(xì)聆聽，并表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有滿意的解決方案，語氣謙和但有原則 ? 固執(zhí)己見者：理解客戶，然后勸客戶從相互理解的角度看問題，并耐心勸說和解釋所提供的處理方案 ? 有備而來者：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要充滿自信，明確表示解決問題的誠意。 ? 動之以情、曉之以理 58 ? 投訴處理人的心理調(diào)節(jié)： ? 合理的自我宣泄，學(xué)會傾訴； ? 轉(zhuǎn)移注意力，多從事有益于身心健康的活動； ? 處理投訴的人員之間互多溝通； ? 提高成就感 59 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 60 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 ?（ 1） 建立完善的客戶投訴系統(tǒng) ? 企業(yè)應(yīng)建立完善的客戶投訴系統(tǒng) ， 對每一位客戶的投訴及處理都要做詳細(xì)記錄 ， 包括客戶投訴的內(nèi)容 、 處理投訴的過程及結(jié)果 、 客戶是否滿意等 。 ? 這樣做的目的是全面收集 、 統(tǒng)計(jì)和分析客戶的意見 ，不斷改進(jìn)客戶投訴的處理辦法 ， 并將獲得的信息整理后傳達(dá)給其他部門 ， 以便及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) ， 為將來更好地處理客戶投訴提供參考 。 ? 此外，要對投訴的處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的客戶投訴系統(tǒng)。 61 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 ?（ 2） 提高一線員工處理投訴的水平 ? 一線員工往往是客戶投訴的直接對象 ， 然而目前許多企業(yè)不注重這方面的訓(xùn)練 ， 員工處理客戶投訴憑的是經(jīng)驗(yàn)和臨場發(fā)揮 ， 缺乏平息客戶怨氣的技巧 。 ? 企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用各種形式對一線員工進(jìn)行培訓(xùn) ， 教會他們掌握處理客戶投訴的技巧 ， 使一線員工成為及時(shí)處理客戶投訴的重要力量 。 ? 此外，要賦予一線員工一定的權(quán)力，使他們在處理一些無法預(yù)見的問題時(shí)有相對大的自主權(quán)，以便對客戶提出的意見和建議做出迅速的反應(yīng)，從而保證為客戶提供迅速、及時(shí)、快捷、出色的服務(wù)。 62 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 ?（ 3） 警鐘長鳴 ， 防患于未然 ? 首先 ， 分析客戶投訴的原因 ， 查明造成客戶投訴的具體責(zé)任人 ， 并對直接責(zé)任人和部門主管按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰 ， 必要時(shí)將客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào) ， 讓每一位員工都知道這件事 ，以避免這類錯(cuò)誤再度發(fā)生 。 ? 其次，提出 “ 對癥下藥 ” 的防止投訴問題再次發(fā)生的措施，不斷改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷。 63 主要內(nèi)容： ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 64 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 07:21:5607:21:5607:212/2/2023 7:21:56 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :21:5607:21Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 07:21:5607:21:5607:21Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :21:5607:21:56February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 21分 56秒 07:21: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 21分 :21February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 21分 56秒 07:21:562 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 7時(shí) 21分 56秒 上午 7時(shí) 21分 07:21: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 07:21:5607:21:5607:212/2/2023 7:21:56 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :21:5607:21Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 07:21:5607:21:5607:21Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :21:5607:21:56February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 21分 56秒 07:21: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 21分 :21February 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 21分 56秒 07:21:562 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 7時(shí) 21分 56秒 上午 7時(shí) 21分 07:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 07:21:5607:21:5607:212/2/2023 7:21:56 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :21:5607:21Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 07:21:5607:21:5607:21Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :21:5607:21:56February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 21分 56秒 07:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 7時(shí) 21分 :21February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 21分 56秒 07:21:562 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 7時(shí) 21分 56秒 上午 7時(shí) 21分 07:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴