以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理-資料下載頁
2025-01-12 19:11本頁面
【正文】 91350414665993669074987 43403246 2545 3684 2765050001000015000202302000年一季度2000年二季度2000年三季度2000年四季度2001年一季度2001年二季度2001年三季度2001年四季度2002年一季度2002年二季度2002年三季度2002年四季度2003年一季度2003年二季度用戶投訴率明顯下降。 障礙發(fā)生率逐年下降、修復(fù)及時(shí)率逐年提高。 %%%%%%%%%2023年 2023年 2023年 2023年 上半年百門故障發(fā)生率呈下降趨勢(shì)%%99%%%%%%%%2023年 2023年 2023年 2 0 0 3 年上半年障礙修復(fù)及時(shí)率呈上升趨勢(shì) 按自然規(guī)律（湖南電信如果不推出改善服務(wù)的新舉措），隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展和用戶的增加，以及用戶消費(fèi)維權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，用戶投訴總量應(yīng)呈上升趨勢(shì)，用戶滿意度應(yīng)呈下降趨勢(shì)。而湖南電信之所以會(huì)出現(xiàn)與自然規(guī)律截然相反的變化趨勢(shì)，這顯然是兩年多以來推行以提高用戶滿意度為目標(biāo)的營維合一服務(wù)管理的結(jié)果。 主要業(yè)務(wù)呈現(xiàn)快速增長勢(shì)頭。 2023年初實(shí)行營維合一以來 ， 湖南電信主線電話用戶增長 ， IP上網(wǎng)用戶增加 。 截至 2023年底 ， 湖南電信電話用戶和互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)分別突破 954萬戶和 174萬戶 。 業(yè)務(wù)的快速發(fā)展有效地拉動(dòng)了企業(yè)的收入增長 。 （二）促進(jìn)了電信市場(chǎng)快速拓展，增進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 業(yè)務(wù)收入（億元） 收入增幅％ 2023年全年 ％ 2023年全年 11％ 2023年全年 ％ 2023年全年 ％ 核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高使企業(yè)保持了穩(wěn)定的可持續(xù)發(fā)展。 電信企業(yè)在經(jīng)歷了多次分割，固定電信企業(yè)在適應(yīng)全面競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境的同時(shí)，還要克服固定通信本身的一些缺陷。在這種發(fā)展環(huán)境下，湖南電信牢牢把握宏觀調(diào)控的主動(dòng)權(quán)，全面推進(jìn)營維合一工作，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長，樹立了通信主導(dǎo)企業(yè)的形象，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 文會(huì)國總經(jīng)理曾說過一句話 ， 非常形象地概括了我們營維合一服務(wù)的宗旨 ， “ 片區(qū)客戶經(jīng)理將身兼維護(hù)和營銷兩職 ， 主動(dòng)和用戶打成一片 ， 熱情周到地上門服務(wù) ， 要用一張熟悉的臉 ， 一顆赤誠的心 ， 一份真摯的情來贏得用戶的心 ” 。 2023年中國電信集團(tuán)周德強(qiáng)總經(jīng)理對(duì)湖南電信實(shí)施營維合一的創(chuàng)舉給予了高度認(rèn)可，認(rèn)為這種大膽的管理創(chuàng)新思維對(duì)于提升用戶滿意度、開拓市場(chǎng)、提升企業(yè)形象等都將起到舉足輕重的作用。此項(xiàng)創(chuàng)舉已被詡為“湖南模式”，于 2023年初開始在全國范圍內(nèi)進(jìn)行重點(diǎn)推廣。到目前為止，已經(jīng)有 15個(gè)省電信公司下屬的 30多個(gè)地市電信分公司先后前往湖南學(xué)習(xí)營維合一服務(wù)管理的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。 （三）樹立了良好的企業(yè)形象，升華了用戶至上的理念
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