【文章內(nèi)容簡介】 —————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— 57 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 開始 目標(biāo) P D C A 事前控制 事中控制 事后控制 58 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 控制的型態(tài) 問題的種類 事前控制 預(yù)測型問題 事中控制 改善型問題 事后控制 解決型問題 59 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ◆避免控制的過嚴(yán)與不足 ◇控制過嚴(yán)的影響 — 降低部屬自主性、積極性 — 缺乏組織活力、陽奉陰違 — 形式化的作法 — 抱怨增多 — 成本增加 — 難以持久 — 掩飾錯誤 ◇ 控制不足的影響 — 工作延遲 ， 無法達(dá)成 — 發(fā)生事故 、 意外 — 工作效率降低 、 散漫 、 懈怠 — 績效低落 60 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ◇提供資源（人、財、物、信息、經(jīng)驗、技術(shù)） ◇提供支持（授權(quán)、冒險、嘗試、觀念） ◇資源協(xié)調(diào)（跨部門、跨級別） ◇培養(yǎng)部屬對資源進(jìn)行應(yīng)用與協(xié)調(diào)的意識和能力 ◇圍繞目標(biāo)自我調(diào)整計劃和行動 ◇主動爭取上司的支持和資源 ◇自主解決橫向單位的資源共享 真的是 1+1≥2 61 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 案 例 案例六 : 左右不是人 羅文：遼寧地區(qū)銷售代表； 李剛：東北區(qū)銷售主任； 蔡云：銷售部經(jīng)理 羅文：喂，李主任嗎？我是羅文，我們的客戶十分生氣， 30%的定金打出后十二天 還沒見到公司發(fā)貨過來，你能不能幫我催一下，客戶現(xiàn)在就坐在我這里呀。 李剛：啊，這樣呀，等下我去找蔡經(jīng)理，讓他出面問一問倉儲部是怎么回事 …… （找到蔡云）蔡經(jīng)理，羅文說他的客戶的貨十二天還沒發(fā)過去，倉儲部到底 是怎么回事？一點服務(wù)意識都沒有！ 蔡云：李主任，我覺得你是不是可以先到倉儲部去了解一下這是怎么回事？ 李剛：我？你不知道他們那幫人有多大的官氣，我也沒有權(quán)力去管他們的事，再說 這是跨部門的工作，只有你向老總反映，找到他們經(jīng)理才能解決。 蔡云：如果每一件事情都需要我向老總反映，找到另一個部門的經(jīng)理才能解決，那 還需要橫向溝通和協(xié)調(diào)嗎？ ……………… 羅文：喂 ,李主任嗎？我是羅文，我上班已經(jīng)六個月了，怎么一分錢工資都沒加呀？ 你不是說試用期滿后調(diào)高 20%的嗎？我們常年在外面你也是知道的。 李剛：小羅呀，我是說過，而且我也覺得你是做得不錯，所以上個月就給你申報了， 但沒有批下來，唉，有什么辦法呢？我已經(jīng)一年多沒加薪了。 羅文：他們?yōu)槭裁床慌?？我每個月的銷售任務(wù)都完成不錯呀！ 62 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 案 例 李剛：我也不知道，要不然你親自打電話問問蔡經(jīng)理或人事部。要學(xué)會加強橫向協(xié) 調(diào)嘛！如果每件事都要我出面向經(jīng)理反映 ,那豈不是 …… 對不對 ? ……………… 羅文：李主任嗎？貨收到了，但客戶說我們違反交貨期，按合同條款要扣 5%的貨款 作為罰金，否則，他們就不接受這批貨。 李剛：那不行，我會被罵死，如果是這樣，你千萬別交貨給他，寧可把貨退回來。 羅文：退回來？！他是我們東北地區(qū)最大的客戶喲，還有他們 30%的定金呢？ 李剛：要不你把這批貨轉(zhuǎn)給另一個客戶，至于定金的事我會找財務(wù)部協(xié)調(diào)搞定。 （搞定后的第二天，蔡云找到李剛） 蔡云：聽說沈陽有一批貨轉(zhuǎn)給另一個客戶了？ 李剛：對！不過價格沒少一分，而且是我單獨同客戶和各部門協(xié)調(diào)好的。你說得對， 我們應(yīng)該加強橫向協(xié)調(diào)，其實他們也不是很難打交道的，我正找你匯報呢。 蔡云：這么重大的事，你為什么不找我去同客戶溝通一下呢？或許我能幫到你，就 算失去 5%的貨款，我也不想失去這個客戶呀！ 李剛：你 …… 這 ……( 面帶疑惑和不滿 ) ……………… 63 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 探 討 案例分析： 針對案例中的三件事，說明李剛為什么會感疑惑和不滿？ —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— 這三件事李剛該如何處理才符合你的想法？ —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— 64 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ◆全面顧客的觀念 ◆互為服務(wù)的意識 ◆上游考慮下游是否能接上 ◆下游不要只等上游的遞交 嗨，打不開？ 幫幫他，沒有這把鑰匙打不開 65 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 探 討 以本職工作為例，說明我們的顧客是誰？ 崗位職責(zé) 顧客 66 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 案 例 案例七：總經(jīng)理例會上的爭吵 湯仁：總經(jīng)理； 祝其：銷售部經(jīng)理； 王力：生產(chǎn)部經(jīng)理 背景：總經(jīng)理例會 祝其：我想請問王經(jīng)理，我們 FA009的訂單什么時候可以出貨？客戶已經(jīng)有相當(dāng)大的 意見，今天是 18日，定金早就到了五天。 王力：我們生管員已經(jīng)回饋你們，出貨日期定在 20日。 祝其：這樣的話銷售還怎么做？整個行業(yè)都是收到定金后五天就發(fā)貨的。 王力：我也沒辦法，近來訂單特別多，而我們的產(chǎn)能你是知道的。 湯總：祝經(jīng)理，可不可以要求客戶在打款后，我們七天之內(nèi)發(fā)貨？ 祝其：不是我不要求，但人家都是這樣的，客戶不相信我們的解釋。 湯總：王經(jīng)理，為什么我們的產(chǎn)能會這么?。? 王力：產(chǎn)能設(shè)計是按去年的銷量而定的 ,近來訂單突然增多 ,肯定做不出來 祝其：這么說是我們的錯？你知道業(yè)務(wù)員在外找個訂單有多難？現(xiàn)在早就是以銷售 為中心的時代了 ,我覺得產(chǎn)能只是你們的借口 ,就是沒有顧客第一的服務(wù)意識 王力：你這是什么意思？近來多接兩個訂單有什么了不起，我們生產(chǎn)部天天加班 到十點你沒看到？你根本就沒有考慮公司的實際情況。 祝其：難道業(yè)務(wù)員在接訂單前還要問一問生產(chǎn)部是否能夠做得出來？我覺得你們應(yīng) 該有責(zé)任也有義務(wù)配合銷售 ,沒有銷售，公司的利潤從哪里來？ 王力：我覺得你連起碼的量入而出的意識都沒有！做不出來，難道我能變得出來嗎？ 湯總：好了好了，別越扯越遠(yuǎn)了 。 67 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 探 討 案例分析： 祝其和王力爭吵的根本原因是什么？ —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— 他們應(yīng)該如何做才會更好？ —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— —————————————————————————— 68 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 總 結(jié) 一 分 鐘 精 華 ◆管理的對象： 人 —— 以藝術(shù)的手段；事 —— 以科學(xué)的方法 ◆ PDCA： 管事的方法：計劃、執(zhí)行、控制、調(diào)整 ◆計劃： 明確目標(biāo)、掌握各項信息、根據(jù)事實分析、制定可行 的方案、健全的判斷 ◆執(zhí)行： 狀況共有、工作分配 ◆控制： 控制過多、控制不足、控制經(jīng)濟學(xué)（投入與產(chǎn)出） ◆調(diào)整： 上司對部屬的協(xié)調(diào)、部屬對工作的協(xié)調(diào)、橫向協(xié)調(diào) 溫故而知新 69 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 行 動 ◆ 做事之前 ， 一定要先想一想 ， 做好應(yīng)有的計劃 ， Thinking than Doing， 絕不冒然行事 。 ◆ 在計劃階段 ， 我會多加參考別人的意見 ， 藉用別人的 經(jīng)驗與智能 ,做好必要的協(xié)調(diào)工作 ,絕不可以閉門造車 ◆ 工作之前 ， 我一定要先明確的訂定或確認(rèn)目標(biāo) ， 把握 正確的方向 。 ◆ 計劃時 ， 我會從人 、 事 、 時 、 地 、 物各方面來收集相 關(guān)事實 、 信息 ， 詳加分析研判 ， 做為計劃的參考 。 ◆ 不單憑直覺判斷事情 ， 凡事要以科學(xué)的精神實事求是 ◆ 我會盡量讓部屬了解狀況 ， 與大家訊息共有 ， 不存有 「 反正叫你去做就對了 」 的觀念 。 70 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 實 踐 管 理 實 踐 根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，各項至少列舉一件已經(jīng)做得更好的事實 學(xué) 習(xí) 前 學(xué) 習(xí) 后 計劃 狀況共有 工作分配 對部屬的協(xié)調(diào) 橫向協(xié)調(diào) 71 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 第四部份 問題解決與工作改善 ◆問題的產(chǎn)生 ◆問題的發(fā)現(xiàn) ◆改善的技巧 ◆改善的流程 72 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 問題＝理想狀態(tài)（目標(biāo)）－現(xiàn)實狀態(tài) ◇期待值 ◇現(xiàn)狀 ◇差距所帶來的影響 A B C 現(xiàn)狀 目標(biāo) 問題的內(nèi)涵： C=AB 沒有目標(biāo)值就沒有問題 73 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ▲ 缺乏提出問題的勇氣 ▲ 缺乏思考精神 ▲ 組織文化的影響 ▲ 管理者的影響 ▲ 個人的心態(tài) ▲ 習(xí)慣的束縛 問題的內(nèi)涵： C=AB 74 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 ▲對部屬 — 狀況共有 — 容錯的雅量 — 設(shè)計鼓勵措施 — 讓部屬有思考機會 — 制定規(guī)則 — 加強培育 ， 提升部屬能力 ▲ 對自己 — 提高敏感度 — 強化自我能力 — 常問 Why?How?If — 關(guān)心周圍事物 — 多用不同角度思考 星星之火，可以燎原 75 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 理 論 案例八：優(yōu)良傳統(tǒng) 經(jīng)理：今天的晨會就到此結(jié)束了 。 如果沒有問題可以散會了 。 王剛：請問經(jīng)理 ， 晨間報告會是否一定要每日舉行 ？ 經(jīng)理：是啊 ！ 你有什么樣的問題嗎 ？ 王剛：我的意見是天天開會的結(jié)果不難發(fā)現(xiàn)最后大家都流于 形式了且勞師動眾 經(jīng)理：不過 ， 公司成立以來就如此了 。 王剛：那有沒有可能改成每周或每月一次即可 。 經(jīng)理：這是公司優(yōu)良傳統(tǒng)啊 ！ 歷任老總也都照本宣科 。 王剛：其實只要把開會天數(shù)稍做更改 ， 相信結(jié)果是既集中 重點又節(jié)省大家時間 。 經(jīng)理：你別這么啰唆了 ， 全公司幾百人 ， 大家都遵循這個制 度 ， 要真有問題 ， 別人早就提了 ， 哪輪得到你來發(fā)現(xiàn) 。 其實啊 ！ 這個傳統(tǒng)是有歷史背景 ， 也是有意義的 ， 公 司有公司的作法 ， 我們照辦就是了 。 76 管理才能發(fā)展訓(xùn)練 探 討 案例分析： 經(jīng)理為什么不接受王剛的建議？如何做才會更好？ ——————————————————————————