【正文】 ? 無理由投訴，如超大超重郵件件，用戶要求上門投遞的情況。做好用戶解釋及后續(xù)郵件處理 . 需求建議 — 簽收復(fù)印件 注意事項(xiàng)： 主導(dǎo)省 :每天查看“ 簽收復(fù)印件 ”的工單情況 主導(dǎo)省： 1. 每天定期查看“簽收復(fù)印件”的工單，在“真跡查詢”中查看是否有簽收復(fù)印件。 ，可自行下載后提供給寄件人，同時點(diǎn)擊工單中“ 有反饋” ，寫明“簽收復(fù)印件已下載”，下一步：按規(guī)范結(jié)案要點(diǎn)結(jié)案。 ，利用“ 催單 ”形式，提供接收方式（如傳真、郵箱等等）給協(xié)查方 協(xié)查?。? 10個工作小時后，未收到主導(dǎo)提供的簽收復(fù)印件接收方式，可先行反饋工單，索要接收方式。 規(guī)范處理服務(wù)工單的總體要求 工單處理答復(fù)要求： ； 、操作規(guī)范及時限標(biāo)準(zhǔn)處理的，說明原因，未說明原因的，視同有責(zé)； （丟失、破損）的，說明是否有驗(yàn)單，有驗(yàn)單的，提供驗(yàn)單內(nèi)容及驗(yàn)單號。 訪，避免不當(dāng)結(jié)案。 無責(zé)工單的處理要求 及時搜集無責(zé)的證據(jù)，并詳細(xì)記錄郵件運(yùn)遞過程及投訴處理過程 ,必要時要求當(dāng)事人（收件人或寄件人）簽字。 如郵件外包裝完好，內(nèi)件短少或破損。 處理要求：接到工單，第一時間聯(lián)系客戶，必要時上門查看。 案例分析： 郵件于 8月 1日時外包裝完好，聯(lián)系收件人，收件人要求放置收發(fā)室 。 3月 4日接到關(guān)于內(nèi)件破員的工單后，投遞員聯(lián)系收件人上門查看，郵件外包裝完好，無拆動痕跡，內(nèi)襯是 2團(tuán)報紙，已拍照，收件人反映內(nèi)件照相機(jī)雖然完好，但無法開機(jī)，已補(bǔ)開拆記錄。已同收件人和寄件人解釋 ，如果郵件破損屬于企業(yè)責(zé)任，收寄局會聯(lián)系寄件人辦理賠償。 主導(dǎo)局接協(xié)查反饋后，下發(fā)關(guān)聯(lián)調(diào)度給收寄局，要求核實(shí)郵件收寄情況。如果是企業(yè)責(zé)任，進(jìn)入賠償流程。如果非企業(yè)責(zé)任，做好客戶解釋工作。 另外，在與客戶解釋時，收寄局或投遞局均代表企業(yè)與用戶聯(lián)系溝通。 內(nèi)部客服創(chuàng)建及要求 ?內(nèi)部客服創(chuàng)建的意義 ?創(chuàng)建的流程 ?系統(tǒng)使用的注意事項(xiàng) 四 內(nèi)部客服流程及意義 內(nèi)部客服的意義 內(nèi)部客服是依托客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，為郵政企業(yè)收寄部門開通自行查詢、投訴等售后服務(wù)的新渠道，賦予 收寄部門 調(diào)度郵政企業(yè)內(nèi)部和速遞物流公司全網(wǎng)處理問題郵件的權(quán)限，提升收寄單位面向客戶的服務(wù)能力 。 同時為提高工作效率，要求省客服對收寄部門創(chuàng)建的內(nèi)部客服申請單進(jìn)行嚴(yán)格審核，即所有省客服審核通過的申請單將會轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)調(diào)度單， 其處理流程、處理時限和升級流程不 11183下派的服務(wù)工單一致，且均有省客服對其進(jìn)行派發(fā)和結(jié)案。 內(nèi)部客服流程及意義 申請單 創(chuàng)建 客戶問題受理 服務(wù)調(diào)度審核 現(xiàn)有服務(wù)調(diào)度流程處理 咨詢 查詢 其它 投訴 攬投部 （營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)） 所屬區(qū)域客服機(jī)構(gòu) 主導(dǎo)協(xié)查客服機(jī)構(gòu) 一般服務(wù) 工單派發(fā) 內(nèi)部客服要求 內(nèi)部客服適用范圍 1. 適用產(chǎn)品：國內(nèi)標(biāo)快、快遞包裹、國際出口 EMS、國際出口包裹（國內(nèi)范圍）、國內(nèi)郵件類型增加 “ 國內(nèi) 中郵海外購 ” 以 BZ開頭。 2. 適用對象：內(nèi)部客服僅面向包裹快遞業(yè)務(wù)收寄部門開放。對于本機(jī)構(gòu)收寄的郵件，可由協(xié)同客服人員根據(jù)用戶訴求應(yīng)用內(nèi)部客服功能進(jìn)行查詢、投訴等售后服務(wù)；對于非本機(jī)構(gòu)收寄的郵件或內(nèi)網(wǎng)查詢已經(jīng)到達(dá)投遞機(jī)構(gòu)的郵件，應(yīng)引導(dǎo)客戶聯(lián)系郵件收寄局或致電。 1. 丟損：部分丟失、完全丟失、其他； 2. 破損：外包裝完好內(nèi)件破損、外包裝及內(nèi)件破損、外包裝破損、其他； 3. 延誤：錯封誤發(fā)、發(fā)出延誤、省際運(yùn)輸延誤、市趟運(yùn)輸延誤； 4. 投遞質(zhì)量：投遞延誤、退回操作丌規(guī)范、投遞丌規(guī)范、拒投、違規(guī)收費(fèi)、其它； 5. 信息質(zhì)量：虛假信息、未妥投原因丌屬實(shí)、信息上網(wǎng)丌及時、其他； 6. 征詢新址：詢問新的投遞地址、電話、姓名等 7. 撤回：丌受收寄部門限制，但一定查詢郵件到達(dá)最小機(jī)構(gòu)后再創(chuàng)建內(nèi)部客服工單。 8. 售后服務(wù)：其他、理賠直賠。 內(nèi)部客服要求 內(nèi)部客服投訴類型 ?內(nèi)部客服： 生產(chǎn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建申請單： 對于本機(jī)構(gòu)收寄的，非主勱客服問題郵件，符合申請單創(chuàng)建條件的，收寄部門進(jìn)行服務(wù)申請單創(chuàng)建。 生產(chǎn)機(jī)構(gòu)申請單處理： 對于所屬區(qū)域客服機(jī)構(gòu)退回的申請單，進(jìn)行“修改”或“結(jié)案”。 生產(chǎn)機(jī)構(gòu)申請單查詢： 對于本生產(chǎn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建的申請單明細(xì)的查詢。 內(nèi)部客服 —生產(chǎn)機(jī)構(gòu) ?內(nèi)部客服： 區(qū)域客服申請單處理： 對于本區(qū)域客服機(jī)構(gòu)下的生產(chǎn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建的服務(wù)申請單進(jìn)行審核派發(fā)。 區(qū)域客服申請單查詢： 對于本區(qū)域客服機(jī)構(gòu)下的生產(chǎn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建的服務(wù)申請單進(jìn)行查詢。 內(nèi)部客服 ——省客服 內(nèi)部客服要求 注意事項(xiàng) ?可創(chuàng)建申請單情況： ?沒有相關(guān)的服務(wù)調(diào)度。 ?已有結(jié)案的直派調(diào)度，但丌符結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)且沒有服務(wù)工單。 ?有結(jié)案的服務(wù)工單，但丌符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)且丌能激活?；蚩蛻粼V求變更。 ?不能創(chuàng)建服務(wù)工單情況： ?已有未結(jié)案的直派調(diào)度指令且訴求相同。 ?已有未結(jié)案的服務(wù)工單且訴求相同，在時限反饋范圍內(nèi)的，等待反饋結(jié)果，超時限未反饋的，可進(jìn)行“催單”；如果客戶訴求增加或虛假反饋的，可進(jìn)行“信息追加”。 ?已有結(jié)案的服務(wù)調(diào)度，如果符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對客戶進(jìn)行解釋；如果丌符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)工單進(jìn)行激活， 無法激活的，創(chuàng)建新的服務(wù)工單。 （國家郵政局來源的結(jié)案工單，不能激活；內(nèi)部客服來源的服務(wù)工單不進(jìn)行手勱升級） 內(nèi)部客服要求 注意事項(xiàng) ?內(nèi)部客服創(chuàng)建 1小時后請及時查看內(nèi)部客服工單的申請情況，從 “ 申請單狀態(tài)查詢，顯示已 ” 完案 “ 的，說明申請單創(chuàng)建成功；顯示 ” 退回 “ 的，說明申請單創(chuàng)建失敗，被退回，需完善內(nèi)容或根據(jù)退回原因種類進(jìn)行重新提交申請單。 ?創(chuàng)建內(nèi)部客服時，一定要先查詢郵件信息，標(biāo)快（ 5打頭的）郵件在 83網(wǎng)查詢，快遞包裹郵件（ 9打頭的）在給據(jù)網(wǎng)查詢。 郵件查詢網(wǎng)顯示： ?已簽收，他人收 /投至快遞柜 /收發(fā)室（投遞質(zhì)量 未預(yù)約投遞） ?本人簽收 （信息質(zhì)量 虛假信息） ?顯示到達(dá) **投遞部，正在投遞，但無后續(xù)信息（投遞質(zhì)量 投遞延誤） ?顯示到達(dá) **投遞部，但是到達(dá)另外一個地址的（投遞質(zhì)量 錯投） ?顯示到達(dá) **郵區(qū)，但是無后續(xù)的，投訴內(nèi)容是需要發(fā)往前程的，山西寄往外省的，分省級運(yùn)輸延誤、省內(nèi)運(yùn)輸延誤、市趟運(yùn)輸延誤及錯封誤發(fā)，若出現(xiàn)信息來回中轉(zhuǎn)的，請收寄局現(xiàn)行核實(shí)收寄信息與系統(tǒng)錄入信息是否一致，若一致無誤，創(chuàng)建內(nèi)部客服選擇延誤 錯封誤發(fā) ?投訴服務(wù)態(tài)度 （服務(wù)態(tài)度 投遞服務(wù)態(tài)度） ?投訴內(nèi)件和外包裝破損 的（破損 外包裝和內(nèi)件破損）；外包裝完好，內(nèi)件破損的（破損 外包 內(nèi)部客服要求 裝完好，內(nèi)件破損）；內(nèi)件完好，外包裝破損（破損 外包裝破損，內(nèi)件完好） 丟失：（丟失 部分丟失和完全丟失）； 收寄質(zhì)量：（收寄質(zhì)量 收寄不規(guī)范、違規(guī)收寄）； 投遞質(zhì)量（投遞質(zhì)量 退回操作不規(guī)范、拒投）； 需求建議（需求建議 更改投遞時間、撤回、修改收件人信息、自取、再投、索要簽收復(fù)印件及征址） ?申請單退回原因： ?收、寄件人聯(lián)系電話、姓名、地址不全； ?選擇的投訴種類與投訴內(nèi)容不符； ?服務(wù)類型，應(yīng)選擇服務(wù)工單，非調(diào)度指令（直派調(diào)度只能在郵件到達(dá)投遞端時，下發(fā)給投遞局）； ?申請撤回工單，待郵件到達(dá)最小機(jī)構(gòu)才可創(chuàng)建（旺季期間不受理），郵件在路途中不受理撤回； ?修改收件人姓名、地址的，不可以跨區(qū)域修改，只能本收寄機(jī)構(gòu)修改； ?出現(xiàn)郵件在路途空轉(zhuǎn)的情況，首先應(yīng)在小包收寄系統(tǒng)中核查郵件地址、郵編是否正確，如果不正確，應(yīng)按照包單不符流程進(jìn)行修改，確保郵件發(fā)往前程 bu39。du39。h。 ?當(dāng)郵件超三天查無信息時，各單位在創(chuàng)建內(nèi)部客服工單時，務(wù)必提供：郵件外包裝用料為 XXX（文件袋 /紙箱 /防水袋）、外包裝顏色 XX、顯著特征 XX（如標(biāo)志等）、內(nèi)件品名、品牌、數(shù)量 X，核查郵件發(fā)出過程。以便下一環(huán)節(jié)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)詳細(xì)查找郵件及減少工單的流轉(zhuǎn)次數(shù)。 內(nèi)部客服要求 ?誰收寄誰創(chuàng)建，機(jī)構(gòu)屬性要分清 ?到達(dá)港澳臺的郵件，在創(chuàng)建內(nèi)部客服時選擇 ” 國內(nèi) “” 標(biāo)快 “ ，協(xié)查機(jī)構(gòu)選擇 ” 廣東省 國際業(yè)務(wù)分公司 “ ，非境外組核查受理。 ?”CP \CN“ 結(jié)尾的，不必創(chuàng)建內(nèi)部客服工單，請收寄局自行走紙質(zhì)郵寄或通過普郵三期平臺查詢出口互換局，境外組不受理。 ?“XA \PA” 結(jié)尾的，通報撥打 11185查詢，不在內(nèi)部客服工單創(chuàng)建范圍內(nèi)。 該郵件收寄局為大同御東攬投部創(chuàng)建，郵件投訴內(nèi)容為：查退回原因， 但投訴種類為售后服務(wù) 理賠直賠 投訴種類應(yīng)該選擇投遞 如果二級選項(xiàng)里有查退回原因的可以直接選擇 沒有查退因的 就應(yīng)該選其他 一級選項(xiàng)肯定是要選投遞，丌能選擇售后服務(wù)。屬于投訴內(nèi)容和投訴種類丌符 謝謝各位聆聽！