【正文】 是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。又稱危機(jī)管理。它是組織在自身運(yùn)作中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理，并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過(guò)程。 ?在第一時(shí)間，告知全體員工，統(tǒng)一口徑，避免員工在面對(duì)采訪時(shí)不知所措； ?在第一時(shí)間，組織危機(jī)涉及部門(mén)迅速采取措施調(diào)查 事件真相，對(duì)外發(fā)言人發(fā)布公司采取的措施安撫公眾，組織律師對(duì)受害者事件進(jìn)行處理； ?在第一時(shí)間，把真相告知政府部門(mén)或者相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)，進(jìn)行公眾信心的樹(shù)立； ?在第一時(shí)間，疏導(dǎo)媒體，讓媒體沿著良性的方向進(jìn)行危機(jī)的報(bào)道 Page 65 七、 危機(jī)公關(guān)管理 （ 危機(jī)處理 流程 ） 明確事實(shí)真相 確認(rèn)危機(jī)的性質(zhì) 及時(shí)向總裁匯報(bào) 召 開(kāi) 緊 急 會(huì) 議 品牌管理部 法務(wù)部 客戶服務(wù)部 其他人員 成立危機(jī)管理小組 確定公關(guān)危機(jī)應(yīng)急處理策略 正面向公眾澄清事實(shí) 回避正面解釋，做側(cè)面宣傳 七、 危機(jī)公關(guān)管理（輿論導(dǎo)向） 媒體方面 扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向： ?立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系，像其說(shuō)明事情真相 ?然后動(dòng)用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載新聞 ?如果事態(tài)嚴(yán)重，要尋求新聞管理部門(mén)高層官員的支持 ?與各大媒體澄清事實(shí)、表明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒” ?針對(duì)第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報(bào)道，起草新聞通稿于當(dāng)天向全國(guó)一些主要媒體發(fā)出 ?準(zhǔn)備質(zhì)量承諾宣言和獲得國(guó)家相關(guān)認(rèn)證的證書(shū)以支持對(duì)外宣傳工作 ?針對(duì)全國(guó)主要媒體做一個(gè)緊急廣告投放計(jì)劃 尋求 官方和權(quán)威部門(mén) 的輿論支持 ?與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、房管、法律、條法等部門(mén)緊急溝通 ?緊急聯(lián)系房管、質(zhì)檢部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)說(shuō)明情況、澄清事實(shí) ?尋找法律條文、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)數(shù)據(jù)的支持 七、 危機(jī)公關(guān)管理 （ 危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作 ） 總結(jié)本次危機(jī)發(fā)生的原因： 總結(jié)危機(jī)處理過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和不足； 檢討增強(qiáng)企業(yè)免疫力的各項(xiàng)舉措，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)； 進(jìn)入新一輪的危機(jī)防范過(guò)程 調(diào)整下階段傳播策略； 改正前階段傳播的錯(cuò)誤或問(wèn)題，制定新的傳播策略 及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn) 危機(jī)消除后借事造勢(shì) 社會(huì)對(duì)企業(yè)的關(guān)注度較高，是傳播的機(jī)會(huì)，公關(guān)部門(mén)可以加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳： 宣傳企業(yè)強(qiáng)大的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力：企業(yè)規(guī)模、管理水平、產(chǎn)品研發(fā)； 宣傳企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感：公益活動(dòng)、環(huán)保、其他社會(huì)貢獻(xiàn)； 宣傳企業(yè)的服務(wù)意識(shí)：業(yè)主反饋活動(dòng)； 推出銷售促進(jìn)活動(dòng)：產(chǎn)品促銷活動(dòng)。 Page 68 八、制度 制度名稱 主要內(nèi)容 《 客戶服務(wù)管理制度 》 規(guī)定集團(tuán)整體的客服要求 《 客戶投訴處理管理細(xì)則 》 投訴接待、處理、回訪、考核規(guī)范 《 房屋保修投訴管理細(xì)則 》 處理房屋保修的各類投訴 《 無(wú)拖延保修細(xì)則 》 質(zhì)保期范圍內(nèi)如何確保無(wú)拖延維修 《 災(zāi)害性天氣應(yīng)急防范管理細(xì)則 》 災(zāi)害性天氣預(yù)防級(jí)應(yīng)急處理等 《 客戶數(shù)據(jù)管理細(xì)則 》 客戶信息錄入、維護(hù)、使用規(guī)范 《 客戶投訴數(shù)據(jù)錄入管理細(xì)則 》 明確客戶投訴錄入明源系統(tǒng)，便于監(jiān)控、 統(tǒng)計(jì) 第四章 專業(yè)知識(shí)篇 1 2 3 常見(jiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題維修期限參考標(biāo)準(zhǔn) 客服專員必備基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù) 客服專員必備法律知識(shí)庫(kù) Page 70 第一節(jié) 常見(jiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題維修期限參考標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)題部位 問(wèn)題具體描述 處理或維修時(shí)間 頂棚 頂棚抹灰層裂縫 5 結(jié)構(gòu)尺寸偏差 7 頂棚滲漏 5 地面 地面裂縫 7 地面起沙 7 地面不平整 7 梁 結(jié)構(gòu)尺寸偏差 7 梁裂縫 7 穿墻管道處滲漏 10 柱 柱裂縫 10 地下室 返潮 10 漏水 15 Page 71 第一節(jié) 常見(jiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題維修期限參考標(biāo)準(zhǔn) 外墻 外墻伸縮縫、變形縫處滲漏 20 外墻面裂縫、空鼓 10 墻面的垂直度超偏 7 施工洞周邊不密實(shí) 3 外墻不平整 15 外墻保溫引起的裂縫 10 外墻面磚脫落 7 外墻滲水 15 空調(diào)機(jī)位 空調(diào)板預(yù)留尺寸不足 5 空調(diào)洞口漏水 5 屋面 女兒墻裂縫 10 屋面排水不暢 5 屋面漏水 10 天溝積水及落水口周圍滲漏水 7 屋面花池滲漏 5 Page 72 鋁合金塑鋼門(mén)窗 門(mén)窗塞縫滲漏 3 拼縫等處打膠不均勻、遺漏 3 紗窗開(kāi)啟不靈活 3 窗戶密封不嚴(yán)造成漏水 5 門(mén)窗角框邊墻面裂縫 5 門(mén)窗變形 5 密封條不平整、彎曲變形 3 門(mén)鎖損壞 2 陽(yáng)、露臺(tái) 陽(yáng)臺(tái)漏水 10 陽(yáng)臺(tái)防水沒(méi)做好 10 陽(yáng)臺(tái)地漏返水 5 室內(nèi)分隔墻 墻面裂縫 15 墻面空鼓 10 墻面垂直度有偏差 7 墻面粗糙 5 墻面施工洞未填實(shí) 5 冷橋 10 第一節(jié) 常見(jiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題維修期限參考標(biāo)準(zhǔn) Page 73 第一節(jié) 常見(jiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題維修期限參考標(biāo)準(zhǔn) 入戶門(mén) 門(mén)表面有劃痕、擦傷 8 門(mén)翹曲變形 5 廚房衛(wèi)生間 衛(wèi)生間地漏返臭 2 衛(wèi)生間防水層破壞 15 廚房、衛(wèi)生間墻面滲漏 10 廚、衛(wèi)管道漏水 7 廚房煙道返煙 5 暖氣 暖氣管道漏水 10 管道 給、排水支、立管漏水 10 車庫(kù) 車庫(kù)漏水 10 第二節(jié) 客服專員必備基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù) 寶典 1 寶典 2 寶典 3 寶典 4 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)（紅色標(biāo)注為必須掌握部分） 商品房常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題（紅色標(biāo)注為必須掌握部分） 客戶投訴多發(fā)問(wèn)題簡(jiǎn)表（紅色標(biāo)注為必須掌握部分） 客戶投訴糾紛的主要解決途徑（紅色標(biāo)注為必須掌握部分） 第三節(jié) 客服專員必備法律知識(shí)庫(kù) 法律知識(shí)庫(kù) B 關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋（紅色標(biāo)注為必須掌握部分） 物業(yè)管理?xiàng)l例（紅色標(biāo)注為必須掌握部分） 最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋（紅色標(biāo)注為必須掌握部分） 最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋（紅色標(biāo)注為必須掌握部分） 中華人民共和國(guó)物權(quán)法（節(jié)選）（紅色標(biāo)注為必須掌握部分） 客戶投訴處理手冊(cè) 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 9:24:52 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023/1/262023/1/262023/1/26Jan2326Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/262023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 26日星期四 2023/1/262023/1/262023/1/26 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023/1/262023/1/26January 26, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/26 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 9:24:52 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/1/262023/1/262023/1/26Jan2326Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 2023/1/262023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 2023/1/262023/1/262023/1/26 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 1月 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023/1/262023/1/26January 26, 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/26 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 9:24:52 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/1/262023/1/262023/1/26Jan2326Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/262023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 2023/1/262023/1/262023/1/26 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/262023/1/26January 26, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/26 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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