xxxx版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)講座-完整內(nèi)容-提綱-資料下載頁
2025-01-05 04:50本頁面
【正文】 性、有效性、便利性。 ? 評價態(tài)度 應(yīng)嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的內(nèi)容和要求對飯店進(jìn)行客觀、公正的評價，任何人不得以自身企業(yè)的規(guī)范、流程或本人的好惡作為評價標(biāo)準(zhǔn)。 ? 評價方法 應(yīng)重視問題的普遍性，飯店設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)評價中，相同問題至少應(yīng)重復(fù)出現(xiàn)三處以上，才能視作飯店的不足。同時，在飯店不同服務(wù)區(qū)域、不同崗位，出現(xiàn)相同問題，評價時只能扣減一次分?jǐn)?shù)，不得多次重復(fù)扣分。 ? 評價尺度 在服務(wù)質(zhì)量評價時，完全達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求為優(yōu)，基本達(dá)到為良，部分達(dá)到為中，嚴(yán)重不足為差。 在設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)評價時，沒有問題為優(yōu)，出現(xiàn) 1次問題為良，出現(xiàn) 2次為中，出現(xiàn) 3次以上為差 。 飯店運行質(zhì)量評價表內(nèi)涵要點解析 （ 1）總體要求 ?包括管理制度規(guī)范和員工素養(yǎng)兩個方面。 ?飯店規(guī)章制度、操作程序與服務(wù)規(guī)范是飯店經(jīng)營、管理與服務(wù)的基本法典。規(guī)章制度是指飯店制定的 所有多員工 的要求；操作程序是指飯店對 工作流程 的規(guī)定；服務(wù)規(guī)范是指對員工 服務(wù)操作動作 的要求。 飯店應(yīng)結(jié)合行業(yè)運營規(guī)律和發(fā)展趨勢，立足飯店自身客源市場定位和實際需要，科學(xué)性、完整性、實效性、可操作性是構(gòu)建飯店管理制度和服務(wù)規(guī)范。 ?員工素養(yǎng)是飯店運行質(zhì)量的基本條件和保證，是確保飯店良好運行的基礎(chǔ)?？梢詮膯T工意識、儀表儀容、技能技巧、業(yè)務(wù)知識和能力等方面反應(yīng)。 （ 2）前廳 ? 從三個基本方面反映飯店前廳運行質(zhì)量的優(yōu)劣： 重點流程的質(zhì)量、關(guān)鍵部位的維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生。 ? 前廳的重點流程主要包括：總機、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、禮賓問詢、結(jié)帳等。 ?前廳的維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生關(guān)鍵部位主要是地面、門窗、天花、墻面、電梯、家具、燈具、花木藝術(shù)品、總臺等主要崗位設(shè)備設(shè)施。 （ 3） 客房 ?與前廳一樣，從三個角度看客房運行的質(zhì)量。要關(guān)注整體 ， 把握客房的運行關(guān)鍵和發(fā)展趨勢?？头吭u價：舒適、溫馨、效果。關(guān)鍵詞：舒適的環(huán)境、人性化的服務(wù)、新鮮的產(chǎn)品。 ?客房重點服務(wù)流程：整體客房服務(wù)、夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、小酒吧服務(wù)。 ?客房的維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生涵蓋了客房主要方面，24項內(nèi)容。 （ 4）餐飲 ?與前廳一樣，從三個角度看客房運行的質(zhì)量。要關(guān)注餐飲整體品質(zhì)。關(guān)鍵詞：出品、環(huán)境、服務(wù)。 ?關(guān)注四項餐飲的核心服務(wù)：早餐服務(wù)、正餐服務(wù)、酒吧服務(wù)、送餐服務(wù)。 ?餐飲的維護保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生從餐飲的關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備開始：餐臺、地面、墻面、家具、用具等 。 （ 5）其他服務(wù)項目 ?重點關(guān)注：會議宴會、健身房、游泳池、更衣室、商務(wù)中心及商店、休閑娛樂項目等。 ?每個項目有其不同的運行重點，把握特點，關(guān)注其核心的運行品質(zhì)。 （ 6）公共、后臺區(qū)域 是新標(biāo)準(zhǔn)分量特別加重的一個部分，直接關(guān)系到整體的運行質(zhì)量。應(yīng)該引起我們的重視和飯店管理層 的關(guān)注。 ? 重點放在環(huán)境、樓梯過道、公共洗手間、后臺設(shè)施等。 ? 要在關(guān)注這些設(shè)施、功能效果的同時，關(guān)注其運行的品質(zhì)。確保為飯店整體運行提供有效的支撐。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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