【導(dǎo)讀】高、與國際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，質(zhì)量，特制定本《標(biāo)準(zhǔn)》。務(wù)質(zhì)量提出了基本要求。星級(jí)飯店企業(yè)在具體服務(wù)工作中，應(yīng)結(jié)合各。保為旅游者提供細(xì)微、周到、熱情、高效的服務(wù)。對(duì)?？秃蚔IP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李?？腿顺俗鲎廛嚨诌_(dá)，門衛(wèi)員要準(zhǔn)確記錄下車牌號(hào)，以備客人。物品遺忘到車上時(shí)查找。車輛停放位置合理，排列整齊有序。車門，保管好車內(nèi)物品。輛提前5分鐘達(dá)到等候。秋冬季節(jié)，視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。理行李交接手續(xù)，核實(shí)行李數(shù)量，做好記錄。代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容?；驎嫘问酱_認(rèn)。不應(yīng)超過3分鐘。手續(xù),辦理入住登記手續(xù)時(shí)間不應(yīng)超過２分鐘。及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r(shí)進(jìn)入房間。貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》?？腿俗〉昶陂g，要及時(shí)主動(dòng)征求意見，

　　

【正文】 服務(wù)。 環(huán)境與衛(wèi)生 網(wǎng)球場(chǎng)顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo) 明營業(yè)時(shí)間、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。 室內(nèi)網(wǎng)球場(chǎng)具有足夠的高度，墻壁深色，無任何裝飾物，適合網(wǎng)球運(yùn)動(dòng)需要。 室內(nèi)網(wǎng)球場(chǎng)溫度一般保持在 18～ 20℃。照明充足，光線柔和，照度不低于 100LX。 場(chǎng)邊設(shè)休息區(qū)，有座椅。室外網(wǎng)球場(chǎng)有遮陽傘。 網(wǎng)球場(chǎng)整潔衛(wèi)生，無塵土、無污跡。 球拍等用品用具無污跡、無汗?jié)n。 球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生，做到一客一消毒。 要定期對(duì)球場(chǎng)進(jìn)行保養(yǎng)，確保場(chǎng)地平整，底線、邊線等劃線清晰。 球拍、球網(wǎng)等用具用品完好無損，無污漬。 球鞋等租借物品要保證質(zhì)量，如有損壞要及時(shí)更換。 10 美容美發(fā)服務(wù) 接待服務(wù) 服務(wù)員熟練掌握美容美發(fā)服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。 服務(wù)員儀表儀容要整潔，著裝打扮要規(guī)范，上班時(shí)要著統(tǒng)一服裝服務(wù)。 熟悉美容美發(fā)業(yè)務(wù)知識(shí)，具有較高的美容美發(fā)服務(wù)技巧。 美容美發(fā)前，要詳細(xì)詢問客人的有關(guān)要求，尊重客人的審美取向，科學(xué)合理提供服務(wù)。 服務(wù)中要做到操作規(guī)范，技術(shù)熟練，無劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。 為客人洗頭時(shí)，水溫要提前調(diào)節(jié)適當(dāng)，防 美容美發(fā)完畢，應(yīng)征詢客人意見，得到認(rèn)可后，方可為客人結(jié)帳。 環(huán)境與衛(wèi)生 門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。 美容美發(fā)廳溫度一般保持在 22－２４℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 照明充足，光線柔和，照度不低于１００ＬＸ。 設(shè)休息處，配沙發(fā)、電視機(jī)，擺放書報(bào)雜志等，免費(fèi)提供茶水 服務(wù)。 配有消毒箱，以及專為頭皮癬等客人使用的美發(fā)工具，做到發(fā)屑一客一清理，工具一客一消毒。 物品擺放整齊，環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、墻面、陳列柜等無灰塵、無污跡。 毛巾、頭套、床單等用品，要一客一換。 要定期對(duì)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)椅、洗頭池等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保完好有效，無故障。洗頭池花灑要定期除垢，保證出水通暢。 吹風(fēng)機(jī)、 理發(fā)、燙發(fā)等用具，要每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。 11 商場(chǎng)服務(wù) 接待服務(wù) 服務(wù)員熟練掌握商品服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。 熟悉了解商品種類、特點(diǎn)、產(chǎn)地等有關(guān)知識(shí)。 適時(shí)詢問客人需求，了解客人購買意向。 取拿商品快速、準(zhǔn)確，介紹商品性能、特點(diǎn)等簡(jiǎn)潔明了。 客 人選購商品完畢，如需包裝，應(yīng)做到美觀、牢固。 如客人需要托運(yùn)、郵寄服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關(guān)內(nèi)容，確?？腿思皶r(shí)收到。 環(huán)境與衛(wèi)生 門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等有關(guān)內(nèi)容。 商場(chǎng)溫度一般保持在 20－２ 2℃，有通風(fēng)裝置，通風(fēng)效果良好。 照明充足，光線柔和，照度不低于１００ＬＸ，商品展示 區(qū)燈光設(shè)計(jì)具有專業(yè)水平。 柜臺(tái)、貨架擺放整齊，各種商品布局合理，方便客人選購。 商品價(jià)簽統(tǒng)一，字跡清晰，明碼標(biāo)價(jià)。 服務(wù)員要及時(shí)擦拭柜臺(tái)、貨架及商品，確保整潔，無灰塵。 要加強(qiáng)商品存放管理，做到防霉、防潮、防老化，并做好蟲、鼠防治工作。 12 商務(wù)中心服務(wù) 接待服務(wù) 服務(wù)員熟練掌握商務(wù)中心服務(wù)程序及有關(guān)要求，遵守職業(yè)道德，不傳播商業(yè)秘密。 打字、復(fù)印等要具有較高的技能技巧，做到服務(wù)快捷，無差錯(cuò)。 接收文稿轉(zhuǎn)交要及時(shí)。住店客人函件，收到后一般應(yīng)在 20 分鐘內(nèi)送達(dá)客人房間。 客人復(fù)印件、打印件等如需要裝訂，要做到整齊美觀。 客人上網(wǎng)時(shí)，應(yīng)提供相對(duì)封閉的空間，能有效保護(hù)客人隱私。 環(huán)境與衛(wèi)生 顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。 設(shè)客人休息處，擺放書報(bào)雜志，免費(fèi)提供茶水。 商務(wù)機(jī)構(gòu)名錄、工具書等用品齊全，方便客人查詢。 電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)備用品整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污跡。 傳真、復(fù)印機(jī)、電腦等各種設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無故障。 沙發(fā)、桌椅等家具完好無損，無磕碰、無脫漆等現(xiàn)象。 五、服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn) 1 儀容儀表 ，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。 女性員工化淡妝，與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。 員工名牌戴在胸前，位置統(tǒng)一。 2 服裝 各崗位服務(wù)人員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認(rèn)。 ，能突出服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和風(fēng)格。 、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無污跡、無皺褶。 3 形體要求 ３ .1 站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范。走時(shí)姿勢(shì)美觀，速度適中。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人右前方約１ .５～２步距離處，身體略為側(cè)向客人。 使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作優(yōu)美、自然，尊重客人風(fēng)俗 習(xí)慣，符合規(guī)范。 4 服務(wù)態(tài)度 ，賓客至上。 ，遵守紀(jì)律，主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。 5 禮節(jié)禮貌 。能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用禮節(jié)和禮貌用語。用語規(guī)范，態(tài)度親切大方。 6 服務(wù)語言 能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象，正確運(yùn)用服務(wù)語言。 服務(wù)中，不用否定、命令、訓(xùn)誡式語言，不和客人爭(zhēng)吵。 業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員有較好的外語表達(dá)能力，能用外語處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。 單詞 1000 個(gè)，常用語 300 句。 7 職業(yè)道德行為 對(duì)待賓客誠實(shí)公道，以禮相待，堅(jiān)持質(zhì)量第一，信譽(yù)第一。 尊重客人民族習(xí)慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴(yán)和宗教感情。 8 服務(wù)紀(jì)律 ，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。 堅(jiān)守崗位，不串崗、不脫崗。 上班時(shí)間不聊天，不干與工作無關(guān)的事。 愛護(hù)客人行李物品 ,不隨意翻動(dòng)客人東西。 9 服務(wù)效率 ，要按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)。 因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù)，要及時(shí)向客人作出解釋和說明。 10 安全工作 飯店要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理制度，明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任。 煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全，性能優(yōu)良，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。安全指示標(biāo)志規(guī)范有效，安全通道確保暢通。監(jiān)控中心和特種設(shè)備工作人員持證上崗。安全監(jiān)控中心 24小時(shí)專人值班。 食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求，食品采購、加工、貯藏等重點(diǎn)環(huán)節(jié)保證安全。 員工每年進(jìn)行一次身體檢查，檢查 合格后方可上崗。 （出處：轉(zhuǎn)載）