【正文】 10 下半年撥測及監(jiān)聽報(bào)告撰寫 12月 1日 12月 29日 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 每個暗訪周期內(nèi)的項(xiàng)目實(shí)施安排 營業(yè)廳暗訪 內(nèi)部監(jiān)測及反饋實(shí)施 數(shù)據(jù)分析及報(bào)告撰寫 服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)、目標(biāo)設(shè)計(jì)及前期準(zhǔn)備 2 3 1 前期研究 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 改進(jìn)總目標(biāo)、比較基準(zhǔn)設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)錄入及核查 訪員培訓(xùn) 實(shí)施監(jiān)測 問卷回收 3 執(zhí)行腳本設(shè)計(jì) 腳本修改 質(zhì)量監(jiān)控 每個周期內(nèi)的執(zhí)行原則：每個周期的檢測重點(diǎn)及腳本改進(jìn)、對服務(wù)一線忙閑時有效分配 上季度的最后五天 本季度 下季度的前十天 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 每個暗訪周期內(nèi)的項(xiàng)目實(shí)施安排 客服中心 /12580撥測及監(jiān)聽 內(nèi)部監(jiān)測及反饋實(shí)施 數(shù)據(jù)分析及報(bào)告撰寫 服務(wù)質(zhì)量基準(zhǔn)、目標(biāo)設(shè)計(jì)及前期準(zhǔn)備 2 3 1 前期研究 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 改進(jìn)總目標(biāo)、比較基準(zhǔn)設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)錄入及核查 訪員培訓(xùn) 實(shí)施監(jiān)測 問卷回收 3 腳本修改 質(zhì)量監(jiān)控 每個周期內(nèi)的執(zhí)行原則：每個周期的檢測重點(diǎn)及腳本改進(jìn)、對服務(wù)一線忙閑時有效分配 上月的最后五天 本月 下月的前十天 執(zhí)行腳本設(shè)計(jì) 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 廳臺服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查－時段選擇 示意“神秘顧客”訪問員可能出現(xiàn)的考核時點(diǎn) (14:0016:00) (8:0011:00) 閑時 (11:0014:00) (16:0018:00) 忙時 10－ 15日 下月 3－ 8日 19－ 21日 第 3日段 第 2日段 第 1日段 檢查時段 ? 營業(yè)廳“神秘顧客檢查”每期檢查時段的分布 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 廳臺服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查－時段選擇 5人次 5人次 5人次 晚間 (20:0024:00) 5人次 5人次 5人次 傍晚 (17:0020:00) 5人次 5人次 5人次 下午 (14:0017:00) 5人次 5人次 5人次 午間 (11:0014:00) 5人次 5人次 5人次 上午 (9:0011:00) 5人次 5人次 5人次 清晨 (6:009:00) 第 3日段 1015日 第 2日段 下月 38日 第 1日段 1921日 檢查時段 ? 客戶服務(wù)熱線 /12580“ 神秘顧客檢查”每期檢查時段分布 檢查日段 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 目錄 ? 項(xiàng)目背景 ? 項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交 ? 項(xiàng)目工作階段及研究方法 ? 服務(wù)質(zhì)量控制體系 ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn) ? 相關(guān)案例介紹 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 服務(wù)質(zhì)量控制 問卷質(zhì)量控制辦法 訪問員質(zhì)量控制辦法 項(xiàng)目研究員質(zhì)量控制辦法 合作機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制辦法 項(xiàng)目質(zhì)量控制體系 數(shù)據(jù)分析部門質(zhì)量控制辦法 督導(dǎo)質(zhì)量控制辦法 報(bào)告撰寫及陳述質(zhì)量控制辦法 ? 質(zhì)量控制是項(xiàng)目運(yùn)作的基礎(chǔ)，公司在完善的培訓(xùn)體系和流程控制的基礎(chǔ)上建立了嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 示例：暗訪執(zhí)行管理－暗訪管理（ 1/3） 抽查監(jiān)督 檢測質(zhì)量控制 腳本培訓(xùn) 訪問技巧培訓(xùn) 階段總結(jié)會 電話回訪 跟蹤項(xiàng)目，重復(fù)考察 訪問流程培訓(xùn) 訪問員培訓(xùn) 訪問員管理 問卷質(zhì)量控制 100%兩次審核 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 示例：調(diào)研執(zhí)行管理－訪員培訓(xùn)（ 2/3） ? 基礎(chǔ)培訓(xùn) – 如何進(jìn)行暗訪及撥測 – 如何證實(shí)暗訪或撥測的真實(shí)性 – 妥善處理被觀察者識別 – 概念培訓(xùn) ? 封閉式問題 ? 開放問題和追問 ? 如何處理數(shù)據(jù) – 完成問卷的管理與完成 ? 項(xiàng)目專項(xiàng)培訓(xùn) – 項(xiàng)目介紹 ? 目的與意義 ? 時間、地點(diǎn)、方式、樣本量、配額 ? 執(zhí)行安排、質(zhì)量控制規(guī)定 – 執(zhí)行培訓(xùn) ? 腳步結(jié)構(gòu) ? 行業(yè)術(shù)語 ? 背景知識 ? 對指標(biāo)逐個加以解釋，說明指標(biāo)之間的邏輯關(guān)系及暗訪撥測時的重點(diǎn)、方式，可能存在的問題及注意事項(xiàng) ? 腳本填寫與記錄的要求 ? 腳本回收后的審核要求 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 示例：調(diào)研執(zhí)行管理－質(zhì)量管理（ 3/3） 暗訪及撥測 質(zhì)量控制 合作管理 腳本審閱 ?質(zhì)量控制節(jié)點(diǎn) – 項(xiàng)目培訓(xùn) – 模擬訪問 +試訪 +陪訪 – 觀察 – 階段總結(jié)與控制，及時與相關(guān)人員共同討論出現(xiàn)的問題與解決方案 – 腳本回收 +審核 +復(fù)核 – 編碼控制 – 對每期新增的參評廳拍照、制圖 ?訪員面試 ?訪員培訓(xùn) ?現(xiàn)場控制 ?問卷審核 – 訪員自審、督導(dǎo)審核 – 審核要點(diǎn) ?配額要求、問卷規(guī)范、問卷完整 (85%) ?錯答：邏輯錯誤、跳答錯誤、填寫錯誤 – 問卷復(fù)核 ?目的：真實(shí)性、工作態(tài)度 ?內(nèi)容：是否進(jìn)行訪問、典型問題答案 ?比例：復(fù)核比例應(yīng) 15% 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 的項(xiàng)目實(shí)施方式 與合作伙伴在項(xiàng)目不同環(huán)節(jié)各有分工 執(zhí)行督導(dǎo) 項(xiàng)目準(zhǔn)備 / 腳本設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)分析 建議提供 A B D E 調(diào)研執(zhí)行 C 負(fù)責(zé) ? 根據(jù)每個執(zhí)行周期的重點(diǎn)與黑龍江移動一道確認(rèn)腳本及執(zhí)行計(jì)劃 ? 訪員培訓(xùn) ? 執(zhí)行督導(dǎo) ? 對暗訪、撥測及監(jiān)聽結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析 ? 針對黑龍江移動實(shí)際狀況及自身在服務(wù)能力提升方面的積累提供解決方案 合作伙伴負(fù)責(zé) ? 現(xiàn)場執(zhí)行 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 目錄 ? 項(xiàng)目背景 ? 項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交 ? 項(xiàng)目工作階段及研究方法 ? 服務(wù)質(zhì)量控制體系 ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn) ? 相關(guān)案例介紹 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo ? 項(xiàng)目小組由黑龍江移動公司的項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目成員及的項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目成員組成 ? 項(xiàng)目的溝通主要通過項(xiàng)目雙方的項(xiàng)目協(xié)調(diào)人進(jìn)行，雙方的信息及材料的溝通采用點(diǎn)對點(diǎn)的方式進(jìn)行溝通 項(xiàng)目組織 項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目協(xié)調(diào)人 任務(wù)分配 信息匯報(bào) 項(xiàng)目協(xié)調(diào)人 項(xiàng)目成員 項(xiàng)目成員 高層溝通 信息匯報(bào) 信息分發(fā) 任務(wù)分配 例行溝通 項(xiàng)目經(jīng)理 黑龍江移動 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員 其他服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員 調(diào)研員 2 第三方實(shí)地執(zhí) 行管理 數(shù)據(jù)分析 / 實(shí)地執(zhí)行管理 調(diào)研員 1 丁迅 （高級咨詢顧問） 項(xiàng)目經(jīng)理 市場分析員 項(xiàng)目總監(jiān) 沈拓（董事，執(zhí)行副總裁，資深咨詢顧問） 營業(yè)廳檢查團(tuán)隊(duì) 客戶服務(wù)中心檢查團(tuán)隊(duì) 12580檢查團(tuán)隊(duì) 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)構(gòu)成及職責(zé)分工 姓名 職務(wù) 在本項(xiàng)目中職責(zé) 沈拓 董事，執(zhí)行副總裁，高級咨詢顧問 擔(dān)任本次項(xiàng)目指導(dǎo)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體方向和質(zhì)量監(jiān)督 丁迅 高級咨詢顧問 擔(dān)任本次項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個項(xiàng)目的執(zhí)行、成果提交 李丘 高級市場分析員 營業(yè)廳暗訪 ，腳本設(shè)計(jì)、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析 肖娟 高級市場分析員 客戶服務(wù)中心撥測監(jiān)聽 ，腳本設(shè)計(jì)、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析 李慧 市場分析員 12580撥測檢查 ，腳本設(shè)計(jì)、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析 尹小丹 研究助理 負(fù)責(zé)對本次項(xiàng)目提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、錄入支持 陳穎 研究助理 負(fù)責(zé)對本次項(xiàng)目提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、錄入支持 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 姓名：沈拓 職位：董事，執(zhí)行副總裁，高級咨詢顧問 教育背景： 清華大學(xué)工商管理碩士 北京郵電大學(xué)工學(xué)學(xué)士 核心能力： 發(fā)展戰(zhàn)略開發(fā) 實(shí)施策略開發(fā) 組織體系設(shè)計(jì)及建設(shè) 人力資源管理咨詢 營銷方法開發(fā) 行業(yè)趨勢及最佳實(shí)踐研究 項(xiàng)目及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)： 沈拓先生在北京咨詢有限公司從事咨詢及知識管理工作，具有豐富的行業(yè)研究及管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，成功地為多家大型電信、 IT企業(yè)提供企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、策略實(shí)施和管理咨詢方案。通過改進(jìn)，目前僅個別營業(yè)員業(yè)務(wù)知識答復(fù)不準(zhǔn)確 ? “服務(wù)功能”方面：前期存在未播放資料片、意見簿批閱不及時或未批閱等問題；后期改進(jìn)效果顯著 ? “環(huán)境設(shè)施”方面：存在廳內(nèi)清掃不及時、柜臺物品擺放亂等問題，目前已有改善。黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 開展服務(wù)一線暗訪檢查，搭建以客戶為導(dǎo)向，貫穿前后臺的服務(wù)體系，提升黑龍江移動服務(wù)能力 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 咨詢有限公司 二零零七年二月 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 目錄 ? 項(xiàng)目背景 ? 項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交 ? 項(xiàng)目工作階段及研究方法 ? 服務(wù)質(zhì)量控制體系 ? 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn) ? 相關(guān)案例介紹 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 服 務(wù) 運(yùn) 營 能 力 服務(wù)支撐能力 服 務(wù) 創(chuàng) 新 能 力 服務(wù)執(zhí)行能力 神秘顧客暗訪與其它管理手段一道相互配合，共同構(gòu)成了黑龍江移動客戶服務(wù)整體管控的閉環(huán)體系 黑龍江移動 以客戶導(dǎo)向的服務(wù)體系 神秘顧客暗訪機(jī)制 服務(wù)渠道建設(shè)及 能力提升 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程的 動態(tài)優(yōu)化 VIP客戶特色服務(wù) 內(nèi)部的服務(wù)考核監(jiān)督 客戶滿意度調(diào)查 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 神秘顧客暗訪作為界面執(zhí)行能力體系中服務(wù)診斷的工具之一，對于發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)過程中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，實(shí)施 KPI考核，并施以針對性的改進(jìn)優(yōu)化有重要作用 對地市的 KPI考核 ? 通過神秘顧客暗訪項(xiàng)目分若干指標(biāo)對全省自有、合作及聯(lián)通營業(yè)廳進(jìn)行綜合打分 ? 領(lǐng)先情況 （ 4分） ? 整體情況 （ 1分） ? 改善情況 （ 1分） ? “神秘顧客”暗訪項(xiàng)目由省公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施，本指標(biāo)得分為每季度得分的平均數(shù) 針對性的服務(wù)改進(jìn) ? 通過對數(shù)據(jù)的整理及分析，分析相比競爭對手存在的優(yōu)勢和劣勢，分析影響營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，提出改進(jìn)意見和建議 ? 力求發(fā)現(xiàn)當(dāng)前客服熱線話務(wù)人員和系統(tǒng)支撐的整體表現(xiàn)情況，分析需要加以改進(jìn)、完善的共性問題，為客服中心服務(wù)提升工作方向提供依據(jù) 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 神秘顧客暗訪的成功實(shí)施，需要把握三個關(guān)鍵點(diǎn) ? 關(guān)鍵點(diǎn)一：建立健全的考核指標(biāo)，為準(zhǔn)確收集一線信息打下基礎(chǔ) ? 關(guān)鍵點(diǎn)二：建立行之有效的執(zhí)行腳本，有效指導(dǎo)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的規(guī)范操作 ? 關(guān)鍵點(diǎn)三：有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系，保障實(shí)施的有效性和考核工作的落地 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項(xiàng)目建議書 客戶 logo 關(guān)鍵點(diǎn)一：建立健全的考核指標(biāo)，為準(zhǔn)確收集一線信息打下基礎(chǔ) 基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量 客服熱線 服務(wù)親和力