【正文】 行 動(dòng) 管 理 實(shí) 踐 根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，各項(xiàng)至少列舉一件已經(jīng)做得更好的事實(shí) 實(shí)踐內(nèi)容 實(shí)際行動(dòng) 新進(jìn)員工引導(dǎo) 在崗培訓(xùn)部屬 運(yùn)用指導(dǎo)步驟 利用教導(dǎo)時(shí)機(jī) 103 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 實(shí) 踐 ◆ 所屬員工接受 off J． T訓(xùn)練時(shí) ,我要能夠全力支持 ， 協(xié)助他排除時(shí)間與工作上的障礙 ， 使他專心接受訓(xùn)練 。 ◆ 我要充分了解每一部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)職位應(yīng)具備的知識(shí) 、 技 巧與態(tài)度條件 ， 并設(shè)置 「 工作資格條件表 」 。 ◆ 新員工報(bào)到前一定要做好他的 「 新員工訓(xùn)練計(jì)劃表 」 。 ◆ 一般性的工作 ， 當(dāng)部屬做得沒(méi)有我好時(shí) ， 先不要急著 自己跳下去做 ， 仍然讓他有一些學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 。 ◆ 當(dāng)員工問(wèn)我問(wèn)題時(shí) ， 我不要急著回答他 ， 而能先聽(tīng)聽(tīng) 他的看法 ， 讓他先思考 。 ◆ 在權(quán)限范圍內(nèi) ， 我會(huì)允許員工無(wú)意的犯錯(cuò) ， 并借機(jī)會(huì) 讓他將此成為一次經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ， 從中成長(zhǎng) 。 104 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 第六部份 人際溝通與工作協(xié)調(diào) ◆溝通渠道與模式 ◆如何克服溝通障礙 ◆表達(dá)與聆聽(tīng)技巧 ◆工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng) 105 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ▲可以使思想一致、產(chǎn)生共識(shí) ▲可以使管理者洞悉真相、排除誤解 ▲可以減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊(duì)情感 ▲可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾 ▲可以使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力 ▲可以收集信息、使團(tuán)隊(duì)狀況共有 ▲可以增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系 106 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 —————————————— ———————————————— 107 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ◆發(fā)展模式：彼此影響對(duì)方 ◆控制模式：試圖影響對(duì)方 ◆放棄模式：受對(duì)方的影響 ◆防衛(wèi)模式：雙方互不影響 X發(fā)展防衛(wèi)放棄控制說(shuō)服知會(huì)發(fā)掘容納遵守逃跑爭(zhēng)斗強(qiáng)迫緊張 108 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ◆發(fā)展模式 □知會(huì)： 溝通者注重于發(fā)掘多種的可能性，提供 新的信息和事實(shí)。溝通者知會(huì)對(duì)方所掌握的情 況，以此激發(fā)對(duì)方提出意見(jiàn)和建議。 如：“我注意到服務(wù)時(shí)間在兩個(gè)月以內(nèi)的員工的離職率 最高，我們是否應(yīng)該調(diào)查一下員工新入職的這兩 個(gè)月內(nèi)究竟發(fā)生了什么事，是否有改進(jìn)的措施。” □發(fā)掘： 溝通者注重于發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?jiàn)、建議。 溝通者仔細(xì)聆聽(tīng)，對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)表示理解和感 興趣，溝通方式以發(fā)問(wèn)為主，但并不知會(huì)對(duì)方。 如：“你如何看待這個(gè)問(wèn)題？” “有什么事實(shí)根據(jù)呢？” 109 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ◆控制模式 □說(shuō)服： 溝通者清楚自身的需求，運(yùn)用各種技巧 手段去說(shuō)服對(duì)方，以達(dá)致銷售主意的目的 。 如：“如果你想在這家公司獲得認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)的話，守時(shí) 是非常的重要。請(qǐng)相信我，管理層欣賞那些守時(shí) 和可信賴的員工?！? □強(qiáng)迫： 溝通者試圖將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于對(duì)方身 上，或是讓對(duì)方按其意愿行事，于是運(yùn)用權(quán)力、 威脅，或是自己知識(shí)上的優(yōu)勢(shì)去促使對(duì)方就范。 如：“老板希望我們盡快執(zhí)行這個(gè)命令?！? ? “如果你不遵守制度，我只好執(zhí)行紀(jì)律?！? ? “上次按你說(shuō)的做，我們損失了數(shù)千美元。” 110 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ◆放棄模式 □容納： 溝通者在不完全放棄自己意見(jiàn)的前提下， 試圖使自己適應(yīng)對(duì)方的意見(jiàn)和方式。溝通者通 過(guò)服從、友誼、忠誠(chéng)去影響對(duì)方。 如：“好吧，盡管我 100%的不同意你的方案，但我會(huì) 努力嘗試照著去做。我不敢擔(dān)保能夠做得絲毫 不差，但我會(huì)盡力而為?！? □遵守： 溝通者完全按照對(duì)方的意愿去做，對(duì)于 事情不施加任何的影響。溝通者不一定完全同 意對(duì)方的意見(jiàn)，但希望，甚至是樂(lè)于投身其中， 相對(duì)來(lái)說(shuō)，參與顯得比主導(dǎo)更為重要。 如： “好吧，既然他們那樣想我就那樣做，我相信這不會(huì) 有任何的困難?！? 111 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ◆防衛(wèi)模式 □逃跑 ：溝通者希望不被卷入，置身局外，因而 不愿發(fā)表意見(jiàn)。 如：“啊，目前我還沒(méi)有足夠的資料，我暫時(shí)不愿討論 這件事情?！? “啊，我已經(jīng)盡力了 ,我看我已無(wú)能為力?！? □爭(zhēng)斗 :溝通者不是為了交換意見(jiàn)和解決問(wèn)題， 而是在宣泄情緒，以此表達(dá)自己的不滿。 如：“我受夠了你的方式 ,為什么你就不能作出改變 ?” “你不知道你在說(shuō)些什么！” “這是一個(gè)愚蠢的錯(cuò)誤。” 112 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ▲自以為是，自認(rèn)官大學(xué)問(wèn)大，死要面子 ▲獨(dú)斷專行，愚民政策 ▲自保心態(tài)、怕下屬知道太多搶走飯碗 ▲喜歡聽(tīng)好話 ▲自卑作祟、擔(dān)心人微言輕 ▲對(duì)上權(quán)的恐懼，不敢或不能與上司溝通 ▲為了迎合上級(jí)，做不確實(shí)報(bào)告 ▲聽(tīng)信謠言以訛傳訛 ▲害怕口才不好 113 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ◆在聆聽(tīng)時(shí)加入自己的想象 ◆缺乏聆聽(tīng)技巧 ◆未能與信息傳達(dá)者同步 ◆只在自己愿意時(shí)才去與人溝通 ◆信息都是以言語(yǔ)方式表達(dá)的誤解 ◆所有人對(duì)同一字眼會(huì)有不同理解的誤解 ◆ 信息接收者只是受另一方的誤解 ◆ 媒介選擇不當(dāng) ◆ 反饋不及時(shí) 或與原信息無(wú)關(guān) ◆ 不適宜的時(shí)間和地點(diǎn) 114 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ▲建立正面的態(tài)度 ▲自己不要著急說(shuō)，先聽(tīng)部屬怎么說(shuō) ▲建立溝通的渠道 ▲檢視周圍有無(wú)抱怨或不滿的聲音 ▲培養(yǎng)良好的 EQ ▲化被動(dòng)為主動(dòng) ▲積極聆聽(tīng) ▲鼓勵(lì)大于責(zé)備 ▲學(xué)習(xí)問(wèn)話的技巧 ▲強(qiáng)化個(gè)人溝通能力 請(qǐng)問(wèn)你高壽？ 今天天氣很好！ 115 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ◆清楚表達(dá)思想的意見(jiàn) 動(dòng)口以前先動(dòng)腦 簡(jiǎn)單明了、條理分明 運(yùn)用 5w2h 清楚、明白、具體、簡(jiǎn)單、正確 可以先說(shuō)重點(diǎn)或目標(biāo)再做描述 善用聲音與聲音表情 ◆語(yǔ)言表達(dá)的要訣 多用正面詞句 語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng) 說(shuō)話時(shí)不要習(xí)慣性帶不良的詞句 不要亂用「術(shù)語(yǔ)」，要用對(duì)方的話 116 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 游 戲 游戲名稱：抓間諜 游戲規(guī)則 ： 你這個(gè)間諜！ 117 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 探 討 案例分析： 你為什么會(huì)被認(rèn)為是間諜？ —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— 如果你不被認(rèn)為是間諜該如何表達(dá)？ —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— 118 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ◆聽(tīng)的層次 △我在：表面性的聽(tīng) △我在聽(tīng)：我意會(huì)的聽(tīng) △我在用心聽(tīng)：專心有效的聽(tīng) ◆傾聽(tīng)時(shí)注意 △全神貫注 △能聽(tīng)出話中話 △能鼓勵(lì)說(shuō)者暢所欲言 △排除外界干擾 △控制情緒 經(jīng)理 ,關(guān)于我的工資的問(wèn)題 … 119 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ◆有效的響應(yīng) △你的意思是 …… △嗯 ,嗯 ,然后呢 ? △你覺(jué)得 …… △因?yàn)槟阏J(rèn)為 …… 所以 ,你覺(jué)得 …… △復(fù)述對(duì)方最后一段話或重點(diǎn) △將負(fù)面的話轉(zhuǎn)化為肯定及問(wèn)題 聆聽(tīng)技巧 反映 發(fā)問(wèn) 總結(jié) 重復(fù) 120 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 演 練 案例十一：上司對(duì)部屬的溝通 銷售總監(jiān)李亮看到東北區(qū)七月份第三周的銷售報(bào)表后不斷搖頭、苦笑和深思。這已經(jīng)是張明連續(xù)第三個(gè)月只完成銷售計(jì)劃的 60%左右。五月底李亮針對(duì)張明的銷售目標(biāo)和顧客服務(wù)水平通過(guò)電話會(huì)議進(jìn)行了仔細(xì)的討論并制定了改善計(jì)劃，雙方認(rèn)可了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的每個(gè)步驟。六月底，張明仍沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)。李亮親飛沈陽(yáng)，再次檢討原因和作出對(duì)策，并對(duì)七月份的銷售計(jì)劃做了部份下調(diào)，張明也對(duì)七月份的銷量作出承諾。但事實(shí)上七月份已經(jīng)過(guò)去三周，只完成計(jì)劃的 57%，照此七月份又只能完成 76%左右。李亮決定將張明召回總部一次，再一次探究。 121 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ▲用建言代替直言 ▲提問(wèn)題代替批評(píng) ▲訴求共同的利益 ▲顧及別人的自尊 ▲ 權(quán)衡雙方優(yōu)先級(jí)找出共同目標(biāo) ▲ 站在更高層次的立場(chǎng) ▲ 充分發(fā)表意見(jiàn)及要求再進(jìn)行檢討評(píng)估 ▲ 針對(duì)雙方要求加以分析 、 整合 ， 創(chuàng)造雙方認(rèn) 同的解決之道 ▲ 預(yù)估可能反應(yīng) ▲ 要為結(jié)果共同負(fù)責(zé) 122 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ▲議題突出，宗旨明確 ▲言之有度，掌握準(zhǔn)時(shí)機(jī)的分寸 ▲樹(shù)立好的文風(fēng)和會(huì)風(fēng) ▲因會(huì)制宜，善于調(diào)動(dòng)群眾情緒 ▲ 做好充分準(zhǔn)備 ▲ 要有好的開(kāi)頭和結(jié)尾 ▲ 要用自己的語(yǔ)言 ， 切勿照本宣科 ▲ 提高會(huì)議質(zhì)量與效果 123 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ▲主持執(zhí)行性會(huì)議的原則 ◇嚴(yán)格控制會(huì)議進(jìn)行 ◇保持言簡(jiǎn)意明的會(huì)風(fēng) ◇主持者應(yīng)只考慮可執(zhí)行的實(shí)際解決方案 ▲主持政策性研究會(huì)議的原則 ◇主持者和與會(huì)者要建立平等的關(guān)系 ◇對(duì)某個(gè)問(wèn)題進(jìn)行可行性研究時(shí) ,論據(jù)要充分 ◇注意會(huì)議的開(kāi)放性 ◇應(yīng)注意取長(zhǎng)補(bǔ)短 ,團(tuán)結(jié)協(xié)作 ◇結(jié)束前 ,主持者要充分歸納大家的見(jiàn)解 124 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 “頭腦風(fēng)暴”會(huì)議簡(jiǎn)介 ▲原則 ◇互不批評(píng) ◇自由鳴放 ◇歡