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正文內(nèi)容

第七講客戶的溝通(1)-資料下載頁(yè)

2025-01-14 11:45本頁(yè)面
  

【正文】 ? 如何應(yīng)對(duì)三種特殊客戶的投訴: ? 感情用事者:保持冷靜、鎮(zhèn)定,讓其發(fā)泄,仔細(xì)聆聽(tīng),并表示理解,盡力安撫,告訴客戶一定會(huì)有滿意的解決方案,語(yǔ)氣謙和但有原則 ? 固執(zhí)己見(jiàn)者:理解客戶,然后勸客戶從相互理解的角度看問(wèn)題,并耐心勸說(shuō)和解釋所提供的處理方案 ? 有備而來(lái)者:謹(jǐn)言慎行,盡量避免使用文字,要充滿自信,明確表示解決問(wèn)題的誠(chéng)意。 ? 動(dòng)之以情、曉之以理 58 ? 投訴處理人的心理調(diào)節(jié): ? 合理的自我宣泄,學(xué)會(huì)傾訴; ? 轉(zhuǎn)移注意力,多從事有益于身心健康的活動(dòng); ? 處理投訴的人員之間互多溝通; ? 提高成就感 59 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 60 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 ?( 1) 建立完善的客戶投訴系統(tǒng) ? 企業(yè)應(yīng)建立完善的客戶投訴系統(tǒng) , 對(duì)每一位客戶的投訴及處理都要做詳細(xì)記錄 , 包括客戶投訴的內(nèi)容 、 處理投訴的過(guò)程及結(jié)果 、 客戶是否滿意等 。 ? 這樣做的目的是全面收集 、 統(tǒng)計(jì)和分析客戶的意見(jiàn) ,不斷改進(jìn)客戶投訴的處理辦法 , 并將獲得的信息整理后傳達(dá)給其他部門(mén) , 以便及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) , 為將來(lái)更好地處理客戶投訴提供參考 。 ? 此外,要對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià),提出改進(jìn)對(duì)策,不斷完善企業(yè)的客戶投訴系統(tǒng)。 61 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 ?( 2) 提高一線員工處理投訴的水平 ? 一線員工往往是客戶投訴的直接對(duì)象 , 然而目前許多企業(yè)不注重這方面的訓(xùn)練 , 員工處理客戶投訴憑的是經(jīng)驗(yàn)和臨場(chǎng)發(fā)揮 , 缺乏平息客戶怨氣的技巧 。 ? 企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用各種形式對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn) , 教會(huì)他們掌握處理客戶投訴的技巧 , 使一線員工成為及時(shí)處理客戶投訴的重要力量 。 ? 此外,要賦予一線員工一定的權(quán)力,使他們?cè)谔幚硪恍o(wú)法預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題時(shí)有相對(duì)大的自主權(quán),以便對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議做出迅速的反應(yīng),從而保證為客戶提供迅速、及時(shí)、快捷、出色的服務(wù)。 62 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 ?( 3) 警鐘長(zhǎng)鳴 , 防患于未然 ? 首先 , 分析客戶投訴的原因 , 查明造成客戶投訴的具體責(zé)任人 , 并對(duì)直接責(zé)任人和部門(mén)主管按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰 , 必要時(shí)將客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào) , 讓每一位員工都知道這件事 ,以避免這類錯(cuò)誤再度發(fā)生 。 ? 其次,提出 “ 對(duì)癥下藥 ” 的防止投訴問(wèn)題再次發(fā)生的措施,不斷改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷。 63 主要內(nèi)容: ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 如何處理客戶投訴 64 ? 靜夜四無(wú)鄰,荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù),燈下白頭人。 07:21:5607:21:5607:212/2/2023 7:21:56 AM ? 1以我獨(dú)沈久,愧君相見(jiàn)頻。 :21:5607:21Feb232Feb23 ? 1故人江海別,幾度隔山川。 07:21:5607:21:5607:21Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng),相悲各問(wèn)年。 :21:5607:21:56February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā),舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 21分 56秒 07:21: ? 1比不了得就不比,得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 21分 :21February 2, 2023 ? 1行動(dòng)出成果,工作出財(cái)富。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 21分 56秒 07:21:562 February 2023 ? 1做前,能夠環(huán)視四周;做時(shí),你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 7時(shí) 21分 56秒 上午 7時(shí) 21分 07:21: ? 沒(méi)有失敗,只有暫時(shí)停止成功!。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 07:21:5607:21:5607:212/2/2023 7:21:56 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :21:5607:21Feb232Feb23 ? 1世間成事,不求其絕對(duì)圓滿,留一份不足,可得無(wú)限完美。 07:21:5607:21:5607:21Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺,數(shù)里入云峰。 :21:5607:21:56February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 21分 56秒 07:21: ? 1楚塞三湘接,荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 上午 7時(shí) 21分 :21February 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí),步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 21分 56秒 07:21:562 February 2023 ? 1空山新雨后,天氣晚來(lái)秋。 上午 7時(shí) 21分 56秒 上午 7時(shí) 21分 07:21: ? 楊柳散和風(fēng),青山澹吾慮。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 07:21:5607:21:5607:212/2/2023 7:21:56 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :21:5607:21Feb232Feb23 ? 1越是無(wú)能的人,越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 07:21:5607:21:5607:21Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智,自知者明。勝人者有力,自勝者強(qiáng)。 :21:5607:21:56February 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 上午 7時(shí) 21分 56秒 07:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 7時(shí) 21分 :21February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義,不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 7時(shí) 21分 56秒 07:21:562 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰,也仍要自強(qiáng)不息。 上午 7時(shí) 21分 56秒 上午 7時(shí) 21分 07:21: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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