特殊安全產(chǎn)品(高價(jià)值)培訓(xùn)教材(2)-資料下載頁(yè)
2025-01-07 22:24本頁(yè)面
【正文】 賠款須以現(xiàn)金形式現(xiàn)場(chǎng)交付客戶的案件； 核損十分困難的且需要保險(xiǎn)公司人員參與的案件。 客服流程 25 收集各類(lèi)申報(bào)理賠的相關(guān)材料： 運(yùn)單（原件） 客戶索賠函（原件） 銀行匯款回執(zhí)（原件） 且把以上三份材料，郵寄到保險(xiǎn)公司。 OA流程的提請(qǐng) 結(jié)案存檔 理賠 OA流程提請(qǐng)： 特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品理賠 OA流程，與原理賠 OA流程保持一致，但在提交 OA時(shí)，需在標(biāo)題欄注明 “特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）” 字樣。 不支持第三方 特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品理賠，不支持第三方談賠，以及第三方接受理賠款項(xiàng)。理賠收款人必須是寄方或收方。 不支持現(xiàn)金支付 特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品理賠，暫不支持現(xiàn)金支付。 理賠處理時(shí)限要求 對(duì)于特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品，理賠人員需在收到客戶齊全資料的三天內(nèi)完成定損核價(jià)工作，第五天內(nèi)完成協(xié)商工作。（如是客戶單方面不配合，在理賠金額上最終無(wú)法與客戶達(dá)成共識(shí)的，則不受規(guī)定的理賠處理時(shí)限限制） 客服流程 附則 本指引試行期間，未盡事宜請(qǐng)參照《 MKRegulationR001 》。 向保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，僅提供此三種原件即可， 其余資料需保存好以便保險(xiǎn)公司審核。 26 目錄 ? 第一部分 產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí) ? 第二部分 營(yíng)運(yùn)流程 ? 第三部分 客服流程 ? 第四部分 財(cái)務(wù)流程 27 財(cái)務(wù)流程 財(cái)務(wù)流程基本與現(xiàn)行賬務(wù)往來(lái)流程一致，主要了解新增個(gè)別科目，以及授權(quán)理賠后的賬務(wù)往來(lái)； 重點(diǎn)是收款地區(qū)委托非收款地區(qū)完成理賠時(shí)的賬務(wù)往來(lái)流程，詳見(jiàn)附件內(nèi)容。 28 附件 1： 特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）專(zhuān)用運(yùn)單 特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）防偽透明袋 特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）專(zhuān)用紙箱 序號(hào) 異常情況描述 發(fā)現(xiàn)環(huán)節(jié) 處理標(biāo)準(zhǔn) 1 安檢開(kāi)箱查驗(yàn) 中轉(zhuǎn) 若需至少兩人在場(chǎng)對(duì)快件重新包裝：重新用物料按包裝要求進(jìn)行封裝，并在內(nèi)包裝粘貼保價(jià)貼紙，并由在場(chǎng)人員在貼紙上簽名； 拍照：對(duì)包裝完畢后的托寄物進(jìn)行拍照； 按原有外包裝標(biāo)準(zhǔn)重新包裝或加固外包裝，若安檢查驗(yàn)后，貨物退回但不可繼續(xù)發(fā)運(yùn)，重新封箱后退回指定中轉(zhuǎn)場(chǎng)地； 安檢證明：與安檢人員協(xié)商，盡量出具安檢證明； 信息報(bào)備：按要求上報(bào)相關(guān)信息（須包括新保價(jià)貼紙流水號(hào)）。 2 保價(jià)貼紙破損 中轉(zhuǎn)、派件出 倉(cāng) 停止流轉(zhuǎn)，按照第四部分【理賠操作指引】相關(guān)條款處理。若確定托寄物無(wú)問(wèn)題，則按如下處理： 對(duì)該破損的保價(jià)貼紙進(jìn)行拍照、登記； 在原有封貼另一面加貼新的保價(jià)貼紙，并在貼紙客戶簽名欄處標(biāo)注處理部門(mén)、處理人工號(hào)； 加固或重新包裝，貨件繼續(xù)流轉(zhuǎn)； 按要求進(jìn)行信息報(bào)備。 3 外包裝破損但透明交接袋及保價(jià)貼紙完好 中轉(zhuǎn)、派件出 倉(cāng) 停止流轉(zhuǎn)，按照第四部分【理賠操作指引】相關(guān)條款處理。若調(diào)查結(jié)果確認(rèn)托寄物無(wú)問(wèn)題，則按如下處理： 對(duì)該特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件進(jìn)行拍照、登記； 根據(jù)破損情況對(duì)原包裝進(jìn)行加固或更換處理； 加固或重新包裝，貨件繼續(xù)流轉(zhuǎn)； 按要求進(jìn)行信息報(bào)備。 4 保價(jià)貼紙脫落 中轉(zhuǎn)、派件出 倉(cāng) 停止流轉(zhuǎn)，按照第四部分【理賠操作指引】相關(guān)條款處理。若調(diào)查結(jié)果確認(rèn)托寄物無(wú)問(wèn)題，則按如下處理： 根據(jù)查看運(yùn)單信息確認(rèn)為特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）快件的，對(duì)該快件按保價(jià)貼紙粘貼標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新粘貼，并在貼紙空白處表注處理部門(mén)、處理人工號(hào)。 貨件繼續(xù)中轉(zhuǎn)； 按要求進(jìn)行信息報(bào)備。 附件 2： 在各環(huán)節(jié)出現(xiàn)特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品遺失時(shí)，將按照【 OPQualityP002遺失件核查跟進(jìn)流程】進(jìn)行處理。 附件 3： 步驟 描 述 處理方式 時(shí)限要求 負(fù)責(zé)部門(mén) /崗位 1 如快件由我司中轉(zhuǎn)過(guò)程中出險(xiǎn)，則由中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人立即將快件出險(xiǎn)情況（破損 /遺失）上報(bào)公司 電話 1小時(shí)內(nèi) 所在區(qū)域的特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品接口人員 2 如快件由派件地區(qū)反饋異常，派件地區(qū)應(yīng)立即將快件出險(xiǎn)情況（破損 /遺失）上報(bào)公司 電話 1小時(shí)內(nèi) 所在區(qū)域的特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品接口人員 3 如快件由寄方客戶反饋異常，則由受理投訴方客服人員詳細(xì)記錄后上報(bào)快件具體出險(xiǎn)情況（破損 /遺失），信息第一時(shí)間流轉(zhuǎn)寄方區(qū)客戶部理賠接口人 電話 /投訴工單 1小時(shí)內(nèi) 寄方區(qū)客戶部理賠接口人將出險(xiǎn)信息反饋至所在區(qū)域的特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品接口人 4 收到快件出險(xiǎn)異常后由特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品接口人員，立即與保險(xiǎn)公司聯(lián)系報(bào)案；地區(qū)理賠接口人，應(yīng)立即開(kāi)展理賠調(diào)查取證工作 電話 1小時(shí)內(nèi) 地區(qū)特殊安全產(chǎn)品（高價(jià)值）產(chǎn)品接口人員 /地區(qū)理賠接口人 5 針對(duì)出險(xiǎn)快件地區(qū)理賠處理人立即展開(kāi)快件的調(diào)查工作，與出險(xiǎn)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人詳細(xì)了解快件的具體出險(xiǎn)情況，核實(shí)反饋的相關(guān)內(nèi)容。 / / 地區(qū)理賠接口人 6 快件出險(xiǎn)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人需將快件詳細(xì)真實(shí)情況反饋至地區(qū)理賠接口人處，并配合核實(shí)快件出險(xiǎn)的具體情況。（拍照 /清點(diǎn)托寄物 /或檢查包裝情況） / / 中轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)人 /取、派件分、點(diǎn)部負(fù)責(zé)人 7 收到反饋后首先判斷出險(xiǎn)快件是否屬于保險(xiǎn)理賠范圍，然后進(jìn)行定損、核價(jià)等過(guò)程 / / 寄方區(qū)客戶部理賠接口人 8 初步核實(shí)快件異常情況過(guò)程中由寄方客服部理賠人員及時(shí)向寄方客戶進(jìn)行知會(huì)，告知客戶正在辦理理賠事宜，需等待我司具體回復(fù)，以防客戶進(jìn)行內(nèi)部或外部投訴； 電話 / 地區(qū)理賠接口人 9 快件理賠確認(rèn)后，及時(shí)提交 KOA由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批，并安排出據(jù)致歉書(shū)。 提交 KOA / 地區(qū)理賠接口人 10 流程審批通過(guò)后由相應(yīng)分點(diǎn)部負(fù)責(zé)人：攜帶《致歉函》至客戶處，簽回客戶銀行帳戶回執(zhí)交財(cái)務(wù)進(jìn)行銀行劃賬支付 . 上門(mén)賠付 / 分點(diǎn)部負(fù)責(zé)人 11 財(cái)務(wù)確認(rèn)劃賬后，由理賠人員將保險(xiǎn)理賠所需資料原件遞交保險(xiǎn)公司辦理理賠，并保留復(fù)印件 郵寄 2個(gè)工作日內(nèi) 地區(qū)理賠接口人 12 理賠工作完畢后由寄方客戶部理賠人員進(jìn)行理賠快件的歸檔工作 / / 地區(qū)理賠接口人
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