d經(jīng)營觀念的變遷與客戶關(guān)系管理crm-資料下載頁
2025-01-12 05:42本頁面
【正文】 對其進(jìn)行分析 ， 使得決策者所掌握的信息更完全 ， 從而能更及時(shí)地做出決策 。 良好的商業(yè)情報(bào)解決方案應(yīng)能使得 CRM和 ERP協(xié)同工作 。 四、對 CRM的六大技術(shù)要求 2. 對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力 (使用 CTI技術(shù) ) 對多渠道進(jìn)行集成與 CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的 。 不管客戶是通過 Web與企業(yè)聯(lián)系 ， 還是與攜帶有 SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯(lián)系 ， 還是與呼叫中心代理聯(lián)系 ， 與客戶的互動都應(yīng)該是無縫的 、 統(tǒng)一的 、高效的 。 四、對 CRM的六大技術(shù)要求 3. 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應(yīng)用 CRM， 需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器 ， 使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng) 。 業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護(hù)是集中化的 ， 這減少了系統(tǒng)的配置 、維持和更新的工作量 ， 就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)的配置費(fèi)用來講 ， 也可以節(jié)省很多 。 四、對 CRM的六大技術(shù)要求 4. 建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力 CRM解決方案采用集中化的信息庫 ， 這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實(shí)時(shí)的客戶信息 ， 而且使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來 。 四、對 CRM的六大技術(shù)要求 工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化地 （ 不需人的干預(yù) ） 安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人 。 CRM解決方案應(yīng)該能具有很強(qiáng)的功能 ， 為跨部門的工作提供支持 ， 使這些工作能動態(tài)地 、 無縫地完成 。 四、對 CRM的六大技術(shù)要求 6. 與 ERP功能的集成 CRM要與 ERP在財(cái)務(wù) 、 制造 、 庫存 、 分銷 、 物流和人力資源等連接起來 ， 從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動循環(huán) 。 這種集成不僅包括低水平的數(shù)據(jù)同步 ， 而且還應(yīng)包括業(yè)務(wù)流程的集成 ， 這樣才能在各系統(tǒng)間維持業(yè)務(wù)規(guī)則的完整性 ，工作流才能在系統(tǒng)間流動 。 這二者的集成還使得企業(yè)能在系統(tǒng)間收集商業(yè)情報(bào) 。 五、 CRM中的顧客數(shù)據(jù)庫 ?動態(tài)的 、 整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng) ?支持復(fù)雜 顧客關(guān)系 格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng) ?支持忠誠顧客識別系統(tǒng) ?支持顧客流失警示系統(tǒng) ?支持顧客購買行為分析系統(tǒng) 六、 CRM的實(shí)施 總結(jié) CRM 致力于尋求答案 廣度 … 擴(kuò)展度 … … 與客戶的關(guān)系 深度 ... ? 什么樣的新客戶受歡迎？ ? 什么樣的新客戶對我們的產(chǎn)品有興趣 ? ? 他們?nèi)菀捉邮苣姆N銷售方式 ? ? 誰是我們的長期客戶 ? ? 誰容易投向我們的競爭對手 ? ? 誰對我們的報(bào)價(jià)有反應(yīng) ? ? 哪些客戶對我們感興趣？ ? 誰會購買更多的統(tǒng)一商品？ ? 或者相關(guān)商品 ? (跨渠道銷售 + 向上銷售 ) 謝 謝！ 總結(jié) 演講完畢，謝謝觀看！
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