【正文】 ? 加強(qiáng)對(duì) 10086自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的檢測(cè) ， 及時(shí)排除系統(tǒng)故障 ， 保證自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性 研究結(jié)果示例 廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查（ 6） 研究結(jié)果示例 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo ? 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 確定方式 所屬體系 ? 不推諉客戶 ， 對(duì)客戶的咨詢和投訴 ， 值班長(zhǎng)或綜合咨詢臺(tái)不得推諉或指使客戶找別的部門(mén) ， 營(yíng)業(yè)人員在沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)時(shí) ， 不得指使客戶找值班 （ 或綜合咨詢臺(tái) ） 營(yíng)業(yè)人員禮貌態(tài)度 標(biāo)準(zhǔn)，用戶建議 80%以上用戶期望 ? 營(yíng)業(yè)員遇到不能立即答復(fù)或辦理的情況時(shí) ， 應(yīng)向顧客解釋說(shuō) “ 請(qǐng)您稍等 ， 我馬上請(qǐng)咨詢?nèi)藛T來(lái)幫您處理 /解答 ” ， 然后請(qǐng)流動(dòng)咨詢?nèi)藛T或值班經(jīng)理立即到柜臺(tái)協(xié)助處理 ? 迎候人員應(yīng)主動(dòng)打招呼 、 詢問(wèn)顧客需要 ， 并正確引導(dǎo)顧客辦理業(yè)務(wù) 迎候人員服務(wù)內(nèi)容 72%以上用戶期望 ? 迎候人員應(yīng)主動(dòng)向顧客說(shuō)明辦理手續(xù) 、 相關(guān)費(fèi)用等服務(wù)流程 ， 并及時(shí)分流用戶 、 維持營(yíng)業(yè)秩序 用戶建議 ? 咨詢臺(tái)人員應(yīng)根據(jù)用戶需要 ， 提供相關(guān)資料；解答資費(fèi)方面的問(wèn)題；主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)和各類(lèi)辦理手續(xù)；解答和指導(dǎo)手機(jī)等終端產(chǎn)品使用中的問(wèn)題；提供話費(fèi)查詢和清單打印服務(wù)；指導(dǎo)填表；受理投訴意見(jiàn) 咨詢?nèi)藛T服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)用戶需要提供 ? 解答高端用戶業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題時(shí) ， 咨詢?nèi)藛T應(yīng)更主動(dòng)地提供相關(guān)資料 ，并根據(jù)用戶需求特點(diǎn)提供移動(dòng)業(yè)務(wù)解決方案和辦理手續(xù) 高端用戶差異性 研究結(jié)果示例 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換研究 研究結(jié)果示例 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo ? 10086自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 確定方式 所屬體系 滿分標(biāo)準(zhǔn) ? 保證 95%以上的系統(tǒng)接通率 系統(tǒng)接通 ? 簡(jiǎn)化菜單層次 ， 減少用戶按鍵選擇次數(shù) 用戶建議 ? 即使插播廣告 ， 也應(yīng)配合 “ 業(yè)務(wù)咨詢 ” 中相關(guān)業(yè)務(wù)項(xiàng)目設(shè)臵 ， 或者單獨(dú)設(shè)臵一項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容 ， 如 “ 最新消息 ” 、 “ 新業(yè)務(wù)信息 ” 用戶建議，廣州10086 ? 不應(yīng)插播廣告 — 特別在主菜單層不應(yīng)插播廣告 、 通告信息 64%用戶期望 ? 自動(dòng)語(yǔ)音提示語(yǔ)速可適當(dāng)加快 ， 語(yǔ)音更柔和些 ? 提示語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)潔 、 通俗易懂 ? 連續(xù)插播的廣告時(shí)長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò) 10秒鐘 80%用戶期望 ? 及時(shí)添加新業(yè)務(wù) 、 促銷(xiāo)信息的介紹 ， 豐富咨詢內(nèi)容 用戶建議，上海、廣州 10086 菜單設(shè)臵 廣告服務(wù) 用戶建議 提示語(yǔ) ? “ 業(yè)務(wù)咨詢 ” 項(xiàng)目應(yīng)設(shè)臵傳真發(fā)送功能 上海、廣州 10086 業(yè)務(wù)功能 研究結(jié)果示例 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換研究（ 8） 研究結(jié)果示例 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 目錄 ? 項(xiàng)目背景 ? 項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交 ? 項(xiàng)目工作階段及研究方法 ? 服務(wù)質(zhì)量控制體系 ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn) ? 相關(guān)案例介紹 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 監(jiān)測(cè)樣本及頻次安排 ? 營(yíng)業(yè)廳“神秘顧客檢查” – 訪問(wèn)對(duì)象：移動(dòng)全部參評(píng)營(yíng)業(yè)廳；聯(lián)通自辦營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)通自辦營(yíng)業(yè)廳 – 研究形式：觀察法，神秘客戶測(cè)試、體驗(yàn) – 訪問(wèn)人員：第三方專 /兼職人員 – 研究頻度： 30天為一期；每期分 3個(gè)日段、每廳每個(gè)日段 2次 – 參評(píng)廳數(shù)量：擬 553個(gè) /期（根據(jù)移動(dòng)要求屆時(shí)調(diào)整） ? 客服中心“神秘顧客檢查” – 訪問(wèn)對(duì)象：移動(dòng) 10086；聯(lián)通 100網(wǎng)通 10060 – 研究形式：撥測(cè)；神秘客戶測(cè)試、體驗(yàn)；錄音記錄（針對(duì)個(gè)案） – 訪問(wèn)人員：第三方公司專職人員 – 研究頻度： 30天為一期；每期分 3個(gè)日段、每個(gè)日段 30次；每個(gè)日段對(duì)6:0024 : 00期間不同時(shí)段進(jìn)行考察 ? 客服系統(tǒng) /12580抽查 /監(jiān)聽(tīng)檢查 – 抽查對(duì)象：移動(dòng)客服人員咨詢員錄音 – 研究形式：撥測(cè)；神秘客戶測(cè)試、體驗(yàn)；錄音記錄（針對(duì)個(gè)案） – 訪問(wèn)人員：第三方公司專職人員 – 研究頻度：每期 8次，上下半年各 4次 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 營(yíng)業(yè)廳監(jiān)測(cè)樣本分布（ 1） 類(lèi)別 移動(dòng)自辦營(yíng) 業(yè)廳 移動(dòng)合作營(yíng) 業(yè)廳 聯(lián)通自辦營(yíng) 業(yè)廳 網(wǎng)通自辦營(yíng) 業(yè)廳 合計(jì) 檢測(cè)數(shù)量（個(gè)） 300 200 40 13 553 全年檢測(cè)營(yíng)業(yè)廳地市數(shù)量分布表（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 一季度 二季度 三季度 四季度 檢測(cè)次數(shù)（次 /個(gè)） 1 3 3 1 全年每個(gè)營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)頻次各季度執(zhí)行表（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 注：各旗艦店、標(biāo)準(zhǔn)店、便利店、特許營(yíng)業(yè)廳 的樣本分配根據(jù)黑龍江移動(dòng)實(shí)際規(guī)模進(jìn)行分配。 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 客戶服務(wù)中心監(jiān)測(cè)樣本分布（ 2） 類(lèi)別 樣本數(shù)量（次） 分類(lèi) 數(shù)量 中部話務(wù)管理部 200 咨詢類(lèi) 100 投訴類(lèi) 100 東部話務(wù)管理部 200 咨詢類(lèi) 100 投訴類(lèi) 100 西部話務(wù)管理部 200 咨詢類(lèi) 100 投訴類(lèi) 100 合計(jì) 600 類(lèi)別 中部 東部 西部 聯(lián)通 網(wǎng)通 合計(jì) 樣本數(shù)量（次） 240 240 240 120 120 960 客服熱線撥測(cè)月計(jì)劃表（三個(gè)話務(wù)中心與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 客服中心典型案例每月監(jiān)聽(tīng)計(jì)劃表（三個(gè)話務(wù)中心） 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 12580服務(wù)熱線監(jiān)測(cè)樣本分布（ 3） 類(lèi)別 樣本數(shù)量（次） 分類(lèi) 數(shù)量 中部話務(wù)管理部 140 系統(tǒng)撥測(cè) 40 業(yè)務(wù)撥測(cè) 咨詢類(lèi) 50 業(yè)務(wù)辦理類(lèi) 50 東部話務(wù)管理部 130 系統(tǒng)撥測(cè) 30 業(yè)務(wù)撥測(cè) 咨詢類(lèi) 50 業(yè)務(wù)辦理類(lèi) 50 西部話務(wù)管理部 130 系統(tǒng)撥測(cè) 30 業(yè)務(wù)撥測(cè) 咨詢類(lèi) 50 業(yè)務(wù)辦理類(lèi) 50 合計(jì) 400 12580撥測(cè)月計(jì)劃表（三個(gè)話務(wù)中心） 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 項(xiàng)目全年執(zhí)行計(jì)劃安排 營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪 任務(wù)序號(hào) 任務(wù) 執(zhí)行時(shí)間安排 1 第一次暗訪 3月 1日 3月 31日 2 第一季度分析報(bào)告撰寫(xiě) 4月 1日 4月 10日 3 第二次暗訪 4月 1日 4月 30日 4 第三次暗訪 5月 1日 5月 31日 5 第四次暗訪 6月 1日 6月 30日 6 第二季度分析報(bào)告撰寫(xiě) 7月 1日 7月 10日 7 第五次暗訪 7月 1日 7月 31日 8 第六次暗訪 8月 1日 8月 31日 9 第七次暗訪 9月 1日 9月 29日 10 第三季度分析報(bào)告撰寫(xiě) 10月 8日 10月 20日 11 第八次暗訪 11月 1日 11月 30日 12 第四季度分析報(bào)告撰寫(xiě) 12月 1日 12月 10日 13 全年分析報(bào)告撰寫(xiě) 12月 1日 12月 29日 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 項(xiàng)目全年執(zhí)行計(jì)劃安排 客戶服務(wù)中心及 12580撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 任務(wù)序號(hào) 任務(wù) 執(zhí)行時(shí)間安排 1 第一次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 3月 1日 3月 31日 2 第二次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 4月 1日 4月 30日 3 第三次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 5月 1日 5月 31日 4 第四次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 6月 1日 6月 30日 5 上半年撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)報(bào)告撰寫(xiě) 7月 1日 7月 10日 6 第五次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 7月 1日 7月 31日 7 第六次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 8月 1日 8月 31日 8 第七次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 9月 1日 9月 29日 9 第八次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 10月 1日 10月 31日 10 下半年撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)報(bào)告撰寫(xiě) 12月 1日 12月 29日 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 每個(gè)暗訪周期內(nèi)的項(xiàng)目實(shí)施安排 營(yíng)業(yè)廳暗訪 內(nèi)部監(jiān)測(cè)及反饋實(shí)施 數(shù)據(jù)分析及報(bào)告撰寫(xiě) 服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)、目標(biāo)設(shè)計(jì)及前期準(zhǔn)備 2 3 1 前期研究 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 改進(jìn)總目標(biāo)、比較基準(zhǔn)設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)錄入及核查 訪員培訓(xùn) 實(shí)施監(jiān)測(cè) 問(wèn)卷回收 3 執(zhí)行腳本設(shè)計(jì) 腳本修改 質(zhì)量監(jiān)控 每個(gè)周期內(nèi)的執(zhí)行原則：每個(gè)周期的檢測(cè)重點(diǎn)及腳本改進(jìn)、對(duì)服務(wù)一線忙閑時(shí)有效分配 上季度的最后五天 本季度 下季度的前十天 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 每個(gè)暗訪周期內(nèi)的項(xiàng)目實(shí)施安排 客服中心 /12580撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 內(nèi)部監(jiān)測(cè)及反饋實(shí)施 數(shù)據(jù)分析及報(bào)告撰寫(xiě) 服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)、目標(biāo)設(shè)計(jì)及前期準(zhǔn)備 2 3 1 前期研究 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 改進(jìn)總目標(biāo)、比較基準(zhǔn)設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)錄入及核查 訪員培訓(xùn) 實(shí)施監(jiān)測(cè) 問(wèn)卷回收 3 腳本修改 質(zhì)量監(jiān)控 每個(gè)周期內(nèi)的執(zhí)行原則：每個(gè)周期的檢測(cè)重點(diǎn)及腳本改進(jìn)、對(duì)服務(wù)一線忙閑時(shí)有效分配 上月的最后五天 本月 下月的前十天 執(zhí)行腳本設(shè)計(jì) 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查－時(shí)段選擇 示意“神秘顧客”訪問(wèn)員可能出現(xiàn)的考核時(shí)點(diǎn) (14:0016:00) (8:0011:00) 閑時(shí) (11:0014:00) (16:0018:00) 忙時(shí) 10－ 15日 下月 3－ 8日 19－ 21日 第 3日段 第 2日段 第 1日段 檢查時(shí)段 ? 營(yíng)業(yè)廳“神秘顧客檢查”每期檢查時(shí)段的分布 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 廳臺(tái)服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查－時(shí)段選擇 5人次 5人次 5人次 晚間 (20:0024:00) 5人次 5人次 5人次 傍晚 (17:0020:00) 5人次 5人次 5人次 下午 (14:0017:00) 5人次 5人次 5人次 午間 (11:0014:00) 5人次 5人次 5人次 上午 (9:0011:00) 5人次 5人次 5人次 清晨 (6:009:00) 第 3日段 1015日 第 2日段 下月 38日 第 1日段 1921日 檢查時(shí)段 ? 客戶服務(wù)熱線 /12580“ 神秘顧客檢查”每期檢查時(shí)段分布 檢查日段 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 目錄 ? 項(xiàng)目背景 ? 項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交 ? 項(xiàng)目工作階段及研究方法 ? 服務(wù)質(zhì)量控制體系 ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn) ? 相關(guān)案例介紹 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 服務(wù)質(zhì)量控制 問(wèn)卷質(zhì)量控制辦法 訪問(wèn)員質(zhì)量控制辦法 項(xiàng)目研究員質(zhì)量控制辦法 合作機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制辦法 項(xiàng)目質(zhì)量控制體系 數(shù)據(jù)分析部門(mén)質(zhì)量控制辦法 督導(dǎo)質(zhì)量控制辦法 報(bào)告撰寫(xiě)及陳述質(zhì)量控制辦法 ? 質(zhì)量控制是項(xiàng)目運(yùn)作的基礎(chǔ)，公司在完善的培訓(xùn)體系和流程控制的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 示例：暗訪執(zhí)行管理－暗訪管理（ 1/3） 抽查監(jiān)督 檢測(cè)質(zhì)量控制 腳本培訓(xùn) 訪問(wèn)技巧培訓(xùn) 階段總結(jié)會(huì) 電話回訪 跟蹤項(xiàng)目，重復(fù)考察 訪問(wèn)流程培訓(xùn) 訪問(wèn)員培訓(xùn) 訪問(wèn)員管理 問(wèn)卷質(zhì)量控制 100%兩次審核 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶 logo 示例：調(diào)研執(zhí)行管理－訪員培訓(xùn)（ 2/3） ? 基礎(chǔ)培訓(xùn) – 如何進(jìn)行暗訪及撥測(cè) – 如何證實(shí)暗訪或撥測(cè)的真實(shí)性 – 妥善處理被觀察者識(shí)別 – 概念培