【正文】 愛吃番茄醬，便在購買了 36元食品后，向服務員提出多給一包番茄醬的要求，服務員竟然在扔下一包番茄醬之后，輕蔑地說： “你們中國人就是愛占便宜 ”，并調(diào)頭離開，聞聽此言，舉座皆驚，眾顧客紛紛譴責該服務員的惡劣言行，要求其當眾道歉。未曾想，該餐廳值班經(jīng)理竟站在餐廳中央大聲宣布： “麥當勞 ”沒有員工向顧客道歉的規(guī)定，甚至有服務員大聲嚷道：你們愛國就別來 “麥當勞 ”，新聞媒體披露此事件后， “麥當勞 ”的形象受到了極其沉重的打擊。產(chǎn)品和服務質(zhì)量有問題例： 2023年日本的三菱帕杰羅 V3 V33型越野車剎車失靈導致交通事故的事件曝光后，當中國消費者知道自己正使用的汽車存在重大安全隱患的汽車時，他們認為企業(yè)將人命視同兒戲，于是他們在質(zhì)疑汽車質(zhì)量的同時要求企業(yè)對該類事件負責，并進一步質(zhì)疑企業(yè)的信譽。組織管理決策失誤組織在決策過程中沒有意識到公眾的利益，社會環(huán)境的要求，造成組織的活動損害公眾的利益以及違反社會環(huán)境的要求，導致公共關系危機。案例：羅氏 “達菲 ”風波羅氏 “ 達菲 ” 風波 03年 2月 8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延 —— 廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生。 “ 死亡 ” 讓不明真相的人們大為恐慌，謠言四起。 9日，羅氏制藥公司召開媒體見面會，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感，并告之其產(chǎn)品 “ 達菲 ” 治療該病療效明顯。羅氏公司的醫(yī)藥代表也以達菲能治療該病而敦促各大醫(yī)院和分銷商進貨。媒體見面會的直接后果為謠言推波助瀾， “ 達菲 ” 在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播扶搖直上。 8日前廣東省內(nèi)僅 1000盒， 9日后飆升到 10萬盒。曾有顧客以 5900元買下 100盒 “ 達菲 ”！ 15日，《南方都市報》發(fā)表《質(zhì)疑 “ 達菲 ” ： “ 禽流感 ” 恐慌與銷量劇增有何關系？》的署名文章 ,指責羅氏制藥蓄意制造謠言以促進其藥品的銷售，并向廣東省公安廳舉報。羅氏公司的商業(yè)誠信和社會良知受到公眾質(zhì)疑，其形象一落千丈，直接后果是 “ 達菲 ” 銷量的直線下跌，更有消費者提出退貨和索賠要求。 （二）組織外部原因自然災害o 大多屬于不可抗力因素，包括洪澇、旱災、臺風、森林大火、火山爆發(fā)、泥石流、海嘯等。 例如：有一年，墨西哥一旅游勝地附近的火山爆發(fā)，引發(fā)地震。新聞報道之后，當晚該旅游地的飯店就接到很多游客的電話，要求取消旅游計劃，退掉已經(jīng)訂好的房間。當?shù)芈糜螛I(yè)面臨重大損失。 o 競爭對手的不正當競爭行為o 社會公眾的誤解 o 社會其他（政治、經(jīng)濟）因素三、 處理危機的原則處理危機的原則 五、公關危機處理對策（一）總體對策o 成立專門機構以公關人員為主，有與此有關的部門負責人參加，特別嚴重的危機應由組織最高決策者直接指揮。o 迅速調(diào)查原因盡快找到目擊者，查明危機的時間、地點、原因、事態(tài)現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢、后果損害等情況。o 制定有效措施在調(diào)查了解的基礎上制定有效措施，以統(tǒng)一思想指導具體工作。必須確定新聞發(fā)言人并設立讀者接待站，以控制流言，引導輿論。開始援救工作并做好賠償準備。o 處理善后問題要選派有經(jīng)驗的人員去完成事故賠償工作和安撫當事人與家屬的工作，請有關公眾監(jiān)督檢查，向社會公眾公開致歉，總結經(jīng)驗教訓，爭取變不利為有利。（二）具體對策（ 1） 對內(nèi)部公眾 （ 2） 對事故受害者 （ 3） 對新聞傳播媒介 （ 4） 對上級領導部門 （ 5）對消費者 （ 6） 對企業(yè)所在社區(qū)對內(nèi)部公眾o 內(nèi)部溝通要強調(diào)統(tǒng)一指揮、有條不紊，要做到及時、順暢、有效，要起到穩(wěn)定人心、增強信心的作用，從而發(fā)揮出團隊的力量 。與受害者溝通協(xié)調(diào)的對策 危機事件若造成傷亡，一方面應立即進行救護工作或進行善后處理；另一方面應立即通知其家屬，并盡可能滿足其家屬探視的要求。2 、委派專人負責處理傷亡事故。這些人應具備的主要條件是：一要了解有關賠償損失的文件規(guī)定與處理原則；二要善于溝通。3 、負責傷亡事故處理的專門人員在與受害者及其親屬接觸中應做到：真誠地表示同情，并給予安慰；耐心而冷靜地傾聽受害者及其親屬的意見，包括他們要求賠償損失的意見；代表組織誠懇地向他們道歉，并實事求是地承擔相應的責任；努力避免為自己辯護的言辭，避免與他們發(fā)生爭辯與糾紛，即使受害者有一定責任，也不要在現(xiàn)場追究；向受害者及其家屬公布補償方法與標準，并盡快實施。 與新聞媒介溝通協(xié)調(diào)的對策 向新聞媒介公布危機事件的真相，表示對該事件的態(tài)度，并通報將要采取的措施。 2 、成立臨時記者接待機構，由專人負責發(fā)布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。3 、為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料應簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。4 、在對待新聞媒介的態(tài)度方面應作到： 主動 向新聞媒介主動提供真實、準確的消息，公開表明社會組織的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞媒介做出正確的報道； 謹慎 在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以及其它方面的任何可能性進行推測性的報道； 合作 對新聞媒介不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度，不可像擠牙膏一樣地吐露信息，對確實不便發(fā)表的消息，也不要簡單地說 “ 無可奉告 ” ，而應說明理由，求得記者的同情和理解； 自信 面對危機事件，社會組織應充滿自信心，而且要通過發(fā)布信息讓新聞媒介和廣大公眾對你有信心。除新聞報道外，可在刊登有關事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公眾說明事實真相，并向公眾表示道歉及承擔責任。當記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求，并指明失實的地方。還要向該報刊提供全部與事實有關的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求公平報道。 特別應注意避免產(chǎn)生敵意。 與上級領導部門溝通協(xié)調(diào)的對策 危機事件發(fā)生后，應以最快的速度向社會組織的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持。2 、在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領導部門的指導。3 、危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事情發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。與消費者溝通協(xié)調(diào)的對策1 、設立專線電話，以應付危機期間消費者打來的大量電話，要讓訓練有素的人員來接專線電話。2 、以尊重消費者權益為前提，來制定所有的處理危機事件的對策、措施。3 、迅速查明和判斷受到危機事件影響的消費者類型、特征、數(shù)量、分布等等。4 、 認真聽取受到不同程度影響的消費者對事故處理的意見和愿望，回答他們的詢問、質(zhì)詢；另外，還要主動地及時地與消費者團體中的領導及意見領袖進行溝通、磋商；通過新聞媒介向消費者公布事故的經(jīng)過、處理方法、與消費者團體達成的一致意見以及今后的預防措施。 與社區(qū)居民溝通協(xié)調(diào)的對策 道歉。根據(jù)危機事件的性質(zhì)以及給社區(qū)居民帶來的損失程度，可選擇不同的道歉方式。如委派專人向社區(qū)道歉；派人到每一戶家庭分別道歉；通過地方報紙致歉；通過全國性的報刊發(fā)謝罪廣告等。 2 、補償。如果危機事件給社區(qū)居民造成的損失不大，可以適當?shù)亟o社區(qū)一些補償，如修橋補路、種花植樹、美化環(huán)境、贊助教育、修建老年公寓等。通過這些補償，得到社區(qū)居民的諒解，使社會組織保持社區(qū)好公民的形象。3 、賠償。如果危機事件給社區(qū)居民造成了嚴重損失，社會組織應明確表示并盡快落實經(jīng)濟賠償問題。經(jīng)濟賠償問題處理起來難度較大，應委派有相關經(jīng)驗的人員，代表社會組織與社區(qū)居民溝通，盡量達到社區(qū)居民的滿意，使社會組織的形象損失控制在最低限度。“虐囚事件 ” —— 布什政府深陷公關困局南京冠生園月餅事件o 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday,January22,2023o 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:19:5812:19:5812:191/22/202312:19:58PMo 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2112:19:5812:19Jan2122Jan21o 1故人江海別，幾度隔山川。 12:19:5812:19:5812:19Friday,January22,2023o 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2112:19:5812:19:58January22,2023o 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 22一月 202312:19:58下午 12:19:58一月 21o 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2112:19下午 一月 2112:19January22,2023o 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/2212:19:5812:19:5822January2023o 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 12:19:58下午 12:19下午 12:19:58一月 21o 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Friday,January22,2023o 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:19:5812:19:5812:191/22/202312:19:58PMo 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2112:19:5812:19Jan2122Jan21o 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:19:5812:19:5812:19Friday,January22,2023o 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2112:19:5812:19:58January22,2023o 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22一月 202312:19:58下午 12:19:58一月 21o 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 2112:19下午 一月 2112:19January22,2023o 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/2212:19:5812:19:5822January2023o 1空山新雨后，天氣晚來秋。 12:19:58下午 12:19下午 12:19:58一月 21o 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday,January22,2023o 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:19:5812:19:5812:191/22/202312:19:58PMo 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 一月 2112:19:5812:19Jan2122Jan21o 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 12:19:5812:19:5812:19Friday,January22,2023o 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2112:19:5812:19:58January22,2023o 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22一月 202312:19:58下午 12:19:58一月 21o 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2112:19下午 一月 2112:19January22,2023o 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/2212:19:5812:19:5822January2023o 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 12:19:58下午 12:19下午 12:19:58一月 21MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下載觀看專 家告 訴