【正文】 logo 項目成果示例 2：建立完善的檢查腳本－撥測題目選擇 ? （ A類）簡單題： ? 如何辦理銷號手續(xù)？ ? 答：申請銷號是指客戶主動要求注銷客戶移動電話號碼，終止使用網(wǎng)絡服務的業(yè)務。 ? 個人客戶本人需持戶主有效證件，單位客戶需持經(jīng)辦人有效證件及單位正規(guī)介紹信，到主營業(yè)廳辦理銷號手續(xù)，辦理前需結清全部話費，如有未結清的話費會有相關部門進行追繳。申請銷號需兩個月后號碼才能完全銷掉。 ? 非戶主如何辦理銷號手續(xù)？ ? 答：非戶主客戶辦理銷號業(yè)務時，應由使用者持本人有效證件、最近三個月的話費發(fā)票和 SIM卡辦理，非戶主辦理銷號手續(xù)需同時結清話費， 如果客戶還有未結清的話費，將由相關部門進行催繳。 ? 什么是主叫來電顯示？ ? 答：來電顯示是指全球通、神州行移動電話客戶作為被叫時，系統(tǒng)可向該客戶提供并顯示主叫方電話號碼的服務功能。當客戶在接聽電話前，就能知道來電者的身份，可以決定是否接聽電話。同時客戶還可以查詢或撥打已接聽過的電話號碼和未接聽過的來電號碼。 ? 什么是呼叫限制？ ? 答：此項服務允許用戶激活或取消各種呼叫限制功能，可根據(jù)需要設臵各種呼出、呼入限制，靈活控制手機的呼叫權限，避免別人誤打、盜打電話，特別是國際長途，避免造成不必要的損失。但使用此業(yè)務用戶必須具有國際功能。 ? (B類 ) 較難題： ? 如何辦理入網(wǎng)手續(xù)？ ? 答：個人客戶需持本人有效證件（包括有效期內(nèi)的居民身份證、新版戶口本、現(xiàn)役軍官證，武警警官證、士兵證及單位證明、文職官員證、軍隊老干部離退休證、外籍人員還可以持護照）到營業(yè)廳或代銷處辦理入網(wǎng)手續(xù)。 ? 外地客戶或外籍客戶辦理移動電話入網(wǎng)時，必須同時辦理擔?；蛟捹M預存手續(xù)。辦理擔保手續(xù)的，需由本市人員或駐京單位擔保，擔保人需持本人有效證件到營業(yè)廳，并填寫 《 擔保合同 》 。無擔保人的客戶需要辦理話費預存。外地客戶預存最低金額為 500元（只具有 DDD及國內(nèi)漫游功能），外籍客戶預存最低金額為 5000元（具有 IDD及國際漫游功能） ,單位擔保的需經(jīng)辦人持有效證件，公章、財務章、介紹信、營業(yè)執(zhí)照副本復印件。 ? 單位辦理移動電話入網(wǎng)時，需經(jīng)辦人持有效證件，單位正規(guī)介紹信，公章，財務章，如果為企業(yè)單位，還需提供營業(yè)執(zhí)照副本復印件。 ? 從 2023年 7月 1日開始，免收移動電話入網(wǎng)費，需交納 80元 /張的卡費，同時請仔細閱讀入網(wǎng)協(xié)議，因上面會詳細說明用戶的權利和義務。 ? 如何辦理停機保號手續(xù)？ ? 答：（ 1）個人客戶需持本人有效證件，單位客戶需持經(jīng)辦人持有效證件及單位正規(guī)介紹信在營業(yè)廳，結清出帳話費辦理。 ? （ 2）用戶也可使用 6位高級密碼通過 10086自動辦理停機，停機費用 5元 /部。 ? （ 3）登陸移動公司門戶網(wǎng)站通過網(wǎng)上營業(yè)廳也可辦理停機業(yè)務，但客戶首先要先在門戶網(wǎng)站進行注冊，停機費用5元 /部。 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 項目成果示例 3： 神秘顧客暗訪分析－ 10086接通率考評情況 — 系統(tǒng)接通率 系統(tǒng)接通率 第 5 期 第 4 期 總體 閑時 忙時 撥打總次數(shù) 115 次 98 次 46 次 52 次 撥通總次數(shù) 90 次 90 次 45 次 45 次 系統(tǒng)接通率 78 .26% 9 % 97 .83% 86 .54 % 說明 ： ? “閑時”指每天 6:009:00和 17:0024:00時段 ? “忙時”指每天 9:0017:00時段 系統(tǒng)接通率考評分 ? 本期考察 10086系統(tǒng)接通率為 %， 比上期明顯提高 ? 本期考察中 ， 系統(tǒng)不易接通的情況主要出現(xiàn)在 “ 忙時 ” （ 10月 38日考察期間的 10點 12點時段 ） 評分方法 （標準分 5 分） 第 4 期 第 5 期 ? 系 統(tǒng) 接 通 率 ≥95% ，得滿分 ? 85% ≤ 接 通 率 90% 得 2 分 ? 系統(tǒng)接通率低于80% ，不得分 0 分 2 分 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 項目成果示例 3： 神秘顧客暗訪分析－接通率考評情況 — 人工應答率、及時率 人工應答率、人工應答及時率考評分 人工應答率 人工應答率考評分 ( 標準分 6 分 ) 人工應答及時率 人工應答及時率考評分 ( 標準分 8 分 ) 第 4 期 100% 6 分 100% 8 分 第 5 期 1 00 % 6 分 1 00 % 8 分 ? 10086人工應答及時程度仍保持在較高水平 ， 人工應答時間均在5秒內(nèi) 100% 100%80%90%100%5 秒內(nèi) 第5期 第4期人工應答時間 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 項目成果示例 3： 神秘顧客暗訪分析－服務質(zhì)量對比 6 . 87 . 08 . 36 . 45 . 40 1 2 3 4 5 6 7 8 9總體城區(qū)達標廳郊區(qū)達標廳城區(qū)非達標廳郊區(qū)非達標廳達標廳 /非達標廳“營業(yè)規(guī)范”評分情況 考評分（滿分 9分） 達標廳平均分 非達標廳平均分 聯(lián)通營業(yè)廳平均分 8分 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 項目成果示例 3： 神秘顧客暗訪分析－服務現(xiàn)狀描述 0246810Q601Q602Q603Q604Q605Q606Q607優(yōu)秀 一般 總體城區(qū)達標廳 郊區(qū)達標廳 城區(qū)非達標廳郊區(qū)非達標廳達標廳 /非達標廳評分情況 ? 總體各指標相比： “ 禮貌道別 ” 應進一步規(guī)范 ? 達標廳：城區(qū)首需加強規(guī)范 “ 禮貌道別 ” ；郊區(qū)情況較好 ? 非達標廳：城郊廳都需加強規(guī)范 “ 禮貌道別 ” ；此外 ， 郊區(qū)廳還應進一步規(guī)范“ 主動打招呼 ” 和 “ 不用服務忌語 ” 滿意度評分（滿分 10分） 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 項目成果示例 3： 神秘顧客暗訪分析－服務問題分析 城區(qū)達標合作廳 郊區(qū)主廳 郊區(qū)合作廳 城區(qū)主廳 ? 對業(yè)務內(nèi)容的解釋不夠清楚 （ 顧客不易理解 ） ? 個別有 “ 將顧客指向其他營業(yè)廳 ” 的現(xiàn)象 ? 業(yè)務知識欠缺 ? 辦理業(yè)務中有交費時 ， 需到另一柜臺交費（ 一般要經(jīng)過兩個柜臺才能辦理完成 ） ；需到一邊填表后再回柜臺辦理 ? 部分廳業(yè)務辦理時間較長 （ 5分鐘左右 ） ? 對業(yè)務內(nèi)容的解釋不夠清楚 ? 需到一邊填表后再回柜臺辦理 ? 部分廳業(yè)務辦理要 45分鐘 ? 業(yè)務知識掌握不夠準確 ， 解釋不夠清楚 城區(qū)非達標合作廳 ? 個別廳讓顧客去問 10086或其他窗口 ? 業(yè)務知識掌握不夠準確 、 全面 ， 對業(yè)務內(nèi)容的解釋不夠清楚 達標廳 非達標廳 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 項目成果示例 3：搭建以客戶為導向的客戶服務體系－ 繳費減壓解決方案 降低客流 ? 營業(yè)廳繳費客流減壓中應注意降低低價值客戶來營業(yè)廳的次數(shù)，進行內(nèi)部減壓，注意研究客戶對繳納金額的上限是多少，即低價值客戶最高可以被提升之多少 客戶感知 ? 客戶心理衡量標準 – 50元錢在手中的貨幣應急和時間價值 50元繳費換來的贈品價值，則不會提升自己 的繳費額度至 50元 – 50元錢在手中的貨幣應急和時間價值 50元繳費換來的贈品價值，則會提升自己的繳費額度至 50元 回饋限額 ? 10元～ 30元客戶會在提供贈品的時候較容易的提升至繳費 50元，但卻很難被提升至 100元，故而繳費回饋限額應計算好 主旨貫徹 ? 營業(yè)廳經(jīng)理要很好地對營業(yè)員講解，營業(yè)員應理解整個活動是為了提升低價值客戶的繳費額度，而不是為本來就能夠繳納該額度界限的客戶的簡單的回饋；提前推介和良好的宣傳推廣是繳費回饋的必要條件 營業(yè)廳應對繳費客流壓力的誤區(qū)及應注意之處 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 項目成果示例 3：搭建以客戶為導向的客戶服務體系－建立貫穿前后臺的考核指標體系 客服體驗層 管理層 運營層 全球通 動感地帶 客戶滿意度 /忠誠度 銷售 /營銷 資費 產(chǎn)品 資源管理 成本管理 執(zhí)行管理 合作伙伴 管理 每客戶運營成本 客戶網(wǎng)絡滿意度 網(wǎng)絡投資貢獻 社會渠道運營績效 定制終端運營績效 戰(zhàn)略合作價值 網(wǎng)絡、設備、產(chǎn)品成本 勞動力成本 營銷成本 流程績效執(zhí)行 工作計劃執(zhí)行 工作質(zhì)量執(zhí)行 服務績效提升戰(zhàn)略 優(yōu)化投資結構 優(yōu)化成本結構 提高運營效率 提高合作效率 神州行 個人 VIP 集團客戶 售后服務 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 項目成果示例 3：搭建以客戶為導向的客戶服務體系－推動流程穿越的常態(tài)化運作 客戶穿越 崗位穿越 部門穿越 以獲取客戶對于企業(yè)內(nèi)部客戶服務流程的評價、識別客戶已經(jīng)滿足和未被滿足的需求為目的，使企業(yè)員工超越公司內(nèi)部的視角，站在客戶的角度進行換位思考 以了解流程執(zhí)行各崗位的具體情況和相關信息為目的，使企業(yè)員工超越原有的職責界限，理解客戶服務流程在不同崗位之間的運作狀況 以了解客戶服務流程的跨部門協(xié)調(diào)情況為目的，要求企業(yè)員工打破部門的界限，可以站在不同部門的角度來換位思考 主要包括三個方面 三項關鍵性客戶服務 1 以業(yè)務辦理和產(chǎn)品管理為核心內(nèi)容的服務規(guī)范 2 以客戶問題解決為核心內(nèi)容的投訴一體化管理 3 以計費、扣費、繳費和查費為內(nèi)容的基礎服務 流程穿越 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 服 務 運 營 能 力 服務支撐能力 服 務 創(chuàng) 新 能 力 服務執(zhí)行能力 從而搭建黑龍江移動客戶服務整體管控的閉環(huán)體系，整體實現(xiàn)黑龍江移動服務能力的提升 黑龍江移動 以客戶導向的服務體系 神秘顧客暗訪機制 服務渠道建設及 能力提升 服務標準、流程的 動態(tài)優(yōu)化 VIP客戶特色服務 內(nèi)部的服務考核監(jiān)督 客戶滿意度調(diào)查 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 給本次項目的一些建議 ? 暗訪及撥測作為定期對服務執(zhí)行能力的檢測考評手段，應與滿意度調(diào)研、自營廳、 10086及 12580建設及品牌建設等工作緊密配套，確保暗訪及撥測的重點能夠反映客戶服務工作階段性重心的變化 ? 暗訪及撥測是黑龍江移動提高客戶服務能力，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì) KPI表現(xiàn)的途徑，暗訪及撥測所提供的原始素材需要深入挖掘，站在服務能力提升的角度看待相應的解決方案，力爭不僅要發(fā)現(xiàn)問題，更要從問題中尋求系統(tǒng)性、整體性的解決方案，使得客戶服務水平有明顯的創(chuàng)新突破 ? 暗訪及撥測所反映的客戶服務界面問題的改進，要與服務運營、服務宣傳、服務創(chuàng)新等有機配合起來，通過系統(tǒng)要素的協(xié)同配合才能收到實效 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 我們的合作理念。 以神秘顧客暗訪為基礎，搭建一個貫穿于前后臺的閉環(huán)服務體系！ 具有豐富的服務體系搭建和服務能力提升經(jīng)驗的公司愿與黑龍江移動一起致力于黑龍江移動服務能力的提升！ 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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