【正文】 DABC因素 A4因素 A3因素 A2因素 A1因素 B1因素 B2因素 B3C1因素C2因素C3因素C4X型矩陣圖型矩陣圖 Y型矩陣圖 （三）矩陣圖的主要用途第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 新產(chǎn)品開發(fā)、改進(jìn)的著眼點(diǎn)； 質(zhì)量機(jī)能（功能）展開； 核實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量與設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、管理之間的關(guān)系。 發(fā)現(xiàn)制造過程不良品的原因； 了解市場(chǎng)與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性； 明確項(xiàng)目與相關(guān)技術(shù)之間的關(guān)系； 探討現(xiàn)有材料、元器件、技術(shù)的應(yīng)用新領(lǐng)域。 （四）矩陣圖應(yīng)用實(shí)例第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)價(jià)格尺寸卡路里鈉 脂肪顧 客要求對(duì)顧 客的重要性競(jìng) 爭(zhēng)性 評(píng) 價(jià)我 們 A B味 道 4 3 4 5營(yíng) 養(yǎng) 4 3 2 3視覺 效果 3 3 5 4高價(jià) 值 5 4 3 4 我 們 的 優(yōu)勢(shì) 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 A 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 B 展開5 4 4 4 52 5 3 2 43 4 4 3 3運(yùn)用矩陣圖實(shí)施質(zhì)量機(jī)能展開QFD示意圖某西式快餐店想改進(jìn)漢堡包得質(zhì)量案例15強(qiáng)相關(guān)相 關(guān)弱相關(guān)低高 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 九、親和圖 (又稱 KJ法 或 A型圖解法 ） 大綱要求 了解親和圖的概念 熟悉親和圖的用途 掌握親和圖的繪制步驟第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 由日本學(xué)者川喜田二郎于 1970年研究推廣。 “ 親和” 表示 “ 自然的吸引 ” 或是相似性。例如： “ 這個(gè)醫(yī)生態(tài)度非常友好。 ” “ 這個(gè)醫(yī)生知道她在做什么。 ” “ 這個(gè)醫(yī)生一直與我保持聯(lián)系。 ” 每條陳述都與 “ 這個(gè)醫(yī)生 ” 有關(guān)，可以將這些文字資料匯總歸納在一起，以便使想要說明的問題明確起來。 （一）親和圖的概念 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 親和圖是針對(duì)某一問題，充分收集各種經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、創(chuàng)意和意見等語言、文字資料、通過親和圖進(jìn)行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料、使問題明確起來，求得統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)工作，以利于問題解決的一種方法。 親和圖適用于那些 需要時(shí)間、慢慢解決、不容易解決而非解決不可的問題， 不適用于 簡(jiǎn)單的、需要迅速解決的問題。 親和圖有利于 分析質(zhì)量問題、數(shù)據(jù)缺陷、顧客抱怨、調(diào)查結(jié)果 等，通常與 頭腦風(fēng)暴法、因果圖、相互關(guān)系圖 聯(lián)合使用。 （二）親和圖的繪制步驟 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 語言資料的收集是繪制親和圖最重要環(huán)節(jié)。 語言文字資料的收集方法隨親和圖的用途與目的不同而不同，主要方法有： 直接觀察法、文獻(xiàn)調(diào)查法和面談閱讀法、頭腦風(fēng)暴法、回憶法和內(nèi)省法 等。確定課題收集語言資料將語言資料制成卡片 整理綜合卡片繪制親和圖應(yīng)用 可根據(jù)親和圖的不同用途和不同目的，采取不同的語言文字資料。 語言文字資料的收集方法第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)目 的 直 接觀 察法 文 獻(xiàn)調(diào)查 法 面 談閱讀 法 頭 腦風(fēng) 暴法 回 憶 法 內(nèi)省法認(rèn)識(shí) 事物歸納 思想打破常 規(guī)貫徹 方針說 明： 常用 使用 不常使用 不用 不同語言文字資料采用方法第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)目 的 事 實(shí)資 料 意 見資 料 設(shè) 想 資 料認(rèn)識(shí) 事物歸納 思想打破常 規(guī)貫徹 方 針說 明： 常用 使用 不常使用 不用 親和圖的主要用途 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 舊的認(rèn)識(shí)和觀念不再適應(yīng)事物變化發(fā)展的需要，應(yīng)該予以破除，使用親和圖法，重新確立新思想或提出新方針。認(rèn)識(shí)事物 通過對(duì)相關(guān)資料的收集和整理，弄清未知事物或領(lǐng)域的本質(zhì)及其內(nèi)在的相互關(guān)系，達(dá)到取得對(duì)該事物或領(lǐng)域的共識(shí)。打破常規(guī) 新方針的貫徹有時(shí)會(huì)遇到舊認(rèn)識(shí)、舊習(xí)慣的阻礙，親和圖可以幫助人們正確理解新方針，積極響應(yīng)新方針的貫徹實(shí)施。歸納思想 眾人的思想或意見有時(shí)難以達(dá)到統(tǒng)一，在確立共同目標(biāo)的前提下，用親和圖歸納、整理和總結(jié)眾人的意見，突出共識(shí)，統(tǒng)一思想。貫徹方針 （四）親和圖的實(shí)例 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)不良質(zhì)量成本設(shè)備成本儀器測(cè)試與檢驗(yàn)用于流程控制的計(jì)算機(jī)故障成本內(nèi)部 外部廢料返工停工期投訴調(diào)查召回退貨不良質(zhì)量成本親和圖示例第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 十、流程圖 大綱要求 了解流程圖的概念 熟悉流程圖的應(yīng)用程序 掌握繪制流程圖的方法 （一）流程圖的概念 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 流程圖是將一個(gè)過程從輸入到輸出的各步驟用圖的形式表示出來的一種圖示技術(shù)。 流程圖可用于研究現(xiàn)有的過程，發(fā)現(xiàn)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，以利改進(jìn)。 流程圖也可用描述現(xiàn)有過程或設(shè)計(jì)開發(fā)新的過程。 流程圖由一系列標(biāo)志符號(hào)構(gòu)成，一般使用的標(biāo)志有： 開始和結(jié)束 活動(dòng)說明 決策 過程流程的流向 （二）流程圖應(yīng)用程序第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 判別過程的開始和結(jié)束 設(shè)想、觀察或判斷從開始到結(jié)束的整個(gè)過程 規(guī)定在該過程中的步驟（輸入、行動(dòng)、輸出） 畫出表示該過程的一張流程圖的草圖 與該過程的有關(guān)人員共同評(píng)審該草圖 根據(jù)評(píng)審結(jié)果，改進(jìn)流程圖草圖 與實(shí)際過程比較，驗(yàn)證改進(jìn)后的流程圖 注明流程圖的形成日期，以備將來使用和參考 （三）流程圖應(yīng)用實(shí)例：第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)否流程圖過 程審核過程 有問題收集數(shù)據(jù)否糾正問題是分析數(shù)據(jù) 受控繪 制直方圖是 估計(jì)過程能力 充足提高能力產(chǎn)品分類過程能力分析流程圖是否 （四）流程圖：新產(chǎn)品開發(fā)流程圖（過程圖） 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)顧客 所表示的需求項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)理念做出決定與技術(shù)和營(yíng)銷計(jì)劃匹配決定項(xiàng)目的范圍營(yíng)銷銷售運(yùn)作工程紀(jì)錄與認(rèn)可通知顧客批準(zhǔn)反饋顧客設(shè)計(jì)項(xiàng)目的范圍并提交項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)批準(zhǔn) 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和其他有關(guān)專家開發(fā)項(xiàng)目定義和計(jì)劃批準(zhǔn)實(shí)施項(xiàng)目計(jì)劃設(shè)計(jì)營(yíng)銷計(jì)劃項(xiàng)目審核項(xiàng)目管理實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目計(jì)劃OK?實(shí)地實(shí)驗(yàn)AB CA B CA17天 17天 730天理念 評(píng)價(jià) 項(xiàng)目范圍 計(jì)劃的實(shí)施決策過程刪除回到輸入的字母 每周例會(huì)30120天項(xiàng)目經(jīng)理否是否 是批準(zhǔn)否 是 是否第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 十一、水平對(duì)比法（由施樂公司開創(chuàng)） 大綱要求 了解水平對(duì)比法的概念和用途 掌握水平對(duì)比法的應(yīng)用步驟 （一）水平對(duì)比法的概念 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 水平對(duì)比法實(shí)際上是對(duì)可能帶來出色績(jī)效的 “ 最好做法” 進(jìn)行研究，以持續(xù)的、系統(tǒng)化的過程對(duì) 公認(rèn)領(lǐng)先對(duì)手 的 產(chǎn)品、服務(wù) 和 工作流程 進(jìn)行評(píng)估，從而發(fā)現(xiàn)自身的長(zhǎng)處和弱點(diǎn)。 識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì) ，通過運(yùn)用技術(shù)和人力資源所做的創(chuàng)新， 以實(shí)現(xiàn)顧客、同行業(yè)以及社會(huì)認(rèn)可的績(jī)效。 根據(jù)水平對(duì)比法使用頻率的不同，通常將其分為： 單獨(dú)的、定期的和連續(xù)的。 （二）水平對(duì)比法的用途 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 使用水平對(duì)比法，有助于認(rèn)清目標(biāo)和確定計(jì)劃編制的優(yōu)先順序，以使自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。 簡(jiǎn)單說，使用水平對(duì)比法可以認(rèn)清自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，通過研究明確自己應(yīng)該怎樣做，并激勵(lì)自己去做，同時(shí)還要做得更好。 （三）水平對(duì)比法的應(yīng)用步驟 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 項(xiàng)目應(yīng)是影響產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵特性、應(yīng)是對(duì)經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)和競(jìng)爭(zhēng)力有重要影響的因素、應(yīng)是有能力實(shí)施改進(jìn)措施的項(xiàng)目。選擇水平比較的項(xiàng)目 水平比較的對(duì)象是公認(rèn)的領(lǐng)先對(duì)手，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也可以不是，只是在對(duì)比的項(xiàng)目上是公認(rèn)的領(lǐng)先者。確定水平比較的項(xiàng)目的評(píng)價(jià)指標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)與顧客的期望和要求掛鉤。確定水平比較的對(duì)象 收集數(shù)據(jù)第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù) 對(duì)比對(duì)象的數(shù)據(jù)信息來源： 公共報(bào)告和文章、業(yè)內(nèi)專家、商業(yè)雜志、顧客、供應(yīng)商、有經(jīng)驗(yàn)的社團(tuán)及對(duì)比對(duì)象以前的老員工等。 采取途徑有： 直接接觸、人員調(diào)查，考察、訪問、聽取報(bào)告等。 根據(jù)顧客的要求和領(lǐng)先者的績(jī)效確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)，制定實(shí)施計(jì)劃并予以實(shí)施。歸納對(duì)比分析數(shù)據(jù) 將獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析對(duì)比，明確自己與領(lǐng)先者的差距，針對(duì)項(xiàng)目制定最佳的實(shí)施目標(biāo)。實(shí)施改進(jìn) 收集數(shù)據(jù)方法 第四節(jié) 質(zhì)量改進(jìn)的工具與技術(shù)數(shù) 據(jù) 收 集直接法 間 接法內(nèi)部水平比 較 對(duì)過 程直接 觀 察內(nèi)部材料的研究 通常不用外部水平比 較 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 問 卷 調(diào)查市 場(chǎng) 分析文化研究參加會(huì) 議多方咨 詢 經(jīng)驗(yàn) 交流第五節(jié) 質(zhì)量管理活動(dòng)小組 一、質(zhì)量管理與 QC小組活動(dòng) 大綱要求 掌握 QC小組 的概念和特點(diǎn) 了解 QC小組活動(dòng)在實(shí)施全面質(zhì)量管理的作用 （一） QC小組的概念和特點(diǎn) 第五節(jié) 質(zhì)量管理活動(dòng)小組 QC小組是指在 組織 鼓勵(lì)變革和創(chuàng)新的大環(huán)境下 ，組織 各階層的員工 圍繞著組織的 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題 ，以 改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的 組織起來，運(yùn)用 質(zhì)量管理的理論和方法 自愿的或由組織發(fā)起和領(lǐng)導(dǎo)的 開展改進(jìn)活動(dòng)的小組。 QC小組與生產(chǎn)班組的區(qū)別 第五節(jié) 質(zhì)量管理活動(dòng)小組組織 原 則 不同 活 動(dòng) 目的不同 活 動(dòng) 方式不同QC小 組 非正式 組織 ，不在企 業(yè) 的 組織 框架中。 以提高 質(zhì)量、降低消耗、提高 經(jīng)濟(jì) 效益 為 己任。 有跨部 門 性和跨越 規(guī) 定工作時(shí)間 性 質(zhì) 。生 產(chǎn) 班組 正式 組織 ，是企 業(yè) 根據(jù) 專業(yè) 分工與 協(xié) 作要求，按照效率原 則 ，自上而下建立的行政班組 。 完成上 級(jí) 下達(dá)的各 項(xiàng) 生 產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 任 務(wù) 與技 術(shù)經(jīng)濟(jì) 指 標(biāo) 。 在本部 門 、在 規(guī) 定工作 時(shí)間內(nèi)按工作 職 能工作。 QC小組的特點(diǎn)第五節(jié) 質(zhì)量管理活動(dòng)小組明 顯 的自主性 成 員 自主參加， 實(shí) 行自主管理，自我教育，互相啟 發(fā) ，共同提高。廣泛的群眾性 成 員 包括管理、技 術(shù) 、操作各 階層 人 員 ，具有全 員 參與的特點(diǎn)。高度的民主性 只有 職責(zé) 不同，沒有 職 位高低，在改 進(jìn) 活 動(dòng) 中，成 員 人人平等，高度民主，各抒己 見 ，各 顯 才能。嚴(yán) 密的科學(xué)性 堅(jiān) 持用數(shù)據(jù)、用事 實(shí)說話 的原 則 ，重 視 運(yùn)用 質(zhì)量管理的理 論 與方法，遵循科學(xué)的工作程序解決 問題 。 QC小組起源于日本，獲得成功。美國(guó)曾嘗試大規(guī)模推行 QC小組，鑒于各種原因只取得了有限的成功。我國(guó)于 80年代推行全面質(zhì)量管理， QC小組作為一項(xiàng)重要內(nèi)容逐步得到推廣，部分企業(yè)取得較為成功的經(jīng)驗(yàn)。 （二） QC小組在實(shí)施 TQM中的作用 第五節(jié) 質(zhì)量管理活動(dòng)小組 QC小組充分體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的 全員參與 和 持續(xù)改進(jìn)的特點(diǎn)，遵循 PDCA循環(huán)的科學(xué)程序 ，運(yùn)用 統(tǒng)計(jì)方法 和其它科學(xué)方法分析問題、解決問題。 QC小組是實(shí)施全面質(zhì)量管理的有效手段，是全面質(zhì)量管理的群眾基礎(chǔ)和活力源泉。第五節(jié) 質(zhì)量管理活動(dòng)小組 二、 QC小組活動(dòng)的啟動(dòng) 大綱要求 掌握組建 QC小組 的原則 熟悉 QC小組的組建程序和注冊(cè)登記 （一）組建 QC小組的原則第五節(jié) 質(zhì)量管理活動(dòng)小組自愿參加上下 結(jié) 合成 員 充分理解 QC小 組 的宗旨，自愿 結(jié) 合，共同參與 組織質(zhì)量管理活 動(dòng) ；成 員 本著互相啟 發(fā) ，共同研究，自我管理，自我提高的目的 強(qiáng) 調(diào) 主 動(dòng)