【正文】 以神秘顧客暗訪為基礎(chǔ)，搭建一個(gè)貫穿于前后臺(tái)的閉環(huán)服務(wù)體系！ 具有豐富的服務(wù)體系搭建和服務(wù)能力提升經(jīng)驗(yàn)的公司愿與黑龍江移動(dòng)一起致力于黑龍江移動(dòng)服務(wù)能力的提升！ 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 ? （ 3）登陸移動(dòng)公司門(mén)戶(hù)網(wǎng)站通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳也可辦理停機(jī)業(yè)務(wù)，但客戶(hù)首先要先在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行注冊(cè)，停機(jī)費(fèi)用5元 /部。 ? 如何辦理停機(jī)保號(hào)手續(xù)？ ? 答：（ 1）個(gè)人客戶(hù)需持本人有效證件，單位客戶(hù)需持經(jīng)辦人持有效證件及單位正規(guī)介紹信在營(yíng)業(yè)廳，結(jié)清出帳話費(fèi)辦理。 ? 單位辦理移動(dòng)電話入網(wǎng)時(shí)，需經(jīng)辦人持有效證件，單位正規(guī)介紹信，公章，財(cái)務(wù)章，如果為企業(yè)單位，還需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件。無(wú)擔(dān)保人的客戶(hù)需要辦理話費(fèi)預(yù)存。 ? 外地客戶(hù)或外籍客戶(hù)辦理移動(dòng)電話入網(wǎng)時(shí)，必須同時(shí)辦理?yè)?dān)?；蛟捹M(fèi)預(yù)存手續(xù)。但使用此業(yè)務(wù)用戶(hù)必須具有國(guó)際功能。同時(shí)客戶(hù)還可以查詢(xún)或撥打已接聽(tīng)過(guò)的電話號(hào)碼和未接聽(tīng)過(guò)的來(lái)電號(hào)碼。 ? 什么是主叫來(lái)電顯示？ ? 答：來(lái)電顯示是指全球通、神州行移動(dòng)電話客戶(hù)作為被叫時(shí)，系統(tǒng)可向該客戶(hù)提供并顯示主叫方電話號(hào)碼的服務(wù)功能。申請(qǐng)銷(xiāo)號(hào)需兩個(gè)月后號(hào)碼才能完全銷(xiāo)掉。具有代表性的項(xiàng)目包括： ? 某國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)調(diào)研項(xiàng)目 ? 某國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商的神秘顧客暗訪項(xiàng)目 在加入之前， 李慧女士 在某跨國(guó)市場(chǎng)研究公司擔(dān)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理，具有扎實(shí)的市場(chǎng)研究及現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行經(jīng)驗(yàn) 項(xiàng)目主要成員 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 目錄 ? 項(xiàng)目背景 ? 項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交 ? 項(xiàng)目工作階段及研究方法 ? 服務(wù)質(zhì)量控制體系 ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn) ? 相關(guān)案例介紹 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 案例總體介紹 建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 建立完善的檢查腳本 基于暗訪調(diào)查數(shù)據(jù)的分析和策略開(kāi)發(fā) 搭建以客戶(hù)為導(dǎo)向的客戶(hù)服務(wù)體系 通過(guò)神秘顧客暗訪，減輕繳費(fèi)壓力 通過(guò)神秘顧客暗訪，建立貫穿前后臺(tái)的考核指標(biāo)體系 通過(guò)神秘顧客暗訪，推動(dòng)流程穿越的常態(tài)化運(yùn)作 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 項(xiàng)目成果示例 1：建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 ? 迎候服務(wù) ? 接待方式 ? 引導(dǎo)和幫助 ? 簡(jiǎn)單咨詢(xún)服務(wù) ? 咨詢(xún)服務(wù) ? 接待方式 ? 咨詢(xún)解答 ? 資料提供 ? 投訴 、 意見(jiàn)受理 ? 終端產(chǎn)品咨詢(xún) ? 話費(fèi)查詢(xún) /清單服務(wù) ? 業(yè)務(wù)辦理服務(wù) ? 辦理過(guò)程方便性 ? 迎送方式 ? 處理能力 ? 辦理效率 ? 禮貌態(tài)度規(guī)范 ? 服務(wù)功能 ? 排隊(duì)機(jī) ? 繳費(fèi)窗口 ? 資料服務(wù) ? 自助服務(wù) ? 終端產(chǎn)品維修指導(dǎo) ? 大客戶(hù)優(yōu)先服務(wù) ? 投訴受理 /回復(fù) ? 環(huán)境設(shè)施 ? 引導(dǎo)及柜臺(tái)標(biāo)識(shí) ? 服務(wù)設(shè)施 ? 營(yíng)業(yè)設(shè)施 ? 廳內(nèi)外環(huán)境 ?通過(guò)神秘顧客現(xiàn)場(chǎng)檢查、滿(mǎn)意度調(diào)查以及系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核 ?尋找與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間差距并著力改進(jìn) ?尋找服務(wù)改進(jìn)突破的解決方案 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 項(xiàng)目成果示例 2：建立完善的檢查腳本－廳臺(tái)檢查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 變量名 n1 b1 b2 b3 t1 t2變量名 q1 q1 0 1 q1 0 1 j l q1 0 2 q1 0 2 j l q1 0 3 q1 0 3 j l q1 0 4 q1 0 4 j l q1 0 5 q1 0 5 j l變量定義指標(biāo) Q1 考核分（分）指標(biāo) Q1 0 1 考核分（分）指標(biāo)Q 1 0 1 檢查記錄指標(biāo) Q1 0 2 考核分（分）指標(biāo)Q 1 0 2 檢查記錄指標(biāo) Q1 0 3 考核分（分）指標(biāo)Q 1 0 3 檢查記錄指標(biāo) Q1 0 4 考核分（分）指標(biāo)Q 1 0 4 檢查記錄指標(biāo) Q1 0 5 考核分（分）指標(biāo)Q 1 0 5 檢查記錄指標(biāo)內(nèi)容/ 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)外環(huán)境q 1 =q 1 0 1 +q 10 2 +…+ q 1 0 5滿(mǎn)分5 分變量名 q2 q2 0 1 q2 0 1 j l q2 0 2 q2 0 2 j l q2 0 3 q2 0 3 j l q2 0 4 q2 0 4 j l q2 0 5 q2 0 5 j l變量定義指標(biāo) Q2 考核分（分）指標(biāo) Q2 0 1 考核分（分）指標(biāo)Q 2 0 1 檢查記錄指標(biāo) Q2 0 2 考核分（分）指標(biāo)Q 2 0 2 檢查記錄指標(biāo) Q2 0 3 考核分（分）指標(biāo)Q 2 0 3 檢查記錄指標(biāo) Q2 0 4 考核分（分）指標(biāo)Q 2 0 4 檢查記錄指標(biāo) Q2 0 5 考核分（分）指標(biāo)Q 2 0 5 檢查記錄指標(biāo)內(nèi)容/ 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)設(shè)施q 2 =q 2 0 1 +q 20 2 +…+ q 2 0 9滿(mǎn)分 9 分變量名 q2 0 6 q2 0 6 j l q2 0 7 q2 0 7 j l q2 0 8 q2 0 8 j l q2 0 9 q2 0 9 j l q3 q3 0 1 q3 0 1 j l變量定義指標(biāo) Q2 0 6 考核分（分）指標(biāo)Q 2 0 6 檢查記錄指標(biāo) Q2 0 7 考核分（分）指標(biāo)Q 2 0 7 檢查記錄指標(biāo) Q2 0 8 考核分（分）指標(biāo)Q 2 0 8 檢查記錄指標(biāo) Q2 0 9 考核分（分）指標(biāo)Q 2 0 9 檢查記錄指標(biāo) Q3 考核分（分）指標(biāo) Q3 0 1 考核分（分）指標(biāo)Q 3 0 1 檢查記錄指標(biāo)內(nèi)容/ 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)設(shè)施q 3 =q 3 0 1 +q 30 2 +…+ q 3 0 9滿(mǎn)分 9 分附件1. 北京移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳/合作廳服務(wù)質(zhì)量考評(píng)記錄表—說(shuō)明n2每期中的考察日段1 ：第 1 考察日段 7 9日n3每日的考察時(shí)段 問(wèn)卷編號(hào)A 類(lèi)測(cè)試題編號(hào)B 類(lèi)測(cè)試題編號(hào)公布信號(hào)覆蓋范圍示意圖公布業(yè)務(wù)種類(lèi)公布服務(wù)公約1 ：第一期（ 6 月6 日 6月1 8 日）* 第一期只考察兩個(gè)日段2 ：第 2 考察日段 13 15日1 ：第 1 時(shí)段 9 :3 0 1 0 :3 01 分：符合標(biāo)準(zhǔn)0 分：不合標(biāo)準(zhǔn)公布監(jiān)督電話公布市、郊營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)分布圖設(shè)置綜合服務(wù)臺(tái)（含咨詢(xún)、投訴受理）設(shè)有意見(jiàn)簿向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)辦理流程的說(shuō)明書(shū)0 分：不合標(biāo)準(zhǔn)1 分：符合標(biāo)準(zhǔn)0 分：不合標(biāo)準(zhǔn)1 分：符合標(biāo)準(zhǔn) 1 分：符合標(biāo)準(zhǔn)免費(fèi)提供業(yè)務(wù)宣傳資料1 分：符合標(biāo)準(zhǔn)0 分：不合標(biāo)準(zhǔn) 0 分：不合標(biāo)準(zhǔn)1 分：符合標(biāo)準(zhǔn)0 分：不合標(biāo)準(zhǔn)1 分：符合標(biāo)準(zhǔn)0 分：不合標(biāo)準(zhǔn)1 分：符合標(biāo)準(zhǔn)0 分：不合標(biāo)準(zhǔn)1 分：符合標(biāo)準(zhǔn)0 分：不合標(biāo)準(zhǔn)1 分：符合標(biāo)準(zhǔn)0 分：不合標(biāo)準(zhǔn)1 分：符合標(biāo)準(zhǔn)0 分：不合標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)提供時(shí)間、日歷顯示1 分：符合標(biāo)準(zhǔn)0 分：不合標(biāo)準(zhǔn)1 分：符合標(biāo)準(zhǔn)0 分：不合標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳門(mén)前、廳內(nèi)環(huán)境干凈、整潔；廳內(nèi)照明充營(yíng)業(yè)廳內(nèi)裝設(shè)企業(yè)標(biāo)志1 分：符合標(biāo)準(zhǔn)0 分：不合標(biāo)準(zhǔn)1 分：符合標(biāo)準(zhǔn)0 分：不合標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)/ 記錄說(shuō)明考察期數(shù)變量定義數(shù)據(jù)/ 記錄說(shuō)明數(shù)據(jù)/ 記錄說(shuō)明數(shù)據(jù)/ 記錄說(shuō)明營(yíng)業(yè)廳編號(hào) 營(yíng)業(yè)廳名稱(chēng)正門(mén)必須安裝中國(guó)移動(dòng)通信的企業(yè)標(biāo)志、營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)在明顯處設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝設(shè)百米內(nèi)能看到引導(dǎo)標(biāo)識(shí)2 ：第 2 時(shí)段 1 0 :3 0 1 4 :0 03 ：第 3 時(shí)段 1 4 :0 0 1 5 :3 0黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 項(xiàng)目成果示例 2：建立完善的檢查腳本－撥測(cè)題目選擇 ? （ A類(lèi)）簡(jiǎn)單題： ? 如何辦理銷(xiāo)號(hào)手續(xù)？ ? 答：申請(qǐng)銷(xiāo)號(hào)是指客戶(hù)主動(dòng)要求注銷(xiāo)客戶(hù)移動(dòng)電話號(hào)碼，終止使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù)。 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 姓名：肖娟 職位：高級(jí)市場(chǎng)分析員 教育背景： 電子科技大學(xué)管理學(xué)碩士 電子科技大學(xué)學(xué)士 核心能力： 客戶(hù)研究 市場(chǎng)分析 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 數(shù)據(jù)分析 項(xiàng)目及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)： 肖娟女士在公司工作多年，曾經(jīng)參與及主持過(guò)大量的市場(chǎng)研究項(xiàng)目，具有豐富的市場(chǎng)研究經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)，主要客戶(hù)為大型跨國(guó)公司及電信運(yùn)營(yíng)商。李丘先生對(duì)統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)學(xué)模型、預(yù)測(cè)方法有深入研究。 在加入北京咨詢(xún)有限公司之前，丁迅先生在運(yùn)營(yíng)商擁有近四年的工作經(jīng)歷，積累了豐富的電信行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)。 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 客戶(hù)服務(wù)中心監(jiān)測(cè)樣本分布（ 2） 類(lèi)別 樣本數(shù)量（次） 分類(lèi) 數(shù)量 中部話務(wù)管理部 200 咨詢(xún)類(lèi) 100 投訴類(lèi) 100 東部話務(wù)管理部 200 咨詢(xún)類(lèi) 100 投訴類(lèi) 100 西部話務(wù)管理部 200 咨詢(xún)類(lèi) 100 投訴類(lèi) 100 合計(jì) 600 類(lèi)別 中部 東部 西部 聯(lián)通 網(wǎng)通 合計(jì) 樣本數(shù)量（次） 240 240 240 120 120 960 客服熱線撥測(cè)月計(jì)劃表（三個(gè)話務(wù)中心與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手） 客服中心典型案例每月監(jiān)聽(tīng)計(jì)劃表（三個(gè)話務(wù)中心） 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 12580服務(wù)熱線監(jiān)測(cè)樣本分布（ 3） 類(lèi)別 樣本數(shù)量（次） 分類(lèi) 數(shù)量 中部話務(wù)管理部 140 系統(tǒng)撥測(cè) 40 業(yè)務(wù)撥測(cè) 咨詢(xún)類(lèi) 50 業(yè)務(wù)辦理類(lèi) 50 東部話務(wù)管理部 130 系統(tǒng)撥測(cè) 30 業(yè)務(wù)撥測(cè) 咨詢(xún)類(lèi) 50 業(yè)務(wù)辦理類(lèi) 50 西部話務(wù)管理部 130 系統(tǒng)撥測(cè) 30 業(yè)務(wù)撥測(cè) 咨詢(xún)類(lèi) 50 業(yè)務(wù)辦理類(lèi) 50 合計(jì) 400 12580撥測(cè)月計(jì)劃表（三個(gè)話務(wù)中心） 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 項(xiàng)目全年執(zhí)行計(jì)劃安排 營(yíng)業(yè)廳神秘顧客暗訪 任務(wù)序號(hào) 任務(wù) 執(zhí)行時(shí)間安排 1 第一次暗訪 3月 1日 3月 31日 2 第一季度分析報(bào)告撰寫(xiě) 4月 1日 4月 10日 3 第二次暗訪 4月 1日 4月 30日 4 第三次暗訪 5月 1日 5月 31日 5 第四次暗訪 6月 1日 6月 30日 6 第二季度分析報(bào)告撰寫(xiě) 7月 1日 7月 10日 7 第五次暗訪 7月 1日 7月 31日 8 第六次暗訪 8月 1日 8月 31日 9 第七次暗訪 9月 1日 9月 29日 10 第三季度分析報(bào)告撰寫(xiě) 10月 8日 10月 20日 11 第八次暗訪 11月 1日 11月 30日 12 第四季度分析報(bào)告撰寫(xiě) 12月 1日 12月 10日 13 全年分析報(bào)告撰寫(xiě) 12月 1日 12月 29日 黑龍江移動(dòng) 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書(shū) 客戶(hù) logo 項(xiàng)目全年執(zhí)行計(jì)劃安排 客戶(hù)服務(wù)中心及 12580撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 任務(wù)序號(hào) 任務(wù) 執(zhí)行時(shí)間安排 1 第一次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 3月 1日 3月 31日 2 第二次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 4月 1日 4月 30日 3 第三次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 5月 1日 5月 31日 4 第四次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 6月 1日 6月 30日 5 上半年撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng)報(bào)告撰寫(xiě) 7月 1日 7月 10日 6 第五次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 7月 1日 7月 31日 7 第六次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 8月 1日 8月 31日 8 第七次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 9月 1日 9月 29日 9 第八次撥測(cè)及監(jiān)聽(tīng) 10月 1日 10月 31日