【正文】 必備法律知識(shí)庫(kù) 第一章 理論篇 第一節(jié) 客戶投訴的價(jià)值 第二節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴 第三節(jié) 投訴客戶的心智模式與需求 第四節(jié) 客戶投訴處置為什么會(huì)失效？ 第五節(jié) 客戶服務(wù)人員技能基礎(chǔ)與服務(wù)意識(shí) 第六節(jié) 職場(chǎng)禮儀 Page 7 客戶投訴是什么？ 客戶投訴是指客戶主觀上認(rèn)為集團(tuán)提供的產(chǎn)品和服務(wù)沒有能夠滿足其期望，以及因?yàn)榧瘓F(tuán)提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷而形成不滿或抱怨，并且通過口頭或者文字的方式表達(dá)出來。 規(guī)劃設(shè)計(jì)：房屋內(nèi)部設(shè)計(jì)不合理；小區(qū)內(nèi)部規(guī)劃不合理、居住生活不方便性等 。 工作差錯(cuò)引起的投訴：業(yè)務(wù)不認(rèn)真；業(yè)務(wù)不熟悉等。 ? 圓滿地解決處理投訴； ? 想得到賠償 /同情； ? 發(fā)泄怒氣，警告對(duì)方； ? 想看到改進(jìn)； ? 想幫助對(duì)方。 ?溝通技巧 ?談判技巧 ?危機(jī)公關(guān) Page 16 第四節(jié) 客戶投訴處理為什么會(huì)失效 投訴處置失效的原因之一：“沒有達(dá)成共識(shí)” 投訴處置失效的原因之一：“投訴處理時(shí)效性差” ?客戶期望值太高 ?沒有及時(shí)合理管理客戶期望值 ?久拖未決導(dǎo)致客戶對(duì)我們失去信任 ?解決不徹底導(dǎo)致客戶采用激進(jìn)手段 Page 17 謙虛誠(chéng)實(shí) : 誠(chéng)實(shí)待人，與客戶對(duì)象真誠(chéng)交流，實(shí)事求是。 同理心 :站在服務(wù)對(duì)象的角度去思考問題，才能真正理解服務(wù)對(duì)象的想法和處境。 耐心細(xì)致 :耐心的對(duì)待每一個(gè)客戶，細(xì)致的關(guān)心每一個(gè)客戶，讓客戶體會(huì)到溫暖的關(guān)愛，必須讓客戶感覺的被認(rèn)同和重視感。 以上幾點(diǎn)做的出色，就會(huì)是一個(gè)職業(yè)的客服人員。 第六節(jié) 職場(chǎng)禮儀 儀表 儀態(tài) 第六節(jié) 職場(chǎng)禮儀 儀表儀態(tài) 儀表是綜合人的外表，包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。重儀態(tài)的美化有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn) :一是儀態(tài)文明；二是儀態(tài)自然；三是儀態(tài)美觀；四是儀態(tài)敬人 。指甲長(zhǎng)度不宜過長(zhǎng)，不涂顏色鮮亮、刺眼的指甲油。親和力的三笑：眼睛笑，嘴巴笑，眼神也笑 。雙手四指平伸，雙手拇指交疊小腹前。 Page 25 著裝禁忌： 一忌過于雜亂；二忌過于鮮艷；三忌過于暴露；四忌過于透視；五忌過于短??；六忌過于緊身。 Page 26 職場(chǎng)禮儀 ?握手的標(biāo)準(zhǔn)禮儀 ?名片的使用禮儀 ? 談話禮儀及注意事項(xiàng) ? 電話禮儀及注意事項(xiàng) ? 同時(shí)要看對(duì)方的眼睛 ? 有力但不能握痛對(duì)方 ? 大約持續(xù)三秒鐘 ? 上下擺動(dòng)兩三下 ? 開始和結(jié)束要干凈利落 ? 不要在介紹過程中一直 ? 握著對(duì)方的手 ? 保持名片的清潔、平整。 ? 妥善保管。 電話中處理不滿的技巧： 平定情緒；耐心聆聽；真誠(chéng)致歉；主動(dòng)表示解決問題的態(tài)度；解決問題；愉快結(jié)束通話。 平息客戶投訴的 6個(gè)步驟，是集合了投訴處理的眾多流程歸納總結(jié)的系統(tǒng)方法，具有通用性，可為不同類型的客戶投訴提供參考。 Page 30 處理客戶投訴的 6個(gè)步驟 2 3 4 5 6 記錄投訴內(nèi)容 受理投訴 確定部門 協(xié)商解決 處理問題 提交方案 領(lǐng)導(dǎo)批示 跟蹤服務(wù) 客戶發(fā)泄 1 步驟 1：客戶發(fā)泄 客戶發(fā)泄 理解客戶情感需求的技巧 我們應(yīng)該做到 當(dāng)客戶發(fā)泄時(shí)，我們應(yīng)該： 不要說 ： “請(qǐng)你靜一靜 ”， “別激動(dòng)。 希望得到尊重－－往往會(huì)抬高自己的身份，或者要求見領(lǐng)導(dǎo)。 讓客戶感到重視： 被重視是用戶的另一個(gè)重要需求，因此，第一時(shí)間關(guān)注用戶的需求認(rèn)真傾聽、適度點(diǎn)頭回應(yīng)，并復(fù)述客戶的問題，表示同情和理解是贏得好感的關(guān)鍵。以下步驟不用再使用。 了解投訴事件的事實(shí)經(jīng)過 確認(rèn)投訴事件 的真實(shí)原因 判斷客戶投訴問題的性質(zhì) 采取不同的方式處理 在不能判斷客戶投訴事實(shí)真?zhèn)蔚那闆r下，要安撫客戶，并告知客戶查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶表態(tài)， 一 定可以給其一個(gè)滿意的答復(fù) 。提前讓客戶知道我們的難處，主動(dòng)溝通，不要讓客戶主動(dòng)來問。（給自己留足時(shí)間，同時(shí)注意時(shí)間的合理性，以免客戶再次發(fā)火。比如第三方調(diào)解，法律訴訟等。 （ 1） 要真誠(chéng)、及時(shí)的承認(rèn)錯(cuò)誤、表示歉意并且迅速改正。 我方責(zé) 任的解釋 技巧 對(duì)方責(zé) 任的解釋 技巧 無法滿足要求的 解釋技巧 Page 39 ? （ 1）保持始終如一的態(tài)度； ? （ 2） 溝通中切忌引火上身； ? （ 3）不被客戶牽著鼻子走； ? （ 4）管理好客戶的期望值 。 （二） 如何說服客戶接受解決方案 解決問題的 原則和要點(diǎn) 說服客戶接受 方案 防止投訴 進(jìn)一步升級(jí) （三） 并不是所有的客戶都是對(duì)的 ?過高期望值的客戶 ?蠻橫不講理的客戶 ?客戶提出無理要求 不是所有的客戶要求我們都需要滿足 ?對(duì)于我們服務(wù)評(píng)價(jià)的主體是那些有著正常服務(wù)需求的客戶是少數(shù)，而難纏的客戶，或者是提出無理要求的客戶更是極少數(shù)，因此我們需要將服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)注與那些沒有投訴的客戶身上。 （ 2）對(duì)完美型同情理解： 關(guān)注情感需求 、表示同情和理解、詳細(xì)耐心的解釋能夠贏得客戶的理解 。 ?（ 2）完美型性格的情緒反應(yīng)： 注重細(xì)節(jié)、對(duì)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。 一般 投訴 是指正常受理的屬于質(zhì)保范圍內(nèi)的投訴，以及由于服務(wù)人員服務(wù)效率、態(tài)度等原因?qū)е碌囊话銈€(gè)例有理由投訴 。工程質(zhì)量（房屋內(nèi)部質(zhì)量、樓內(nèi)外公共區(qū)域及設(shè)施） ? 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴 ：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。交房服務(wù)（交房通知、交房現(xiàn)場(chǎng)管理交房期間整改返修等） 維修服務(wù)類投訴： 指對(duì)房屋維修服務(wù)不滿意所引發(fā)的投訴。 四大投訴熱點(diǎn) ① 土建滲漏（屋面、外墻、廚衛(wèi)等）； ②鋁合金門窗、塑鋼門窗； ③裂縫； ④給排水、暖通； 工程類投訴案例分析 香檳圣園房屋出現(xiàn)多處墻體裂縫、空鼓群訴事件；置地廣場(chǎng)D座酒店式公寓群訴房屋質(zhì)量問題事件 。 2交房管理類投訴的特點(diǎn) ① 入伙通知書寄發(fā)不暢，業(yè)主無法收到通知引發(fā)糾紛； ②驗(yàn)收單后期收檔不當(dāng)，丟失引發(fā)糾紛； ③驗(yàn)房出現(xiàn)問題整改效率低； ④前期銷售承諾無法兌現(xiàn)，業(yè)主拒絕收房 交房檔案管理不善，為后期投訴埋下隱患。 ?規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴的特點(diǎn) 平面設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃、居住性能是 投訴熱點(diǎn)和投訴難點(diǎn) 舉例 … 規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴分析 金水花園暖氣改造引起的投訴、新鄉(xiāng)綠色家園停電問題引起的群訴、鄭州楓林上院室內(nèi)管道設(shè)計(jì)引發(fā)的投訴、 置地廣場(chǎng)空調(diào)位設(shè)計(jì)引發(fā)的投訴 …… 案例 空間設(shè)計(jì)合理化 案例描述 :某小區(qū)業(yè)主投訴要進(jìn)臥室必須先進(jìn)衛(wèi)生間。 客戶投訴特點(diǎn) 4 Text in here 易引發(fā)群訴，易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟 銷售承諾是投訴熱點(diǎn) 易引發(fā)重大投訴，解決難度高 事前預(yù)防成本低、事后彌補(bǔ) 成本大，處理不當(dāng)對(duì)客戶滿意度和品牌的殺傷力大。對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)前期進(jìn)行規(guī)避或?qū)L(fēng)險(xiǎn)降到最低。在處理過程中，要注意以各種形式留證，拍照、錄音、書面文件等一定要保全，以備不時(shí)之需。當(dāng)場(chǎng)回復(fù)不了的，記錄客戶投訴問題，留下客戶信息（城市、房號(hào)、聯(lián)系方式），轉(zhuǎn)給客服專員或者物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。如投訴升級(jí)則可選擇啟動(dòng)重大投訴處理流程。 呼叫中心依據(jù) 121224制度及投訴處決率對(duì)客服專員進(jìn)行考核。重大投訴處理期間，城市公司要以工作簡(jiǎn)報(bào)的形式每天上報(bào)工作進(jìn)展情況。 五、 客戶投訴處理流程及 制度 客服專員 （ 客服部 ） 判斷投訴等級(jí) 相關(guān)責(zé)任單位 重大投訴 出具解決方案 啟動(dòng)專案小組 投訴處理結(jié)束 對(duì)投訴問題進(jìn)行分析 、 每日跟蹤并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo) 上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo) Y N 2 1 流程結(jié)束 各相關(guān)部門備案 ，存檔 Page 58 五、 客戶投訴處理流程及 制度 （四） 重大投訴通報(bào)制 投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)集團(tuán)客服部，并在處理過程中每天一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)集團(tuán)客服部。 對(duì)于一般投訴，集團(tuán)客服部應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問題，形成報(bào)告，組織專題會(huì)議以供客服序列人員討論學(xué)習(xí)。 案例的整理與分析 六、重大投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 地市公司 客服及物 業(yè)公司 集團(tuán)客 服部 呼叫 中心 呼叫中心根據(jù)投訴電話量確定投訴事件的輕重緩急，通過公文形式給相關(guān)責(zé)任單位發(fā)送重大投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警： 地市公司客服及物業(yè)公司通過一線情況了解及職業(yè)敏感度確定投訴事件性質(zhì)，通過電話、公文或者報(bào)告形式分別給地市公司總經(jīng)理及集團(tuán)客服部發(fā)送重大投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 。除此之外，其他事件發(fā)生三天之內(nèi)，物業(yè)公司必須寫情況說明，以郵件形式發(fā)至集團(tuán)客服部備案。 重大投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警（ 集團(tuán)客服部 ） 客服部對(duì)可能存在的投訴風(fēng)險(xiǎn)向公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送報(bào)告。 3月 11日，客戶服務(wù)部發(fā)布《關(guān)于應(yīng)對(duì)和處理 件的通知》，對(duì)城市公司應(yīng)急預(yù)案相關(guān)問題提出意見，并提醒個(gè)城市公司重點(diǎn)應(yīng)對(duì)。對(duì)于明源中未處理完畢的投訴，每周進(jìn)展情況必須進(jìn)行更新，對(duì)無法及時(shí)處理投訴及時(shí)上報(bào)，發(fā)送投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。它是組織在自身運(yùn)作中對(duì)發(fā)生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進(jìn)行全面處理，并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程。 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 9:24:52 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 1月 26日星期四 2023/1/262023/1/262023/1/26 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/26 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/1/262023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 1月 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1業(yè)余生活要有意義，不