【正文】 客服中心檢測提交成果 2 2023年客服熱線撥測半年度分析報告 一、客服中心考評總結(jié) – 主要指標考評分情況 – 客服中心成績排名（分區(qū)域） – 主要指標完成及改善情況 – 存在的主要問題 二、客服中心考評情況 – 咨詢類服務質(zhì)量評價情況 – 投訴類服務質(zhì)量評價情況 三、客服中心服務改進建議 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 12580檢測提交成果 2 2023年 12580撥測半年度分析報告 一、 12580考評總結(jié) – 主要指標考評分情況 – 12580成績排名（分區(qū)域） – 主要指標完成及改善情況 – 存在的主要問題 二、 12580考評情況 – 咨詢類服務質(zhì)量評價情況 – 投訴類服務質(zhì)量評價情況 三、客服中心服務改進建議 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 客服中心檢測提交成果 3 2023年客服 系統(tǒng)典型案例監(jiān)聽月度分析報告 一、客服中心考評總結(jié)（含競爭對手） – 主要指標考評分情況 – 客服中心成績大排名 – 主要指標完成及改善情況 – 存在的主要問題 二、客服中心考評情況（含競爭對手） – 咨詢員服務質(zhì)量評價情況 – 系統(tǒng)接通應答考評情況 三、客服中心服務改進建議 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 研究結(jié)果示例 廳臺服務質(zhì)量跟蹤檢查（ 1） ? 考評分比前期上升 ? 考評分比前期下降 變化 n期 n1期 變化 n期 n1期 變化 n期 n1期 ? ? ? 總評分 (滿分 103分 ) ? ? ? 加分項 (滿分 3分 ) ? ? ? 環(huán)境設(shè)施 (滿分 20分 ) ? ? ? 服務功能 (滿分 35分 ) ? ? ? 營業(yè)人員 (滿分 45分 ) 非達標合作廳 達標合作廳 主廳 主要評價指標 聯(lián)通 ? 考評分與前期持平 ? 營業(yè)廳主要指標考評分對比分析（第 n期） 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 研究結(jié)果示例 廳臺服務質(zhì)量跟蹤檢查（ 2） 9 7 . 7 2 9 7 . 7 2 9 7 . 7 0 9 7 . 3 2 9 7 . 0 2 9 6 . 9 2 9 6 . 8 3 9 6 . 3 20103I營業(yè)廳J營業(yè)廳 均值K營業(yè)廳L營業(yè)廳M營業(yè)廳N營業(yè)廳O營業(yè)廳? 營業(yè)廳 /合作廳考評總成績排名（第 n期） (滿分 103分 ) 9 8 . 7 2 9 8 . 7 2 9 8 . 2 2 9 8 . 2 2 9 8 . 1 7 9 8 . 0 2 9 7 . 7 2 9 7 . 7 20103A營業(yè)廳B營業(yè)廳C營業(yè)廳D營業(yè)廳E門營 業(yè)廳 F營業(yè)廳G營業(yè)廳H營業(yè)廳第 n1期排名 1 1 3 3 15 5 7 11 第 n期排名 1 1 3 3 5 6 7 7 排名變化 ? ? ? ? ? ? ? ? (滿分 103分 ) ? ? ? ? ? ? ? 排名變化 15 14 13 12 11 7 7 第 n期排名 12 7 13 6 7 13 7 第 n1期排名 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo ? 營業(yè)廳服務改進建議（第 n期） XX 營業(yè)廳 XXX 營業(yè)廳 環(huán)境設(shè)施 營業(yè)人員 ? 加強營業(yè)人員業(yè)務知識培訓和考核 ， 使營業(yè)人員全面 、 準確掌握各項業(yè)務知識 ? 加強營業(yè)人員禮貌道別方面的服務規(guī)范 營業(yè)人員 ? 加強營業(yè)人員業(yè)務知識培訓和考核 ，使營業(yè)人員在咨詢服務中熟練運用 服務功能 ? 保證咨詢臺有專門咨詢員職守 ? 保證多媒體查詢終端的正常使用 ? 清理整頓營業(yè)廳門前倒賣手機的商販 ? 注意保持廳內(nèi)地面清潔 ， 及時清理雜物 ? 注意廳門前車輛擺放整齊 研究結(jié)果示例 廳臺服務質(zhì)量跟蹤檢查（ 3） 研究結(jié)果示例 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 9 1 . 2 29 2 . 4 28 9 . 7 79 4 . 7 29 4 . 6 2總評分3 7 . 9 23 6 . 8 24 1 . 3 2 4 0 . 9 24 1 . 7 2營業(yè)人員3 5 . 0 03 5 . 0 03 3 . 8 03 4 . 0 03 4 . 6 0服務功能1 7 . 8 01 7 . 0 01 6 . 3 01 6 . 7 01 6 . 9 0環(huán)境設(shè)施第 1期 第 2期 第 3期 第 4期 第 5期 ? 15期營業(yè)廳服務質(zhì)量考評成績及改進情況匯總 ? “營業(yè)人員”方面：前期出現(xiàn)較多問題，主要集中在個別營業(yè)員未主動接待顧客、對業(yè)務掌握不準確及服務流程不熟悉、部分柜臺業(yè)務辦理不熟練等。但仍需加強經(jīng)警規(guī)范及顧客休息區(qū)建設(shè) 研究結(jié)果示例 廳臺服務質(zhì)量跟蹤檢查（ 4） 研究結(jié)果示例 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo ? ? ? ? ? 第 n期 接通率 行為規(guī)范 業(yè)務規(guī)范 10086滿意度評分 總評分 評價指標 標準分 12分 33分 50分 5分 100分 ? ? 考評分比前期下降 考評分與前期持平 ? 10086各指標考評分及對比分析（第 n期） 第 n1期 變化 ? 考評分比前期下降 研究結(jié)果示例 廳臺服務質(zhì)量跟蹤檢查（ 5） 研究結(jié)果示例 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo ? 10086服務改進建議（第 n期） 禮貌態(tài)度、服務規(guī)范 業(yè)務水平、處理質(zhì)量 ? 保持成績 ， 繼續(xù)做好咨詢?nèi)藛T禮貌態(tài)度 、 服務規(guī)范的培訓和監(jiān)控 ? 通過模范示例 、 個案分析等方式 ， 提高咨詢?nèi)藛T處理 “ 麻煩顧客 ” 咨詢業(yè)務的能力 ? 加強內(nèi)部培訓和考核 ， 提高咨詢員對業(yè)務知識的全面 、 準確掌握水平 接通率 ? 調(diào)整資源 、 加強咨詢員培訓 ， 降低人工應答時間 ， 提高人工應答及時率 ? 加強對 10086自動語音服務系統(tǒng)的檢測 ， 及時排除系統(tǒng)故障 ， 保證自動語音服務系統(tǒng)的穩(wěn)定性 研究結(jié)果示例 廳臺服務質(zhì)量跟蹤檢查（ 6） 研究結(jié)果示例 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo ? 營業(yè)廳營業(yè)人員服務標準 服務標準 確定方式 所屬體系 ? 不推諉客戶 ， 對客戶的咨詢和投訴 ， 值班長或綜合咨詢臺不得推諉或指使客戶找別的部門 ， 營業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務時 ， 不得指使客戶找值班 （ 或綜合咨詢臺 ） 營業(yè)人員禮貌態(tài)度 標準，用戶建議 80%以上用戶期望 ? 營業(yè)員遇到不能立即答復或辦理的情況時 ， 應向顧客解釋說 “ 請您稍等 ， 我馬上請咨詢?nèi)藛T來幫您處理 /解答 ” ， 然后請流動咨詢?nèi)藛T或值班經(jīng)理立即到柜臺協(xié)助處理 ? 迎候人員應主動打招呼 、 詢問顧客需要 ， 并正確引導顧客辦理業(yè)務 迎候人員服務內(nèi)容 72%以上用戶期望 ? 迎候人員應主動向顧客說明辦理手續(xù) 、 相關(guān)費用等服務流程 ， 并及時分流用戶 、 維持營業(yè)秩序 用戶建議 ? 咨詢臺人員應根據(jù)用戶需要 ， 提供相關(guān)資料；解答資費方面的問題；主動介紹新業(yè)務和各類辦理手續(xù)；解答和指導手機等終端產(chǎn)品使用中的問題；提供話費查詢和清單打印服務；指導填表；受理投訴意見 咨詢?nèi)藛T服務內(nèi)容 根據(jù)用戶需要提供 ? 解答高端用戶業(yè)務咨詢問題時 ， 咨詢?nèi)藛T應更主動地提供相關(guān)資料 ，并根據(jù)用戶需求特點提供移動業(yè)務解決方案和辦理手續(xù) 高端用戶差異性 研究結(jié)果示例 服務標準轉(zhuǎn)換研究 研究結(jié)果示例 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo ? 10086自動語音服務服務標準 服務標準 確定方式 所屬體系 滿分標準 ? 保證 95%以上的系統(tǒng)接通率 系統(tǒng)接通 ? 簡化菜單層次 ， 減少用戶按鍵選擇次數(shù) 用戶建議 ? 即使插播廣告 ， 也應配合 “ 業(yè)務咨詢 ” 中相關(guān)業(yè)務項目設(shè)臵 ， 或者單獨設(shè)臵一項業(yè)務內(nèi)容 ， 如 “ 最新消息 ” 、 “ 新業(yè)務信息 ” 用戶建議，廣州10086 ? 不應插播廣告 — 特別在主菜單層不應插播廣告 、 通告信息 64%用戶期望 ? 自動語音提示語速可適當加快 ， 語音更柔和些 ? 提示語應簡潔 、 通俗易懂 ? 連續(xù)插播的廣告時長不應超過 10秒鐘 80%用戶期望 ? 及時添加新業(yè)務 、 促銷信息的介紹 ， 豐富咨詢內(nèi)容 用戶建議，上海、廣州 10086 菜單設(shè)臵 廣告服務 用戶建議 提示語 ? “ 業(yè)務咨詢 ” 項目應設(shè)臵傳真發(fā)送功能 上海、廣州 10086 業(yè)務功能 研究結(jié)果示例 服務標準轉(zhuǎn)換研究（ 8） 研究結(jié)果示例 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 目錄 ? 項目背景 ? 項目目標及項目成果提交 ? 項目工作階段及研究方法 ? 服務質(zhì)量控制體系 ? 項目團隊及相關(guān)經(jīng)驗 ? 相關(guān)案例介紹 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 監(jiān)測樣本及頻次安排 ? 營業(yè)廳“神秘顧客檢查” – 訪問對象：移動全部參評營業(yè)廳；聯(lián)通自辦營業(yè)廳、網(wǎng)通自辦營業(yè)廳 – 研究形式：觀察法，神秘客戶測試、體驗 – 訪問人員：第三方專 /兼職人員 – 研究頻度： 30天為一期；每期分 3個日段、每廳每個日段 2次 – 參評廳數(shù)量：擬 553個 /期（根據(jù)移動要求屆時調(diào)整） ? 客服中心“神秘顧客檢查” – 訪問對象：移動 10086；聯(lián)通 100網(wǎng)通 10060 – 研究形式：撥測；神秘客戶測試、體驗；錄音記錄（針對個案） – 訪問人員：第三方公司專職人員 – 研究頻度： 30天為一期；每期分 3個日段、每個日段 30次；每個日段對6:0024 : 00期間不同時段進行考察 ? 客服系統(tǒng) /12580抽查 /監(jiān)聽檢查 – 抽查對象：移動客服人員咨詢員錄音 – 研究形式：撥測；神秘客戶測試、體驗；錄音記錄（針對個案） – 訪問人員：第三方公司專職人員 – 研究頻度：每期 8次，上下半年各 4次 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 營業(yè)廳監(jiān)測樣本分布（ 1） 類別 移動自辦營 業(yè)廳 移動合作營 業(yè)廳 聯(lián)通自辦營 業(yè)廳 網(wǎng)通自辦營 業(yè)廳 合計 檢測數(shù)量（個） 300 200 40 13 553 全年檢測營業(yè)廳地市數(shù)量分布表（包括競爭對手） 一季度 二季度 三季度 四季度 檢測次數(shù)（次 /個） 1 3 3 1 全年每個營業(yè)廳檢測頻次各季度執(zhí)行表（包括競爭對手） 注：各旗艦店、標準店、便利店、特許營業(yè)廳 的樣本分配根據(jù)黑龍江移動實際規(guī)模進行分配。有代表性的項目包括： ? 某電信運營商大客戶事業(yè)部三年發(fā)展規(guī)劃 ? 某電信運營商客戶服務體系及價值鏈建設(shè)規(guī)劃 ? 某電信運營商組織結(jié)構(gòu)設(shè)計及人力資源管理咨詢 ? 某電信運營商組合營銷策略開發(fā) ? 某大型系統(tǒng)設(shè)備營銷策略開發(fā) 項目主要成員 黑龍江移動 2023年 “ 神秘顧客 ” 暗訪項目建議書 客戶 logo 項目主要成員 姓名：丁迅 職位： 項目經(jīng)理，高級咨詢顧問 教育背景： 浙江大學企業(yè)管理碩士 核心能力： 策略咨詢 管理咨詢 渠道策略 營銷服務策略 項目實施輔導 項目及相關(guān)經(jīng)驗： 丁迅先生在北京咨詢有限公司從事服務管理咨詢及策略