【正文】 現(xiàn) 組 織 客 戶，結 果 業(yè) 務 , 任 務 優(yōu)秀 流程 囿 于 功 能 流程 擁 有者 功 能 擁 有者 考 慮 價值 鏈 ? 可 調整 的資源 ? 多 重 功 能 / 可 伸 展 ? ? 關 系 / 合 作 參 與 性，自 上 而 下，自 下 而上 ? ? ? ? 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 功 能 說 明 書 單 一 功 能 收 集 / 儲 藏 權 威 者，自 上 而 下 流 程 擁 有 者 對 功 能 擁 有 者 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 優(yōu)秀 流程 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved. 流 程 擁 有 者 : 先 決 條 件 ?前 提 條 件 – 高 職 位， 受 人 尊 敬， 交 際 廣 泛： 有 影 響 的 人 – 具 有 進 取 心， 自 信， 精 力 充 沛， 效 率 高 – 有 創(chuàng) 新， 通 常 是 不 同 尋 常 的 人 – 面 向 流 程， 精 通 流 程 – 合 適職 位 的 合 適人選 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 ? 是 不 是 所 有 的 流 程 都 有 擁 有 者 ? ? 是 不 是 明 確 地 定 義 了 責 任 ? ? 流程 擁有者 是 否 基 于流程 結果 受 到 評 估 和 激 勵 ? ? 流程 擁有者 的 權限 是 否 跨越 多 重 功 能？他 們 得 到 跨 功 能 的 授 權 了 嗎？ ? 流 程 擁 有 者 是 否 長 期 任 職？ ? 流程 擁有者 是 否 建 立了 不 斷學 習 的 氛 圍 ? 優(yōu)秀 流程 原則 優(yōu)秀流程 需要 優(yōu)秀 擁有 者 . 81 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 優(yōu)秀 流程 考 量 什 么 就 得 到 什 么 來自 優(yōu) 異 的 流程 要 創(chuàng) 新 , 不 要 重 復 在 可 行 的 環(huán)境中 優(yōu) 秀 流 程 需 要 優(yōu) 秀 擁 有 者 考 量 什 么 就 得 到 什 么 優(yōu) 異 的 業(yè)務績效 流 程 結 果 創(chuàng) 造 價 值 致 力 于 高 價 值 流 程 82 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 優(yōu)秀 流程 錄 像 MICHAEL HAMMER 博 士 關于在一個以流程為 中 心 的 世 界 里 的 考 評 與 行為 83 優(yōu)秀 流程 為 什 么 評 估 如 此 重 要 ? 它 們 該 為 我 們 做 些 什 么 ? 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 優(yōu)秀 流程 ? ? 它 們 是 組 織 的 首 要 標 志！ 它 們 體 現(xiàn) 價 值 ... 對 組 織 極 其 重 要 – 策 略 : 自 頂 向 下 – 組 織 結 果 : 全 局 – 流 程 結 果 : 自 底 向 上 – 控 制 和 改 進： 流 程 內 部 ? 管理 ? 機會評估 ? 激勵 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 為 什 么 評 估 如 此 重 要 ? 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 優(yōu)秀 流程 為 什 么 它 這 么 難 捉 摸 ? 癥 結 何 在 ? 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 優(yōu)秀 流程 ?1996 Hammer and Company. All rights reserved. ? ? ? ? ? ? 為 什 么 它 這 么 難 捉 摸 ? 不 存 在 優(yōu)秀的 模型 即 使 專 家也 意 見 不 一 鮮 有 先 例可 循 至今 評估 仍 非 重要 話 題 它 難 以 界 定 觸及 業(yè)務的 方方 面面 龐 大 大 量 的活動 和 出版 物 它 要 求 真正 的 業(yè)務 理 解 來 決定 評估的 對 象 和原 因 與 回 報 相關 最 重 要 的 話 題 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 優(yōu)秀 流程 你 是 一 個 計 程 車 司 機， 栽 著 乘 客 穿 越 沙 漠 趕 飛 機 情 景 約束 ? 要 快（ 飛 機 要 起 飛 了） ? 要 省 油（ 你 按 油 計 費， 且 乘 客 有 預 算） ? 你 可 能 沒 油 ( 沙 漠 中 沒 有 加 油 站） ? 汽 車 可能 過 熱 而 拋錨 ? 你 可能 因 超 速被攔 ( 警察 在 這 一 帶 相 當 嚴 格 ) 活 動 : 計 程 車 司 機 88 優(yōu)秀 流程 活 動 : 計 程 車 司 機 1) 2) 3) 有 沒 有 單 一 的 評 估 方 法？ 每 種 評 估 方 法 的 缺 點 是 什 么？ 哪 種 評 估 方 法 更 好？ 時 速 表 油 表 里 程 表 引擎溫 度 計 鐘 你 的 速度－ 不 是 你 必須達 到 的 速度 你 所 剩 的 汽油－ 不 是它能支 持 多 遠 的 路 你 走了 多 遠 － 不 是 你 還 得 走 多 遠 引擎 的 溫度－ 不 是它 在 汽 車 拋錨 前 還能 忍 受 多 熱 現(xiàn)在的 時間 － 不 是 抵達目 的 地 前 所 剩 的 時間 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 優(yōu)秀 流程 大 圖 景 組織結果 流程 結 果 平 衡結果 核心 評 估標 準 ( 總 體 業(yè) 務 指 標 ) ( 核 心 流 程 ) ( 時 間 , 費 用 , 質 量 , 服 務 ) 主 要 績 效 指 標 主 要 績 效 指 標 ( 提 供業(yè)務 歷史 的 評 估 標 準 ) 優(yōu)秀 流程 評估標 準 出 租 機 器 預 定 機 器 安裝 機 器 修 理 機 器 更 換 機 器 影響 租 出 的 機 器 數(shù) 量 滿足 需 求 的 ％ ( 無評估 ) 修 理的 數(shù) 量 收 入 減 去 機 器 的 殘余 價 值 部 分 機 器 并 無 利 潤 機 器 類 型 提 供 錯誤 機 器儲 量 過 大 安裝 機 器 無 時 間 控 制 2030% 安 裝 失敗 四 處 派 維 修 工 很 多 重 復 維 修 超齡 使 用 機 器 修 理 費 用 高 昂 機 器 種 類 繁 多 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 活 動 : 評 估 飲 料 公 司 優(yōu)秀 流程 活 動 : 評 估 流 程 結 果 及 評 估 應 是 什 么 樣 的 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 飲 料 公 司 優(yōu)秀 流程 經(jīng) 典 解 答 : 新 評 估 方 法 飲 料 公 司 新 評估 方 法 ?客 戶 修 理 等 待 時 間 ?客 戶 安 裝 等 待 時 間 ?100% 一 次 修 理 成 功 ?開 機 率 ?100% 一 次 修 理 成 功 ?按 機 型 劃 分 的 損 壞 率 ?降 低 機 型 數(shù) 量 ?服 務 工 程 師 的 使 用 率 ?降 低 機 器 維 修 頻 率 ?機 器 利 潤 銷 量 利 潤 ?開 機 率 ?新 安 裝 機 器 的 獲 利 比 例 169。 埃森哲咨詢公司 版權所有 僅供內部使 用 期 望 的流程 結果 提 高客戶 滿 意 度 降 低 維護 成 本 增加 獲 利 機 器 的 比 例 優(yōu)秀 流程 優(yōu) 化需求 鏈 循 環(huán) 時間 客戶 服 務 COGS 倉 儲級 Order to Mfg Mfg cycle time 分 銷 間 隔 時 間 安裝 間 隔 時 間 運 輸 間 隔 時 間 安裝 到 開票 時間 及時 安裝比 例 定 單到 安裝 間 隔 時間 按 客戶 要求 定 制 客戶 服 務 按 計 劃 內部 構 造 費 用 交 通 費 勞 力 費 材 料 費 COGS Accuracy to Plan 原 材 料 倉 儲級 WIP倉 儲 級 成 品 倉 儲級 待安裝 倉 儲級 倉 儲 精確 至 計 劃 物 品 大 小 及 地 點 分 銷 中 心 數(shù) 量 Number of MSLs 實 業(yè) 比 例 快 單 比 例 運 輸段數(shù) 量 運 輸 大 小 運 輸 重 量 超 時 比 例 勞 力 生產(chǎn) 力 勞 力 利 用 供 貨商 質 量 單 位 費 用 供 貨商 可 信 度 需求 差 異 最 小 定 單 量 供 貨商間 隔 時間 定 單 間 隔 需求 計 劃 精確 度 Mfg Cycle Time IBI 材 料 短缺 需求 差 異 需求 差 異 Mfg Cycle Time 運 輸 時間