市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)第05章消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析-資料下載頁(yè)
2025-01-08 21:05本頁(yè)面
【正文】 經(jīng)過(guò)選擇評(píng)價(jià) ， 消費(fèi)者形成 購(gòu)買(mǎi)意圖 ， 但購(gòu)買(mǎi)意圖和最終形成的購(gòu)買(mǎi)決策是否一致 ， 還有 3種因素會(huì)起作用 ， 影響到消費(fèi)者的最終決策 。 1/26/2023 41 第 5章 Copyright by Yu Jianyuan 第 5章 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析 購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程： 購(gòu)后行為 可見(jiàn)績(jī)效 ≥預(yù)期績(jī)效 滿意 購(gòu)后 可見(jiàn)績(jī)效＜預(yù)期績(jī)效 不滿意 私下行為 抱怨、要求退貨、要求補(bǔ)償 … 公開(kāi)行為 告訴他人、訴諸輿論、對(duì)簿公堂 … 盡量在私下行為階段解決問(wèn)題 1/26/2023 42 第 5章 Copyright by Yu Jianyuan 處理顧客不滿 美國(guó)技術(shù)協(xié)作項(xiàng)目調(diào)查公司對(duì)于顧客不滿意行為調(diào)查： Ⅰ 、 平均 96%不滿意客戶從不向公司反應(yīng)情況 。 Ⅱ 、 當(dāng)一個(gè)顧客對(duì)公司服務(wù)不滿意時(shí) ， 他或她至少將此告 訴 9～ 10人 ， 13%的將告訴近 20人 。 Ⅲ 、 公司收到的每次投訴 ， 至少有 26個(gè)顧客遇到相同的問(wèn)題 ， 其中平均有 6個(gè)遇到的問(wèn)題很 “ 嚴(yán)重 ” 。 Ⅳ 、 如果一個(gè)客戶的投訴得到了滿意解決 ， 他們中的70%會(huì)與此公司再度來(lái)往 ， 如果得到迅速解決 ， 95%會(huì)成為回頭客 。 Ⅴ 、 投訴得到處理的顧客會(huì)向大約 5人講述公司的好話 。 第 5章 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析 1/26/2023 43 第 5章 Copyright by Yu Jianyuan 本章課堂講解內(nèi)容結(jié)束 The End 第 5章 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析 Analyzing consumer Markets and Buying behavior 第 4組案例作業(yè) 芬必得的情感化過(guò)程 案例賞析： 典朗國(guó) 際失敗案 1/26/2023 44 第 5章 Copyright by Yu Jianyuan 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 26, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 10:03:5910:03:5910:031/26/2023 10:03:59 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :03:5910:03Jan2326Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 10:03:5910:03:5910:03Thursday, January 26, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :03:5910:03:59January 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 1月 26日星期四 上午 10時(shí) 3分 59秒 10:03: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 1月 上午 10時(shí) 3分 :03January 26, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 1月 26日星期四 10時(shí) 3分 59秒 10:03:5926 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 10時(shí) 3分 59秒 上午 10時(shí) 3分 10:03: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , January 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 10:03:5910:03:5910:031/26/2023 10:03:59 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :03:5910:03Jan2326Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 10:03:5910:03:5910:03Thursday, January 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :03:5910:03:59January 26, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 上午 10時(shí) 3分 59秒 10:03: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 1月 上午 10時(shí) 3分 :03January 26, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 26日星期四 10時(shí) 3分 59秒 10:03:5926 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 10時(shí) 3分 59秒 上午 10時(shí) 3分 10:03: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 26, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 10:03:5910:03:5910:031/26/2023 10:03:59 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :03:5910:03Jan2326Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 10:03:5910:03:5910:03Thursday, January 26, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :03:5910:03:59January 26, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 26日星期四 上午 10時(shí) 3分 59秒 10:03: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 1月 上午 10時(shí) 3分 :03January 26, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 1月 26日星期四 10時(shí) 3分 59秒 10:03:5926 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 10時(shí) 3分 59秒 上午 10時(shí) 3分 10:03: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴
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