【正文】 技巧：入店 ?由助理業(yè)代主導 ?對于助理業(yè)代任何表現(xiàn)均不評論 ?回答問題以助理業(yè)代為主 ?主要任務： 觀察 /記錄 ?記錄重點為助理業(yè)代的具體說法和身體語言，以及客戶的反應。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101161 技巧：出店后 ?分析未達成及未達成的要點 ,其原因所在 ?以客戶的立場重新檢討，給客戶商談的印象與感覺 ?與助理業(yè)代討論，如果再從頭來一次的話，何處要做得不同 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 人員管理 YD101163 課程目標 ?了解路線規(guī)劃原則 ?了解公司日常管理規(guī)定 ?掌握人事處理流程 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101164 組會實施 ?參加人員 ?內容 ? 宣達公司的行銷政策 ? 各項銷售進度的達成檢討 ? 接受主管任務分配 ? 問題點溝通及協(xié)調 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101165 對助理業(yè)代的工作管理項目 ?路線規(guī)劃與銷售目標 ?繳款 ?定貨記錄 ?客戶拜訪記錄 ?客戶（市場）反應及交辦事項回報 ?生動化實施 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101166 一般管理 ?服裝 ?儀容 ?公文包內容物及工具 ?辦公文具 ?檔案管理 ?費用管理 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101167 人事管理 ?節(jié)假日工作與工作責任制 ?考勤規(guī)定 ?請假規(guī)定 ?獎金發(fā)放與考核 ?獎懲規(guī)定 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101168 常發(fā)生的人員管理案例 ?出勤異常 ? 請假 ? 遲到早退 ? 溜班 ?不服命令 ?業(yè)績未達成 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 表報管理（ Ⅰ ） YD101170 課程目標 ?正確填寫報表 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101171 日常個人使用報表 ?客戶卡及新客戶資料卡 ?帳單借出表 ?工作日報表 ?月工作進度表 ?出差計劃表 ?月銷售進度表 ?鋪貨率調查表 ?應收帳款明細表 ?預收貨款明細表 ?下月銷量預估表 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101172 作業(yè)報表 ?客戶拜訪記錄卡 ? 路順圖 ? 客戶總表 ? 客戶拜訪記錄卡 ?日報表 ?周報表 ?月報表 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101173 管理報表 ?新開客戶明細表 ?工作日報表及周報表 ?應收帳款明細表 ?預收貨款明細表 ?逾期帳明細表 ?經銷商運貨統(tǒng)計表 ?客戶卡查核表 ?生動化抽查表 ?協(xié)同拜訪表 ?促銷專案追蹤表 ?下月銷量預估表 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101174 管理評估 ?一、項目 ? 銷售 ? 鋪貨 ? 陳列 ? 客情 ? 預估 ?二、比較 ? 與去年同期比 ? 與上個月比 ? 與競品比 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 客訴處理 YD101176 課程目標 ?建立積極處理客訴的正確態(tài)度 ?了解處理客訴的流程及表單 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101177 客戶抱怨的標的 ?品質 ?成本 ?交期 ?服務 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101178 長期客戶帶來持續(xù)的利潤 ?客戶對你越了解，從你這里買的東西越多 ?你對客戶越了解，越能更好地服務客戶 ?如果你擁有忠誠客戶，就可以收費更高 ?滿意的客戶能“一傳十，十傳百”，幫你做廣告 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101179 正確處理客訴 ?80%的銷售業(yè)績來自現(xiàn)有客戶 ?60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101180 客戶在意的事項 ?溝通 ?能力 ?持續(xù)一致 ?彈性 ?誠實 ?可靠 ?迅速 ?價值 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101181 處理客訴的原則 ?客戶滿意 ?面對問題 ?依照客戶希望的方式完成工作 ?建立溝通管道 ?互利的觀點 ?解決內部限制 ?即時回饋進度 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101182 處理客訴的策略目標 ?市場占有率的取得 ?客戶的持續(xù)交易 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101183 客訴處理內部作業(yè)流程 ?使用專案追蹤表 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 通路精耕 YD101185 課程目標 ?了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101186 名詞定義 ?營業(yè)所 (庫所合一） ? 經營城區(qū)二階經銷商與郊縣三階經銷商，并設有倉庫發(fā)貨，其功能為產品配送，同時可針對客戶做陳列 POP張 貼、新品推廣、商情搜集。 ?辦事處（總經銷） ? 借用經銷商發(fā)貨倉庫之處所成立辦事處，為將來設所準備。 ?零售點 ? 有固定地址營業(yè)之場所。 YD101187 名詞定義 ?二階經銷商 ? 公司的經銷商直接出貨給零售點，具備資金周轉能力及倉儲空間 ?三階經銷商 ? 公司的經銷商經一層批發(fā)商到達零售點，具備資金周轉能力及較大之倉儲空間 ?郵差與信箱 ? 具有拜訪配送能力之經銷商稱為郵差（行批），反之成為信箱（坐批） YD101188 名詞定義 ?業(yè)務代表 ? 直接服務二階經銷商與大型批市攤床之服務 ? 人員，具備產品推廣說明、陳列（堆箱）、 ? POP張貼、路順執(zhí)行、指導助理業(yè)代等工作 ? 內容 ?助理業(yè)代 ? 協(xié)助責任區(qū)內二階經銷商及批市攤床向零 ? 售點作商品陳列、 POP張貼、市場訊息收集、 ? 新品鋪市及轉單服務。 YD101189 名詞定義 ?總經銷 ? 公司直接掌握下手客戶 ? 運用經銷商的倉儲、配送功能，以服務末端（下手）客戶的作法。 ?二階半 ? 若批零市場的零售行為超過 50%以上銷量時，則可在該批零市場各攤床中委托一個經銷商來負責供貨上的價位控制。 YD101190 名詞定義 ?半直營 ? 指業(yè)代管理二階經銷商，同時由助理業(yè)代來掌握其所覆蓋零售點的作法。 ?前進倉庫 ? 為服務大型批發(fā)市場之攤床與郵差、信箱，而于附近設立之倉庫。 ?發(fā)貨倉庫 ? 為服務城區(qū)及郊縣之經銷商及直營客戶而設立之倉庫。 YD101191 批市直營 ?前進倉庫之設置完成。 ?降低原經銷商的庫存。 ?與原經銷商之良性溝通，即取得經銷商的諒解。 ?與經銷商結清前期返利。（約定時間付款） ?批市價格平移（以小攤點進價為準） 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101192 頂益 業(yè)代 通路 能力 敬 業(yè) 資 金 地方 關系 倉 庫 配 送 專屬經銷商能力評估 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101193 伙伴關系 ?頂新與其區(qū)域總經銷 /專屬經銷商是命運共同體，是親密的伙伴關系，雙方互利互助，共同經營市場。 ?頂新業(yè)代是推動通路精耕成功的關鍵因素（核心），各地應重視其教育訓練，創(chuàng)造出高質量的核心因素。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101194 外埠三階經銷商之評估與選擇 ?至少要對三個經銷商進行調查與評估 ?填寫評估表 ?最后優(yōu)選出其中的一個 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101195 與外埠三階經銷商溝通話術重點 ?強調其片區(qū)市場規(guī)模?？捎?牛奶人均公斤數(shù) *人口數(shù) =市場規(guī)模 之思路與其溝通。 ?要求經銷商不要賣競品。 ?強調三階毛利，通路利潤分為暢銷品、一般品和新品三類解釋。 ?將經銷商視為我們的“區(qū)域總經銷”，其為頂新一份子。 ?強調如果簽約成功，我們將派遣業(yè)代幫助其經營片區(qū)市場。 02518 營業(yè)人員培訓系列 業(yè)代專業(yè)培訓系列 進銷存退貨管控 YD101197 課程目標 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101198 附件一：受訂作業(yè)流程圖簽核業(yè) 代 接受訂單流程圖 相關文件及表單承辦單位帳 務帳 務庫存審查營業(yè)組長貨款滿足否貨款審查補貨或修改定單《排貨計劃表》依 《核決權限》營業(yè)所長《排貨計劃表》滿足訂貨否核準特批出貨補款或修改訂單或取消訂單核準《排貨計劃表》《排貨計劃表》依 《出貨作業(yè)辦法》NOYESNOYESOKNG業(yè)代 / 客戶帳務、業(yè)代、客戶02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101199 受訂單使用 ?格式 ?注意事項 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101200 電話訂貨管理 ?使用表單： 電話定貨記錄 ?電訂輪值人員下班前須收集電訂單呈交所主管 ?所主管須于第一時間優(yōu)先閱畢電訂記錄，并作必要性之處理或結果追蹤。 ?業(yè)代于回所后應先行閱畢電訂單，并于對應位置簽章確認及作出處理。 ?電訂記錄須存檔 30天。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101201 出貨 ?帳務在收到訂單后 ,審核庫存并確認該業(yè)代當日貨款無誤 ? 帳務將訂單輸入電腦并列印 [出貨單 ] ?帳務將 [出貨單 ]蓋章簽字 ,交庫長審核 ?庫長簽字并根據(jù)實際情況排車 ?若遇缺貨、短貨應及時通知業(yè)代 ?若變更出貨品種應征得業(yè)代同意 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101202 送貨 ?倉管根據(jù) [出貨單 ]監(jiān)裝、發(fā)貨 ?雇用車輛送貨至經銷商 ?司機為營業(yè)所送貨車隊之司機 ,比另外雇用司機保險系數(shù)高 ?若貨送到后收款有問題 ,則須將貨物全部拉回 ?當日訂貨必須在當日送貨完畢 ,無論是幾點接到訂單 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101203 收款 ?貨物送至經銷商后 ,客戶收貨并在[出貨單 ]上簽字確認 ?業(yè)代收取現(xiàn)金 ,并用隨身攜帶之微型驗鈔機檢驗 ?業(yè)代填寫 [繳款單 ],經庫長簽字審核后 ,將款項及 [繳款單 ]交出納確認 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101204 繳款單使用 ?格式 ?注意事項 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101205 附件一：退換貨作業(yè)流程圖客 戶 提出退 / 換貨需求流程圖 相關文件及表單承辦單位依 《核決權限》業(yè) 代運回貨物，整理分類《退換貨申請單》客 戶《出貨單》核準填寫 《退換貨申請單》調度、倉管換貨退回原發(fā)票及退稅證明換貨依 《發(fā)票作業(yè)辦法》庫存帳處理帳務處理并重新開立發(fā)票退貨退回原發(fā)票及退稅證明帳務處理客 戶倉 管財會部財會部依 《出貨作業(yè)辦法》02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101206 退換貨：業(yè)代作業(yè) ?客戶若有退 /換貨需求，應向業(yè)代提出，其中退貨客戶必須返回原發(fā)票或持有稅務局退稅證明。 ?客戶提出退 /換貨需求后，由業(yè)代填寫《退換貨申請單》，注明退 /換貨品種、數(shù)量、原因及發(fā)票退回等情況。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101207 退換貨發(fā)票處理 ?客戶可退回發(fā)票，由財會部作廢發(fā)票，重新開立新發(fā)票。 ?客戶不能退回發(fā)票，若在當月發(fā)生，可由財會部開負票沖紅，再開新票；若不在當月發(fā)生，要求客戶提供退稅證明，再開立負票沖紅。 ?客戶如進行換貨作業(yè)，應按同品項、同價格原則作業(yè)，若不同單價則須總金額相同。 02518 營業(yè)人員培訓系列 YD101208 零數(shù)退換處理 ?帳務將退貨折合成金額輸入繳款之折讓欄目。 ?庫存