以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的營(yíng)維合一服務(wù)管理-全文預(yù)覽
【正文】 病在床 ， 因我工作太忙 ， 不能時(shí)時(shí)守在床前盡孝 ， 很想為父親裝一臺(tái)電話(huà) ， 無(wú)奈請(qǐng)假不動(dòng)一直未辦 。 片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理基本職責(zé)是負(fù)責(zé)從交接箱主干模塊（ 分線(xiàn)盒 ） 以下至用戶(hù)的線(xiàn)路設(shè)備維護(hù) 、 障礙查修 、 裝移機(jī)等工作；同時(shí)還負(fù)責(zé)建立用戶(hù)檔案 ， 以及對(duì)責(zé)任片區(qū)內(nèi)每個(gè)用戶(hù)的聯(lián)絡(luò) 、 溝通 、 營(yíng)銷(xiāo) 、 服務(wù) 、 走訪(fǎng)等 。 （ 四 ） 調(diào)整組織機(jī)構(gòu) ， 實(shí)行片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制 下面是機(jī)構(gòu)調(diào)整前后的對(duì)照情況。 （ 三 ） 完善營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè) ， 提升服務(wù)質(zhì)量 我們將原先各自獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)與維護(hù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行有機(jī)的整合 ，成立新型的代表湖南電信行使綜合職能的綜合服務(wù)部門(mén) ， 即營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)中心 （ 簡(jiǎn)稱(chēng)營(yíng)維中心 ） 。 我們要求員工樹(shù)立全員參與的觀念 ， 增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)；在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中實(shí)行績(jī)效掛鉤；樹(shù)立提升服務(wù)質(zhì)量的觀念 ， 營(yíng)造 “ 用心 ” 氛圍 。 其主要內(nèi)容 ， 一是將傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)和維護(hù)系統(tǒng)全面融合 。盡管 20世紀(jì) 80年代以來(lái)經(jīng)過(guò)多輪艱辛改革，由高柜臺(tái)到低柜臺(tái)到開(kāi)放式柜臺(tái)到虛擬柜臺(tái)，再到通過(guò)代辦體系和專(zhuān)職大客戶(hù)經(jīng)理實(shí)現(xiàn)貼身服務(wù)和上門(mén)服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)界面前移了不少，但普遍“零距離”的服務(wù)依然可望不可及。 二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法 一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景 三、營(yíng)維合一服務(wù)管理的顯著成效 進(jìn)入 21世紀(jì)以來(lái)，湖南電信用戶(hù)規(guī)模迅速擴(kuò)大，僅在 1999年 9月至 2023年 6月共 9個(gè)多月時(shí)間里實(shí)施的“百萬(wàn)電話(huà)大行動(dòng)”中，湖南電信發(fā)展電話(huà)用戶(hù)就達(dá)到 240多萬(wàn)戶(hù)，其用戶(hù)數(shù)一直都保持著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。主要經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù) 、 國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù) 、 本地電話(huà)業(yè)務(wù) 、 數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù) 、 網(wǎng)元出租業(yè)務(wù) 。中國(guó)電信集團(tuán)湖南省電信公司 2023年 以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)的 營(yíng)維合一服務(wù)管理 湖南省電信公司是中國(guó)電信集團(tuán)公司在湖南境內(nèi)的獨(dú)資子公司 ， 具有企業(yè)法人資格 。 主要提供國(guó)內(nèi) 、 國(guó)際各類(lèi)固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施服務(wù) ， 基于固定網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音 、 數(shù)據(jù) 、 圖像及多媒體通信與信息服務(wù) ， 以及相關(guān)的系統(tǒng)集成 、 技術(shù)開(kāi)發(fā)等服務(wù) 。該成果已于 2023年初在湖南全省范圍內(nèi)成功推廣，其科學(xué)性已經(jīng)獲得充分肯定，這種全新思維的改革也已取得階段性的勝利。 二是由于長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)，電信企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)界面一直是“后縮式”的，距離用戶(hù)相當(dāng)遙遠(yuǎn)。 二、營(yíng)維合一服務(wù)管理的主要內(nèi)容和做法 一、營(yíng)維合一服務(wù)管理產(chǎn)生的背景 三、營(yíng)維合一服務(wù)管理的顯著成效 營(yíng)維合一服務(wù)管理的基本內(nèi)涵是 ， 以提高用戶(hù)滿(mǎn)意度為工作出發(fā)點(diǎn) ， 以營(yíng)維合一為核心 ， 以日常維護(hù)和親情服務(wù)為主線(xiàn) ， 以穩(wěn)固開(kāi)拓市場(chǎng) 、 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為最終目的 ， 通過(guò)轉(zhuǎn)變觀念 、 完善營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè) 、 實(shí)施片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理制等一系列工作 ， 把傳統(tǒng)的電信維護(hù)體系和營(yíng)銷(xiāo)體系創(chuàng)造性地合并 ， 為每一位用戶(hù)提供個(gè)性化 、 親情化的綜合服務(wù) 。 具體做法如下 : 我們通過(guò)動(dòng)員大會(huì) 、 誓師大會(huì)等一系列培訓(xùn)動(dòng)員活動(dòng) ， 使廣大員工在思想上充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施營(yíng)維合一服務(wù)管理勢(shì)在必行 。 近年來(lái)湖南電信針對(duì)大客戶(hù) 、 農(nóng)村客戶(hù) 、 一般城市用戶(hù)等不同用戶(hù)群體分別建立了大客戶(hù)經(jīng)理制 、 村級(jí)模塊代辦 、 1000號(hào)客戶(hù)服務(wù)系
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