【正文】 DABC因素 A4因素 A3因素 A2因素 A1因素 B1因素 B2因素 B3C1因素C2因素C3因素C4X型矩陣圖型矩陣圖 Y型矩陣圖 （三）矩陣圖的主要用途第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù) 新產(chǎn)品開發(fā)、改進的著眼點； 質(zhì)量機能（功能）展開； 核實產(chǎn)品質(zhì)量與設(shè)計、生產(chǎn)、管理之間的關(guān)系。 發(fā)現(xiàn)制造過程不良品的原因； 了解市場與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性； 明確項目與相關(guān)技術(shù)之間的關(guān)系； 探討現(xiàn)有材料、元器件、技術(shù)的應(yīng)用新領(lǐng)域。 （四）矩陣圖應(yīng)用實例第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù)價格尺寸卡路里鈉 脂肪顧 客要求對顧 客的重要性競 爭性 評 價我 們 A B味 道 4 3 4 5營 養(yǎng) 4 3 2 3視覺 效果 3 3 5 4高價 值 5 4 3 4 我 們 的 優(yōu)勢 競 爭 對 手 A 競 爭 對 手 B 展開5 4 4 4 52 5 3 2 43 4 4 3 3運用矩陣圖實施質(zhì)量機能展開QFD示意圖某西式快餐店想改進漢堡包得質(zhì)量案例15強相關(guān)相 關(guān)弱相關(guān)低高 第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù) 九、親和圖 (又稱 KJ法 或 A型圖解法 ） 大綱要求 了解親和圖的概念 熟悉親和圖的用途 掌握親和圖的繪制步驟第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù) 由日本學(xué)者川喜田二郎于 1970年研究推廣。 “ 親和” 表示 “ 自然的吸引 ” 或是相似性。例如： “ 這個醫(yī)生態(tài)度非常友好。 ” “ 這個醫(yī)生知道她在做什么。 ” “ 這個醫(yī)生一直與我保持聯(lián)系。 ” 每條陳述都與 “ 這個醫(yī)生 ” 有關(guān)，可以將這些文字資料匯總歸納在一起，以便使想要說明的問題明確起來。 （一）親和圖的概念 第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù) 親和圖是針對某一問題，充分收集各種經(jīng)驗、知識、創(chuàng)意和意見等語言、文字資料、通過親和圖進行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料、使問題明確起來，求得統(tǒng)一認識和協(xié)調(diào)工作，以利于問題解決的一種方法。 親和圖適用于那些 需要時間、慢慢解決、不容易解決而非解決不可的問題， 不適用于 簡單的、需要迅速解決的問題。 親和圖有利于 分析質(zhì)量問題、數(shù)據(jù)缺陷、顧客抱怨、調(diào)查結(jié)果 等，通常與 頭腦風(fēng)暴法、因果圖、相互關(guān)系圖 聯(lián)合使用。 （二）親和圖的繪制步驟 第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù) 語言資料的收集是繪制親和圖最重要環(huán)節(jié)。 語言文字資料的收集方法隨親和圖的用途與目的不同而不同，主要方法有： 直接觀察法、文獻調(diào)查法和面談閱讀法、頭腦風(fēng)暴法、回憶法和內(nèi)省法 等。確定課題收集語言資料將語言資料制成卡片 整理綜合卡片繪制親和圖應(yīng)用 可根據(jù)親和圖的不同用途和不同目的，采取不同的語言文字資料。 語言文字資料的收集方法第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù)目 的 直 接觀 察法 文 獻調(diào)查 法 面 談閱讀 法 頭 腦風(fēng) 暴法 回 憶 法 內(nèi)省法認識 事物歸納 思想打破常 規(guī)貫徹 方針說 明： 常用 使用 不常使用 不用 不同語言文字資料采用方法第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù)目 的 事 實資 料 意 見資 料 設(shè) 想 資 料認識 事物歸納 思想打破常 規(guī)貫徹 方 針說 明： 常用 使用 不常使用 不用 親和圖的主要用途 第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù) 舊的認識和觀念不再適應(yīng)事物變化發(fā)展的需要，應(yīng)該予以破除，使用親和圖法，重新確立新思想或提出新方針。認識事物 通過對相關(guān)資料的收集和整理，弄清未知事物或領(lǐng)域的本質(zhì)及其內(nèi)在的相互關(guān)系，達到取得對該事物或領(lǐng)域的共識。打破常規(guī) 新方針的貫徹有時會遇到舊認識、舊習(xí)慣的阻礙，親和圖可以幫助人們正確理解新方針，積極響應(yīng)新方針的貫徹實施。歸納思想 眾人的思想或意見有時難以達到統(tǒng)一，在確立共同目標的前提下，用親和圖歸納、整理和總結(jié)眾人的意見，突出共識，統(tǒng)一思想。貫徹方針 （四）親和圖的實例 第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù)不良質(zhì)量成本設(shè)備成本儀器測試與檢驗用于流程控制的計算機故障成本內(nèi)部 外部廢料返工停工期投訴調(diào)查召回退貨不良質(zhì)量成本親和圖示例第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù) 十、流程圖 大綱要求 了解流程圖的概念 熟悉流程圖的應(yīng)用程序 掌握繪制流程圖的方法 （一）流程圖的概念 第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù) 流程圖是將一個過程從輸入到輸出的各步驟用圖的形式表示出來的一種圖示技術(shù)。 流程圖可用于研究現(xiàn)有的過程，發(fā)現(xiàn)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，以利改進。 流程圖也可用描述現(xiàn)有過程或設(shè)計開發(fā)新的過程。 流程圖由一系列標志符號構(gòu)成，一般使用的標志有： 開始和結(jié)束 活動說明 決策 過程流程的流向 （二）流程圖應(yīng)用程序第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù) 判別過程的開始和結(jié)束 設(shè)想、觀察或判斷從開始到結(jié)束的整個過程 規(guī)定在該過程中的步驟（輸入、行動、輸出） 畫出表示該過程的一張流程圖的草圖 與該過程的有關(guān)人員共同評審該草圖 根據(jù)評審結(jié)果，改進流程圖草圖 與實際過程比較，驗證改進后的流程圖 注明流程圖的形成日期，以備將來使用和參考 （三）流程圖應(yīng)用實例：第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù)否流程圖過 程審核過程 有問題收集數(shù)據(jù)否糾正問題是分析數(shù)據(jù) 受控繪 制直方圖是 估計過程能力 充足提高能力產(chǎn)品分類過程能力分析流程圖是否 （四）流程圖：新產(chǎn)品開發(fā)流程圖（過程圖） 第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù)顧客 所表示的需求項目團隊評價理念做出決定與技術(shù)和營銷計劃匹配決定項目的范圍營銷銷售運作工程紀錄與認可通知顧客批準反饋顧客設(shè)計項目的范圍并提交項目團隊批準 項目團隊和其他有關(guān)專家開發(fā)項目定義和計劃批準實施項目計劃設(shè)計營銷計劃項目審核項目管理實施營銷計劃進行實驗項目計劃OK?實地實驗AB CA B CA17天 17天 730天理念 評價 項目范圍 計劃的實施決策過程刪除回到輸入的字母 每周例會30120天項目經(jīng)理否是否 是批準否 是 是否第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù) 十一、水平對比法（由施樂公司開創(chuàng)） 大綱要求 了解水平對比法的概念和用途 掌握水平對比法的應(yīng)用步驟 （一）水平對比法的概念 第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù) 水平對比法實際上是對可能帶來出色績效的 “ 最好做法” 進行研究，以持續(xù)的、系統(tǒng)化的過程對 公認領(lǐng)先對手 的 產(chǎn)品、服務(wù) 和 工作流程 進行評估，從而發(fā)現(xiàn)自身的長處和弱點。 識別質(zhì)量改進機會 ，通過運用技術(shù)和人力資源所做的創(chuàng)新， 以實現(xiàn)顧客、同行業(yè)以及社會認可的績效。 根據(jù)水平對比法使用頻率的不同，通常將其分為： 單獨的、定期的和連續(xù)的。 （二）水平對比法的用途 第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù) 使用水平對比法，有助于認清目標和確定計劃編制的優(yōu)先順序，以使自己在市場競爭中處于有利地位。 簡單說，使用水平對比法可以認清自己的優(yōu)勢和劣勢，通過研究明確自己應(yīng)該怎樣做，并激勵自己去做，同時還要做得更好。 （三）水平對比法的應(yīng)用步驟 第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù) 項目應(yīng)是影響產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵特性、應(yīng)是對經(jīng)營表現(xiàn)和競爭力有重要影響的因素、應(yīng)是有能力實施改進措施的項目。選擇水平比較的項目 水平比較的對象是公認的領(lǐng)先對手，可以是競爭對手，也可以不是，只是在對比的項目上是公認的領(lǐng)先者。確定水平比較的項目的評價指標 評價指標應(yīng)與顧客的期望和要求掛鉤。確定水平比較的對象 收集數(shù)據(jù)第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù) 對比對象的數(shù)據(jù)信息來源： 公共報告和文章、業(yè)內(nèi)專家、商業(yè)雜志、顧客、供應(yīng)商、有經(jīng)驗的社團及對比對象以前的老員工等。 采取途徑有： 直接接觸、人員調(diào)查，考察、訪問、聽取報告等。 根據(jù)顧客的要求和領(lǐng)先者的績效確定改進的機會，制定實施計劃并予以實施。歸納對比分析數(shù)據(jù) 將獲得的數(shù)據(jù)進行分析對比，明確自己與領(lǐng)先者的差距，針對項目制定最佳的實施目標。實施改進 收集數(shù)據(jù)方法 第四節(jié) 質(zhì)量改進的工具與技術(shù)數(shù) 據(jù) 收 集直接法 間 接法內(nèi)部水平比 較 對過 程直接 觀 察內(nèi)部材料的研究 通常不用外部水平比 較 現(xiàn)場調(diào)查 問 卷 調(diào)查市 場 分析文化研究參加會 議多方咨 詢 經(jīng)驗 交流第五節(jié) 質(zhì)量管理活動小組 一、質(zhì)量管理與 QC小組活動 大綱要求 掌握 QC小組 的概念和特點 了解 QC小組活動在實施全面質(zhì)量管理的作用 （一） QC小組的概念和特點 第五節(jié) 質(zhì)量管理活動小組 QC小組是指在 組織 鼓勵變革和創(chuàng)新的大環(huán)境下 ，組織 各階層的員工 圍繞著組織的 經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題 ，以 改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的 組織起來，運用 質(zhì)量管理的理論和方法 自愿的或由組織發(fā)起和領(lǐng)導(dǎo)的 開展改進活動的小組。 QC小組與生產(chǎn)班組的區(qū)別 第五節(jié) 質(zhì)量管理活動小組組織 原 則 不同 活 動 目的不同 活 動 方式不同QC小 組 非正式 組織 ，不在企 業(yè) 的 組織 框架中。 以提高 質(zhì)量、降低消耗、提高 經(jīng)濟 效益 為 己任。 有跨部 門 性和跨越 規(guī) 定工作時間 性 質(zhì) 。生 產(chǎn) 班組 正式 組織 ，是企 業(yè) 根據(jù) 專業(yè) 分工與 協(xié) 作要求，按照效率原 則 ，自上而下建立的行政班組 。 完成上 級 下達的各 項 生 產(chǎn)經(jīng)營 任 務(wù) 與技 術(shù)經(jīng)濟 指 標 。 在本部 門 、在 規(guī) 定工作 時間內(nèi)按工作 職 能工作。 QC小組的特點第五節(jié) 質(zhì)量管理活動小組明 顯 的自主性 成 員 自主參加， 實 行自主管理，自我教育，互相啟 發(fā) ，共同提高。廣泛的群眾性 成 員 包括管理、技 術(shù) 、操作各 階層 人 員 ，具有全 員 參與的特點。高度的民主性 只有 職責 不同，沒有 職 位高低，在改 進 活 動 中，成 員 人人平等，高度民主，各抒己 見 ，各 顯 才能。嚴 密的科學(xué)性 堅 持用數(shù)據(jù)、用事 實說話 的原 則 ，重 視 運用 質(zhì)量管理的理 論 與方法，遵循科學(xué)的工作程序解決 問題 。 QC小組起源于日本，獲得成功。美國曾嘗試大規(guī)模推行 QC小組，鑒于各種原因只取得了有限的成功。我國于 80年代推行全面質(zhì)量管理， QC小組作為一項重要內(nèi)容逐步得到推廣，部分企業(yè)取得較為成功的經(jīng)驗。 （二） QC小組在實施 TQM中的作用 第五節(jié) 質(zhì)量管理活動小組 QC小組充分體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的 全員參與 和 持續(xù)改進的特點，遵循 PDCA循環(huán)的科學(xué)程序 ，運用 統(tǒng)計方法 和其它科學(xué)方法分析問題、解決問題。 QC小組是實施全面質(zhì)量管理的有效手段，是全面質(zhì)量管理的群眾基礎(chǔ)和活力源泉。第五節(jié) 質(zhì)量管理活動小組 二、 QC小組活動的啟動 大綱要求 掌握組建 QC小組 的原則 熟悉 QC小組的組建程序和注冊登記 （一）組建 QC小組的原則第五節(jié) 質(zhì)量管理活動小組自愿參加上下 結(jié) 合成 員 充分理解 QC小 組 的宗旨，自愿 結(jié) 合，共同參與 組織質(zhì)量管理活 動 ；成 員 本著互相啟 發(fā) ，共同研究，自我管理，自我提高的目的 強 調(diào) 主 動