【正文】 是危機公關。危機公關屬于危機管理系統(tǒng)的危機處理部分。又稱危機管理。它是組織在自身運作中對發(fā)生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理，并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程。 ?在第一時間，告知全體員工，統(tǒng)一口徑，避免員工在面對采訪時不知所措； ?在第一時間，組織危機涉及部門迅速采取措施調(diào)查 事件真相，對外發(fā)言人發(fā)布公司采取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進行處理； ?在第一時間，把真相告知政府部門或者相關權威機構(gòu)，進行公眾信心的樹立； ?在第一時間，疏導媒體，讓媒體沿著良性的方向進行危機的報道 Page 65 七、 危機公關管理 （ 危機處理 流程 ） 明確事實真相 確認危機的性質(zhì) 及時向總裁匯報 召 開 緊 急 會 議 品牌管理部 法務部 客戶服務部 其他人員 成立危機管理小組 確定公關危機應急處理策略 正面向公眾澄清事實 回避正面解釋，做側(cè)面宣傳 七、 危機公關管理（輿論導向） 媒體方面 扭轉(zhuǎn)輿論導向： ?立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系，像其說明事情真相 ?然后動用公關手段，促使有關網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載新聞 ?如果事態(tài)嚴重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持 ?與各大媒體澄清事實、表明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒” ?針對第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報道，起草新聞通稿于當天向全國一些主要媒體發(fā)出 ?準備質(zhì)量承諾宣言和獲得國家相關認證的證書以支持對外宣傳工作 ?針對全國主要媒體做一個緊急廣告投放計劃 尋求 官方和權威部門 的輿論支持 ?與負責質(zhì)檢、房管、法律、條法等部門緊急溝通 ?緊急聯(lián)系房管、質(zhì)檢部門和行業(yè)協(xié)會說明情況、澄清事實 ?尋找法律條文、行業(yè)標準及技術數(shù)據(jù)的支持 七、 危機公關管理 （ 危機公關后續(xù)工作 ） 總結(jié)本次危機發(fā)生的原因： 總結(jié)危機處理過程中的優(yōu)勢和不足； 檢討增強企業(yè)免疫力的各項舉措，并做出適當?shù)母倪M； 進入新一輪的危機防范過程 調(diào)整下階段傳播策略； 改正前階段傳播的錯誤或問題，制定新的傳播策略 及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓 危機消除后借事造勢 社會對企業(yè)的關注度較高，是傳播的機會，公關部門可以加大在當?shù)刂髁髅襟w進行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳： 宣傳企業(yè)強大的實力和競爭力：企業(yè)規(guī)模、管理水平、產(chǎn)品研發(fā)； 宣傳企業(yè)的社會責任感：公益活動、環(huán)保、其他社會貢獻； 宣傳企業(yè)的服務意識：業(yè)主反饋活動； 推出銷售促進活動：產(chǎn)品促銷活動。 Page 68 八、制度 制度名稱 主要內(nèi)容 《 客戶服務管理制度 》 規(guī)定集團整體的客服要求 《 客戶投訴處理管理細則 》 投訴接待、處理、回訪、考核規(guī)范 《 房屋保修投訴管理細則 》 處理房屋保修的各類投訴 《 無拖延保修細則 》 質(zhì)保期范圍內(nèi)如何確保無拖延維修 《 災害性天氣應急防范管理細則 》 災害性天氣預防級應急處理等 《 客戶數(shù)據(jù)管理細則 》 客戶信息錄入、維護、使用規(guī)范 《 客戶投訴數(shù)據(jù)錄入管理細則 》 明確客戶投訴錄入明源系統(tǒng)，便于監(jiān)控、 統(tǒng)計 第四章 專業(yè)知識篇 1 2 3 常見工程質(zhì)量問題維修期限參考標準 客服專員必備基礎知識庫 客服專員必備法律知識庫 Page 70 第一節(jié) 常見工程質(zhì)量問題維修期限參考標準 問題部位 問題具體描述 處理或維修時間 頂棚 頂棚抹灰層裂縫 5 結(jié)構(gòu)尺寸偏差 7 頂棚滲漏 5 地面 地面裂縫 7 地面起沙 7 地面不平整 7 梁 結(jié)構(gòu)尺寸偏差 7 梁裂縫 7 穿墻管道處滲漏 10 柱 柱裂縫 10 地下室 返潮 10 漏水 15 Page 71 第一節(jié) 常見工程質(zhì)量問題維修期限參考標準 外墻 外墻伸縮縫、變形縫處滲漏 20 外墻面裂縫、空鼓 10 墻面的垂直度超偏 7 施工洞周邊不密實 3 外墻不平整 15 外墻保溫引起的裂縫 10 外墻面磚脫落 7 外墻滲水 15 空調(diào)機位 空調(diào)板預留尺寸不足 5 空調(diào)洞口漏水 5 屋面 女兒墻裂縫 10 屋面排水不暢 5 屋面漏水 10 天溝積水及落水口周圍滲漏水 7 屋面花池滲漏 5 Page 72 鋁合金塑鋼門窗 門窗塞縫滲漏 3 拼縫等處打膠不均勻、遺漏 3 紗窗開啟不靈活 3 窗戶密封不嚴造成漏水 5 門窗角框邊墻面裂縫 5 門窗變形 5 密封條不平整、彎曲變形 3 門鎖損壞 2 陽、露臺 陽臺漏水 10 陽臺防水沒做好 10 陽臺地漏返水 5 室內(nèi)分隔墻 墻面裂縫 15 墻面空鼓 10 墻面垂直度有偏差 7 墻面粗糙 5 墻面施工洞未填實 5 冷橋 10 第一節(jié) 常見工程質(zhì)量問題維修期限參考標準 Page 73 第一節(jié) 常見工程質(zhì)量問題維修期限參考標準 入戶門 門表面有劃痕、擦傷 8 門翹曲變形 5 廚房衛(wèi)生間 衛(wèi)生間地漏返臭 2 衛(wèi)生間防水層破壞 15 廚房、衛(wèi)生間墻面滲漏 10 廚、衛(wèi)管道漏水 7 廚房煙道返煙 5 暖氣 暖氣管道漏水 10 管道 給、排水支、立管漏水 10 車庫 車庫漏水 10 第二節(jié) 客服專員必備基礎知識庫 寶典 1 寶典 2 寶典 3 寶典 4 房地產(chǎn)基礎知識（紅色標注為必須掌握部分） 商品房常見的質(zhì)量問題（紅色標注為必須掌握部分） 客戶投訴多發(fā)問題簡表（紅色標注為必須掌握部分） 客戶投訴糾紛的主要解決途徑（紅色標注為必須掌握部分） 第三節(jié) 客服專員必備法律知識庫 法律知識庫 B 關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋（紅色標注為必須掌握部分） 物業(yè)管理條例（紅色標注為必須掌握部分） 最高人民法院關于審理建筑物區(qū)分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋（紅色標注為必須掌握部分） 最高人民法院關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋（紅色標注為必須掌握部分） 中華人民共和國物權法（節(jié)選）（紅色標注為必須掌握部分） 客戶投訴處理手冊 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 9:24:52 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/1/262023/1/262023/1/26Jan2326Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/1/262023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 1月 26日星期四 2023/1/262023/1/262023/1/26 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 1月 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/262023/1/26January 26, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/26 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 9:24:52 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/1/262023/1/262023/1/26Jan2326Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/262023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 2023/1/262023/1/262023/1/26 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/262023/1/26January 26, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/26 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 9:24:52 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023/1/262023/1/262023/1/26Jan2326Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/262023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 2023/1/262023/1/262023/1/26 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/262023/1/26January 26, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/26 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴