【正文】 后，４月份實現(xiàn) “ 零投訴 ” 。成效總體成效：投訴預防工作的開展，促進了相關(guān)滿意度指標有了較大的提升；從全省滿意度分析，全省大部分指標有了提升，資費套餐、投訴的感知提升尤其明顯。從泉州公司的實施狀況分析，泉州移動開展了在第二期開展調(diào)查之前，泉州公司４月１８日下發(fā)客戶關(guān)懷系列活動通知，以投訴前移為思路，對可能投訴客戶進行系列關(guān)懷活動，實施結(jié)果表明，實施效果顯著，泉州移動各項指標在第二期之中均有較大幅度的提升。全省滿意度情況試點泉州滿意度情況基于客戶投訴生命周期研究的全面預防管控第一部分：項目意義第二部分：項目實施第三部分：應用成效第四部分：項目總結(jié)亮點二：創(chuàng)建了一套投訴預防管控的工作方法，為服務管理尋找有效抓手；亮點一：基于客戶心理研究的預防管控，使服務管理防患未然，防微杜漸；亮點三：投訴預防管控提升了投訴處理效率和解決率；可推可推廣性廣性可復可復制性制性總結(jié)：客戶投訴預防管控的工作方法與價值使項目具備可推廣、可復制特點。亮點一：基于客戶心理研究的預防管控，使服務管理防患未然，防微杜漸；傳統(tǒng)的投訴管理關(guān)注客戶主動發(fā)起的投訴處理的流程與方式，這是事后對客戶的彌補，而預防管控強調(diào)的是在客戶尚末開始出現(xiàn)疑惑和投訴之前，將客戶的投訴斬斷在未萌芽之前。投訴預防管控能有效的減少不滿意的數(shù)量，提升客戶的整體滿意度；投訴預防管控能降低處理投訴的難度，透過預防處理減少后期投訴的發(fā)生率；投訴預防管控能促進服務管理工作更精準，更有效，找到工作的抓手。亮點二：創(chuàng)建了一套投訴預防管控的工作方法，為服務管理尋找有效抓手；網(wǎng)絡類投訴前移處理方案市場類投訴前移處理方案新業(yè)務類投訴前移處理方案窗口服務類投訴前移處理方案業(yè)務支撐類投訴前移處理方案通信安全類投訴前移處理方案……..投訴前移根據(jù)網(wǎng)絡類投訴、市場類投訴、新業(yè)務投訴、窗口服務類投訴、業(yè)務支撐類投訴、通信安全類投訴等投訴類型如何開展前移動處理工作提供了一套執(zhí)行工作方案，使每個部門了解自身在每個環(huán)節(jié)應做到的每項工作，使服務管理與支撐工作變得有據(jù)可依、切實可行，為服務管理管理工作提供了有效的抓手。投訴預防管控根據(jù)不同類型的投訴特點，總結(jié)出來一套可實施可推行的辦法，使服務管理與支撐工作變得有據(jù)可依、切實可行，為服務管理管理工作提供了有效的抓手。亮點三：投訴預防管控提升了投訴處理價值依據(jù)計算，投訴工單平均處理效率有了較大提升， 從 1月份的 （按照有效工作時統(tǒng)計）提升到目前的 ， 投訴工單的平均處理時長縮短了 %。提升了投訴工單處理效率 提升了投訴問題的解決率依據(jù)計算，投訴工單解決率由 1月份的 %提升到 %，提升 %。投訴處理效率和解決率的提升，間接了減少了員工處理的投訴的人工成本，為企業(yè)節(jié)省了成本，提升了工作價值?？偨Y(jié)：投訴管理是服務管理的重要環(huán)節(jié)，預防管控具備了較強的推廣性；符合中國移動目前投訴管理發(fā)展的階段特點；符合絕大多數(shù)移動公司目前的投訴管理現(xiàn)狀；其執(zhí)行的成果能帶來客戶感知與滿意度提升基于客戶投訴生命周期研究的投訴預防管控是對投訴處理理念進一步刷新，從更深遠、更廣闊的角度對投訴管理內(nèi)容與投訴管理價值進行了挖掘；具 備 可推廣性與可復制性謝謝聆聽！? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:53:4920:53:4920:531/22/2023 8:53:49 PM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2120:53:4920:53Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 20:53:4920:53:4920:53Friday, January 22, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2120:53:4920:53:49January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 22 一月 20238:53:49 下午 20:53:49一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 218:53 下午 一月 2120:53January 22, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/22 20:53:4920:53:4922 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 8:53:49 下午 8:53 下午 20:53:49一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:53:4920:53:4920:531/22/2023 8:53:49 PM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 一月 2120:53:4920:53Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:53:4920:53:4920:53Friday, January 22, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2120:53:4920:53:49January 22, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20238:53:49 下午 20:53:49一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 218:53 下午 一月 2120:53January 22, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/22 20:53:4920:53:4922 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 8:53:49 下午 8:53 下午 20:53:49一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:53:4920:53:4920:531/22/2023 8:53:49 PM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2120:53:4920:53Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 20:53:4920:53:4920:53Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2120:53:4920:53:49January 22, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22 一月 20238:53:49 下午 20:53:49一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 218:53 下午 一月 2120:53January 22, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/22 20:53:4920:53:4922 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 8:53:49 下午 8:53 下午 20:53:49一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴