某公司管理提升活動(dòng)之標(biāo)桿管理知識(shí)分享會(huì)-資料下載頁
2025-01-07 12:12本頁面
【正文】 的國家的收入還高，真恰是富可敵國。不過，美孚的進(jìn)取心是很強(qiáng)的，還想做得更好。于是他們?cè)?1992年初做了一個(gè)調(diào)查，來試圖發(fā)現(xiàn)自己的新空間。當(dāng)時(shí)美孚公司訊問了服務(wù)站的 4000位顧客什么對(duì)他們是重要的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：僅有 20%的被調(diào)查者認(rèn)為價(jià)錢是最重要的。其余的 80%想要三件同樣的東西：一是快捷的服務(wù)，二是能提供幫助的友好員工，三是對(duì)他們的消費(fèi)虔誠予以一些認(rèn)可。 ? 美孚把這三樣?xùn)|西簡稱為速度、微笑和安撫。美孚的管理層認(rèn)為：論綜合實(shí)力，美孚在石油企業(yè)里已經(jīng)獨(dú)步江湖了，但要把這三項(xiàng)指標(biāo)拆開看，美國海內(nèi)必定還有做得更好的其他企業(yè)。美孚于是組建了速度、微笑和安撫三個(gè)小組，去找速度最快、微笑最甜和回頭客最多的標(biāo)桿，以標(biāo)桿為榜樣改革美孚遍布全美的 8000個(gè)加油站。 七、標(biāo)桿管理實(shí)踐案例 ? 美孚石油 (Mobil)公司 ? 速度小組鎖定了潘斯克 (Penske)公司。世界上賽車活動(dòng)的頂級(jí)賽事是一級(jí)方程式賽車，即F1賽車。但美國人不玩 F1，它有自己的 F1賽車，即“印地 500汽車大賽” (Indy500)。而潘斯克公司就是給“印地 500大賽”提供加油服務(wù)的。 ? 微笑小組鎖定了麗嘉 卡爾頓酒店作為溫馨服務(wù)的標(biāo)桿 ,職業(yè)規(guī)劃書。麗嘉 卡爾頓酒店號(hào)稱全美最溫馨的酒店，那里的服務(wù)人員總保持招牌般的甜美微笑， ? 全美公認(rèn)的回首客大王是“家庭倉庫”公司。安撫小組于是把它作為標(biāo)桿 。 ? 美孚在經(jīng)由標(biāo)桿管理之后，他們的顧客一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真摯的微笑與問候。所有服務(wù)員都衣著整齊的制服，打著領(lǐng)帶，配有電子頭套耳機(jī)，以便能及時(shí)地將顧客的需要傳遞到方便店的出納那里。盼望得到疾速服務(wù)的顧客可以開進(jìn)站外的特設(shè)通道中，只須要多少分鐘，就可以完成洗車和收費(fèi)的全體流程。這樣做的成果是：加油站的均勻年收入增長了 10%。 七、標(biāo)桿管理實(shí)踐案例 ? 實(shí)踐案例對(duì)我們的啟發(fā)？ 立標(biāo)：建立 sop(崗位標(biāo)準(zhǔn)流程 )，是企業(yè)進(jìn)行標(biāo)桿管理的第一步。 追標(biāo)：標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程不是一成不變的，需要在實(shí)踐中不斷向更優(yōu)秀的榜樣學(xué)習(xí)。 超標(biāo)：通過不斷完善自己，讓自己成為別人學(xué)習(xí)的榜樣。 創(chuàng)標(biāo)：自我提升，持續(xù)改進(jìn)，結(jié)合實(shí)際，建立完美的標(biāo)桿。 創(chuàng)標(biāo)文化 崗位標(biāo)桿 戰(zhàn)略對(duì)標(biāo) 項(xiàng)目對(duì)標(biāo) 從眼前的工作做起！ 從自己的崗位做起！ 七、標(biāo)桿管理實(shí)踐案例 豐田維修接待流程標(biāo)準(zhǔn)中的檢查核對(duì)要點(diǎn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比 經(jīng)驗(yàn)管理還是 標(biāo)準(zhǔn)管理 ？ 七、標(biāo)桿管理實(shí)踐案例 例子：窗口部門“滿意度”崗位創(chuàng)標(biāo) 你能衡量的，才是你能管理的；如果你不能測(cè)量，你就不可能控制它、管理它！ 不可衡量的的標(biāo)準(zhǔn) 快速接聽電話 及時(shí)回復(fù) 對(duì)待用戶要熱情 可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 鈴響三聲后接聽電話 24小時(shí)內(nèi)回復(fù) 用戶走近 3秒內(nèi)做出反應(yīng) ? 答疑解惑，各抒己見環(huán)節(jié) 報(bào)告完畢！
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