【正文】 盡可能地減小風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能降到最低限度?！?信息化質(zhì)量管理： 質(zhì)量規(guī)劃 質(zhì)量檢測(cè) 質(zhì)量保證 質(zhì)量控制 ▲ 風(fēng)險(xiǎn)管理包括：風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)量化與分析風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)的開發(fā)和控制 （ 9）項(xiàng)目文檔管理 對(duì)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中形成的各種文檔管理。▲ 文檔管理要保證文檔的標(biāo)準(zhǔn)化、一致性、可追蹤性，要有文檔管理制度，要有一定的人員保證，保證文檔的安全 Information 企業(yè)信息化的管理司有和 信息管理學(xué)通論 第 9 章 — 942 — 常見(jiàn)的企業(yè)信息集成管理系統(tǒng) 企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP） ERP系統(tǒng)是一種對(duì)企業(yè)內(nèi)物料、資金、信息等三大資源進(jìn)行全面集成管理的管理信息系統(tǒng) 。 典型的 ERP系統(tǒng)主要包括一下子系統(tǒng)： 銷售管理系統(tǒng)、主生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)、物料需求計(jì)劃系統(tǒng)、能力需求計(jì)劃系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)、庫(kù)存管理系統(tǒng)、車間管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)、成本管理系統(tǒng)設(shè)備管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、分銷資源管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和決策支持管理系統(tǒng)等 。 （ 1） 企業(yè)資源整合優(yōu)化、內(nèi)外供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)運(yùn)作 ERP將企業(yè)圍繞產(chǎn)品形成的過(guò)程視為內(nèi)部供應(yīng)鏈的運(yùn)作過(guò)程，上游部門是下游部門的供方，每個(gè)業(yè)務(wù)流程都有明確的量化指標(biāo)，上游部門按照下游部門的需求準(zhǔn)時(shí)按質(zhì)提供產(chǎn)品，整個(gè)企業(yè)形成一個(gè)緊密聯(lián)系的、圍繞最終目標(biāo)：訂單的供應(yīng)鏈；并在此基礎(chǔ)上與外部供應(yīng)商、分銷商形成完整的供應(yīng)鏈，以便適應(yīng)快速變化的市場(chǎng)需求 。 （ 2） 實(shí)現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造 ERP將精益生產(chǎn)、敏捷制造的思想融入整個(gè)管理系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)流程的緊密銜接，對(duì)包括物料、設(shè)備、人力資源、資金等各要素的量化管理，實(shí)現(xiàn)在原材料、在制品及產(chǎn)品保持最小庫(kù)存的情況下進(jìn)行大批量生產(chǎn)。 （ 3） 實(shí)現(xiàn)事先計(jì)劃、事中控制、事后分析的閉環(huán)調(diào)控 閉環(huán)調(diào)控思想來(lái)自美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明的 PDCA質(zhì)量管理方法。 ▲ 閉環(huán)調(diào)控的 PDCA質(zhì)量管理方法 PPlan即計(jì)劃 DDo即實(shí)施 CCheck即檢查 AAct即處理PDCA體現(xiàn)了通過(guò)計(jì)劃 — 控制 — 分析 — 調(diào)整來(lái)連續(xù)改進(jìn)過(guò)程的閉環(huán)控制思想。 （ 1） ERP的重心只在企業(yè)內(nèi)部 （ 2） ERP不能滿足企業(yè)個(gè)性化管理的需求 （ 3） ERP與互聯(lián)網(wǎng)、 EC系統(tǒng)集成度不高 為滿足企業(yè)適應(yīng)外部商業(yè)環(huán)境的需要，給 ERP增加商業(yè)智能（ Business Intelligent），向智能資源計(jì)劃（ Intelligent Resource Planning IRP）系統(tǒng)發(fā)展；為滿足企業(yè)個(gè)性化管理的需要， ERP正向模塊化發(fā)展；為適應(yīng)企業(yè)電子商務(wù)化的需要， ERP正全力進(jìn)行與電子商務(wù)系統(tǒng)、英特網(wǎng)的有機(jī)集成。 司有和 信息管理學(xué)通論 第 9 章 — 943 — 常見(jiàn)的企業(yè)信息集成管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理（ CRM） CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 。 CRM既是一種管理模式和管理理念，也是一套管理軟件和 技術(shù)。 它的功能組件主要包括：銷售管理系統(tǒng)、市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)、 客戶服務(wù)和支持管理系統(tǒng)、客戶管理和聯(lián)系人管理系統(tǒng)、時(shí)間管理系統(tǒng)、呼叫中心管理系統(tǒng)、電子郵件管理系統(tǒng)、合作伙伴關(guān)系管理系統(tǒng) 。 （ 1） 相關(guān)過(guò)程管理 CRM中的相關(guān)過(guò)程，主要是指市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程、銷售過(guò)程、服務(wù)過(guò)程 。 過(guò)程管理包括：規(guī)定過(guò)程應(yīng)獲得期望的結(jié)果，識(shí)別和測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出，識(shí)別并管理過(guò)程和組織職能之間以及各過(guò)程之間的接口，建立清晰的管理過(guò)程的職責(zé)和權(quán)限，識(shí)別過(guò)程的內(nèi)部和外部各方，評(píng)價(jià)過(guò)程可能的風(fēng)險(xiǎn)等。 （ 2） 客戶信息管理 包括：客戶信息采集：盡可能地采集大量的客戶信息 客戶信息交流：經(jīng)常地與客戶進(jìn)行信息交流 客戶信息分析：分析客戶關(guān)系和客戶價(jià)值 客戶信息反饋：對(duì)客戶各種反映的處理 （ 3） 客戶狀態(tài)管理 借助于 CRM，通過(guò)與客戶不間斷地互動(dòng)，提供信息，實(shí)施動(dòng)態(tài)的客戶信息管理，隨時(shí)了解客戶的狀態(tài)。根據(jù)客戶需求的變化，動(dòng)態(tài)地適應(yīng)。 （ 4） 客戶成本管理 盡可能降低與客戶接觸的成本，增加與客戶接觸收益。企業(yè)要利用 CRM系統(tǒng)，搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，了解客戶需要，使企業(yè)與客戶接觸的收益最大化 。司有和 信息管理學(xué)通論 第 9 章 — 944 — 常見(jiàn)的企業(yè)信息集成管理系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理（ SCM） SCM是一種從供應(yīng)商開始，經(jīng)由制造商、分銷商、零售商直到最終客戶的全要素、全過(guò)程的集成化管理模式 。 它是由一系列企業(yè)所組成，跨越企業(yè)邊界，形成了一種合作制造和戰(zhàn)略聯(lián)盟的新思維。 雖然 ERP一直伴隨著供應(yīng)鏈的發(fā)展，從企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈到市場(chǎng)的供應(yīng)鏈，但是始終沒(méi)有形成供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。直到 SCM的出現(xiàn)才填補(bǔ)了這一空白。 SCM不僅要像 ERP那樣強(qiáng)調(diào)管好企業(yè)內(nèi)部資源，還強(qiáng)調(diào)要與處于同一供應(yīng)鏈中的所有成員企業(yè)處理好關(guān)系，并把這些外在關(guān)系轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)在資源。 （ 1） SCM與傳統(tǒng)的供應(yīng)商管理的區(qū)別職能的區(qū)別： 傳統(tǒng)的供應(yīng)商管理屬于采購(gòu)部門職能。主要目標(biāo)是討價(jià)還價(jià)，獲得較低的合乎質(zhì)量的供貨價(jià)格，與供應(yīng)商的關(guān)系是買賣契約關(guān)系，企業(yè)與供應(yīng)商是相互提防和保守秘密的。 在 SCM中則不同，企業(yè)的目標(biāo)是獲得長(zhǎng)期的、高質(zhì)量的對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，是供應(yīng)鏈整體效益的最大化，是一種長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，是相互提供對(duì)等信息的 。 采購(gòu)產(chǎn)生與實(shí)現(xiàn)的區(qū)別 傳統(tǒng)采購(gòu)業(yè)務(wù)，采購(gòu)的產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)是分離的，生產(chǎn)計(jì)劃變更采購(gòu)難以適應(yīng)。采購(gòu)實(shí)現(xiàn)依賴于采購(gòu)人員的職業(yè)素質(zhì)。 在 SCM中則不同，采購(gòu)的產(chǎn)生是由客戶需求引發(fā)的，供應(yīng)商能夠根據(jù)核心企業(yè)的客戶訂單及時(shí)供應(yīng)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的約束條件，可以避免漏洞的發(fā)生，且屬于企業(yè)高層決策。 司有和 信息管理學(xué)通論 第 9 章 — 945 — 常見(jiàn)的企業(yè)信息集成管理系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理（ SCM） （ 1） SCM與傳統(tǒng)的供應(yīng)商管理的區(qū)別 （ 2） SCM與傳統(tǒng)的銷售商管理的區(qū)別 傳統(tǒng)的銷售商管理屬于營(yíng)銷部門的職能。其主要目標(biāo)是討價(jià)還價(jià)，獲得較高的出廠價(jià)格，是一種買賣契約關(guān)系，企業(yè)與銷售商是相互提防和保守秘密的。傳統(tǒng)的銷售業(yè)務(wù)，受制于企業(yè)自身的供貨能力，依賴于銷售人員的職業(yè)素質(zhì)。 在 SCM中，這些問(wèn)題也都不復(fù)存在。 （ 3） SCM與傳統(tǒng)的企業(yè)管理的區(qū)別 SCM不同于傳統(tǒng)的企業(yè)管理，它更加強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈整體的集成和協(xié)調(diào)，要求各節(jié)點(diǎn)企業(yè)為了讓物流、信息流、資金流和工作流的順暢流動(dòng)提供保證，以便進(jìn)行信息共享與經(jīng)營(yíng)協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)柔性的、穩(wěn)定的供需關(guān)系 。 ▲ SCM 是基于流程的集成化管理模式，資源的集成是關(guān)鍵；其管理的全過(guò)程是戰(zhàn)略管理；它以最終客戶為中心 ,依賴信息技術(shù)的集成與利用；由起著核心作用的核心企業(yè)進(jìn)行管理。 司有和 信息管理學(xué)通論 第 9 章 — 946 — 常見(jiàn)的企業(yè)信息集成管理系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理（ SCM） （ 1） SCM是一種管理模式 作為管理模式，它將精益生產(chǎn)、橫向一體化和敏捷制造模式融合在一起，成為企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的工具。作為一種管理思想，它體現(xiàn)了系統(tǒng)集成和協(xié)同商務(wù)的現(xiàn)代管理思想。 （ 2） SCM是一種系統(tǒng)集成管理思想 供應(yīng)鏈管理把供應(yīng)鏈上各個(gè)企業(yè)看成是一個(gè)不可分割的整體，使供應(yīng)鏈上各企業(yè)分擔(dān)的 采購(gòu)、生產(chǎn)、分銷和銷售等職能彼此銜接，成為一個(gè)協(xié)調(diào)發(fā)展的有機(jī)體。 （ 3） SCM是一種協(xié)同商務(wù)管理思想 供應(yīng)鏈管理除企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)間的物流問(wèn)題外，包括了戰(zhàn)略性供應(yīng)商和用戶合作伙伴關(guān)系管理、供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)和計(jì)劃、企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)之間物料供應(yīng)與需求管理、企業(yè)間資金流管理 等各種管理活動(dòng)，需要協(xié)同運(yùn)作。 司有和 信息管理學(xué)通論 第 9 章 — 947 — 常見(jiàn)的企業(yè)信息集成管理系統(tǒng) 電子商務(wù)系統(tǒng)（ EC） 電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供的通信手段，在網(wǎng)上進(jìn)行交易的商務(wù)活動(dòng)。它通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，溝通買賣雙方的商務(wù)信息，通過(guò)電子支付等，按照相互認(rèn)同的交易標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)其商務(wù)活動(dòng)。 狹義的 EC指通過(guò) Inter進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。 廣義的 EC除通過(guò) Inter之外，還包括通過(guò)其他各類計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。 2. EC的類型 供求企業(yè)、協(xié)作企業(yè)間電子商務(wù)（ B to B） 網(wǎng)上企業(yè)與顧客間電子商務(wù)（ B to C） 通過(guò)中介機(jī)構(gòu)的顧客與顧客之間的電子商務(wù)（ C to C） 政府采購(gòu)中企業(yè)與政府間的電子商務(wù)（ B to G） 福利費(fèi)發(fā)放、納稅中公眾與政府間的電子商務(wù)（ C to G） 企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù) 3. EC的特征 （ 1） EC為買賣雙方提供高效率的服務(wù)方式和場(chǎng)所對(duì)于賣方它把市場(chǎng)擴(kuò)大到整個(gè)世界和全天 24小時(shí)，大大減少了賣方的運(yùn)營(yíng)成本，為賣方大大提高了營(yíng)銷的響應(yīng)速度和經(jīng)營(yíng)效率；對(duì)于買方它提供了遍布全球的選購(gòu)條件，買方可以不受時(shí)間、地域的限制，在自己方便的時(shí)間、自由地選購(gòu)所需要的商品，獲得更加個(gè)性化的服務(wù)，并且可以方便地進(jìn)行網(wǎng)上支付，節(jié)省了尋找商品信息的時(shí)間和費(fèi)用。 （ 2） EC系統(tǒng)的建立比較靈活 它不必一步到位，可以由原來(lái)的交易系統(tǒng)集成而逐步形成，可利用和改造原有的信息系統(tǒng)，既節(jié)省資金，又可提高建設(shè)速度。投入使用后的 EC 系統(tǒng)，擴(kuò)展起來(lái)比起傳統(tǒng)商務(wù)要容易得多，且靈活性更大。 （ 3） EC活動(dòng)是一種協(xié)調(diào)運(yùn)作的過(guò)程 EC通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)上協(xié)調(diào)機(jī)制，可以大大提高商務(wù)活動(dòng)的協(xié)作程度 4. EC的 功能 （ 1） 業(yè)務(wù)組織和運(yùn)作功能 （ 2） 網(wǎng)上宣傳功能 （ 3） 網(wǎng)上咨詢洽談功能 （ 4） 網(wǎng)上銷售與服務(wù)功能 （ 5） 網(wǎng)上貨幣支付功能 （ 6） 網(wǎng)上交易活動(dòng)的管理功能 司有和 信息管理學(xué)通論 第 9 章 — 948 —謝謝 謝謝 大大 家家請(qǐng)繼續(xù)學(xué)習(xí)第十章The General Theory of Information Management 司有和 信息管理學(xué)通論 第 9 章 — 949 —演講完畢，謝謝觀看！