【導(dǎo)讀】品牌管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)。浙江綠城房產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司

　　

【正文】 綠城的客戶及社會(huì)各界之間的溝通聯(lián)系平臺(tái)；綠城會(huì)始終了解客戶對(duì)品質(zhì)生活的追求，通過(guò)整合綠城集團(tuán)內(nèi)部醫(yī)療、教育、物管、酒店、會(huì)所等資源以及社會(huì)各界優(yōu)質(zhì)資源，竭誠(chéng)為客戶提供置業(yè)向?qū)?、?zhuān)業(yè)咨詢、消費(fèi)優(yōu)惠、生活便利、健康生活等全方位的服務(wù)，為會(huì)員理想生活的實(shí)現(xiàn)提供全力支持。 一、綠城會(huì)架構(gòu) （一） 組織架構(gòu) 綠城會(huì)作為一個(gè)組織，必然需要一個(gè)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、層次分明、職責(zé)明確、資源齊備、管理有序的較完整的組織體系作為開(kāi)展工作的強(qiáng)有力的組織支撐與保障。 綠城會(huì)總部設(shè)立于杭州 ，下設(shè)各地區(qū)綠城會(huì)分會(huì)。各項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃部均具備綠城會(huì)的工作職能，原則上杭州地區(qū)各項(xiàng)目相當(dāng)于每一個(gè)虛擬的綠城會(huì)分會(huì)，由綠城會(huì)總部直管；省內(nèi)（除杭州地區(qū)）及省外 各項(xiàng)目均應(yīng)成立綠城會(huì)分會(huì)，各分會(huì)相對(duì)獨(dú)立運(yùn)作，但與綠城會(huì)總部及分會(huì)間互為聯(lián)動(dòng)。 （二） 組建要點(diǎn) 符合以下兩個(gè)條件的區(qū)域，原則上應(yīng)成立綠城會(huì)： （ 1） 市級(jí)以上城市； （ 2） 同一區(qū)域有兩個(gè)以上在售項(xiàng)目，或有后續(xù)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備的項(xiàng)目。 各項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃部應(yīng)建立綠城會(huì)專(zhuān)項(xiàng)工作負(fù)責(zé)制，確定相關(guān)綠城會(huì)工作對(duì) 接人。各項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃部的綠城會(huì)工作人員原則上以兼職為主，可實(shí)行部門(mén)內(nèi)輪崗工作制度。具備條件的項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃部，可設(shè) 1 名綠城會(huì)專(zhuān)職人員。 對(duì)尚未開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售的項(xiàng)目，在營(yíng)銷(xiāo)策劃前期準(zhǔn)備階段，應(yīng)將綠城會(huì)的成立作為一項(xiàng)重要節(jié)點(diǎn)工作。建議在品牌導(dǎo)入期階段即成立綠城會(huì)，通過(guò)綠城會(huì)招募會(huì)員進(jìn)行客戶積累，一般在前期可由銷(xiāo)售行政兼任綠城會(huì)工作人員。對(duì)目前已有銷(xiāo)售而未成立綠城會(huì)的項(xiàng)目，應(yīng)盡快成立綠城會(huì)。 各項(xiàng)目綠城會(huì)的設(shè)立，由各項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃部在 OA 系統(tǒng)上，以《工作聯(lián)系單》的形式，填報(bào)說(shuō)明綠城會(huì)成立背景、成立儀式等內(nèi)集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)策劃部 營(yíng)銷(xiāo)公司 綠城會(huì)總部 省外各項(xiàng) 目綠城會(huì)分會(huì) 省內(nèi)各項(xiàng)目綠城會(huì)分會(huì) 杭州各項(xiàng)目綠城會(huì)分會(huì) 容，經(jīng)項(xiàng) 目公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由集團(tuán)綠城會(huì)負(fù)責(zé)人和營(yíng)銷(xiāo)策劃部領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)集團(tuán)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后成立。 成立綠城會(huì)分會(huì)的項(xiàng)目結(jié)束后，若在該區(qū)域有后續(xù)項(xiàng)目的，則應(yīng)將客戶資源、會(huì)員信息、商家資料等信息交接給后續(xù)項(xiàng)目。若該區(qū)域無(wú)后續(xù)項(xiàng)目，則應(yīng)將上述資料及資源交接給綠城會(huì)總部。由綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)該分會(huì)的后續(xù)綠城會(huì)相關(guān)管理工作。 集團(tuán)如有管理方式調(diào)整，需重新制定此部分內(nèi)容。 二、目的和意義 綠城會(huì)倡導(dǎo)品味生活，通過(guò)傳播企業(yè)文化，提供品牌服務(wù)，廣大會(huì)員不僅可以輕松獲取綠城集團(tuán)下屬醫(yī)療、教育、物管、酒店、會(huì)所提供的各種增值服務(wù) ，更可以通過(guò)繽紛多彩的會(huì)員活動(dòng)及開(kāi)放便捷的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)，分享生活快樂(lè)點(diǎn)滴。從而滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造生活價(jià)值。 綠城會(huì)倡導(dǎo)良性溝通，致力于加強(qiáng)綠城集團(tuán)與會(huì)員、業(yè)主、社會(huì)各界專(zhuān)業(yè)人士之間的交流與聯(lián)系，傾聽(tīng)各屆人士對(duì)綠城集團(tuán)的要求和建議，為建造滿足社會(huì)需求的優(yōu)質(zhì)物業(yè)打下良好的基礎(chǔ)，并通過(guò)更好的服務(wù)回饋關(guān)心支持綠城集團(tuán)的所有客戶。從而宏揚(yáng)綠城文化、提升綠城品牌，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系維護(hù)及促進(jìn)項(xiàng)目銷(xiāo)售的雙層功能。 第二章 綠城會(huì)工作職能 一、綠城會(huì)工作內(nèi)容 工作類(lèi)別 主要工作內(nèi)容 工作要求 會(huì)員管理 會(huì)員招募 會(huì)員入會(huì)資料管理 與發(fā)放。包括章程、服務(wù)手冊(cè)、商家聯(lián)盟服務(wù)手冊(cè)、會(huì)員卡等物料的制作。 、會(huì)員卡等物料均需以綠城會(huì)總部提供的物料為模版制作，報(bào)綠城會(huì)總部審批后，就地制作發(fā)放。 積分管理 積分計(jì)劃 《積分計(jì)劃》。 《積分計(jì)劃》標(biāo)準(zhǔn)分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會(huì)所處區(qū)域情況可適當(dāng)作調(diào)整，但需報(bào)綠城會(huì)總部備案說(shuō)明。 活動(dòng)管理 集團(tuán)總部 的 年度活動(dòng) 大型客戶活動(dòng) ，由綠城會(huì)總部組織開(kāi)展，各項(xiàng)目公司應(yīng)予以積極配合。 ，如以綠城會(huì)名義冠名的，則需提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報(bào)綠城會(huì)總部，若自行組織大型客戶活動(dòng)，應(yīng)將活動(dòng)總結(jié)在活動(dòng)結(jié)束后五日內(nèi)報(bào)備綠城會(huì)總部。 ，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)制定相關(guān)活動(dòng)計(jì)劃，并應(yīng)于活動(dòng)實(shí)施后上報(bào)綠城會(huì)總部。 商家管理 優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合 ，并將商家資源與在杭各營(yíng)銷(xiāo)策劃部及各綠城會(huì)分會(huì)共享。 會(huì)應(yīng)積極拓展當(dāng)?shù)氐闹碳遥⒓皶r(shí)提供給綠城會(huì)總部及其他各分會(huì)共享。 宣傳管理 綠城會(huì)形象推廣 綠城會(huì)形象推廣應(yīng)圍繞“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的核心理念，結(jié)合當(dāng)?shù)貐^(qū)域文化，對(duì)會(huì)員活動(dòng)、商家信息及會(huì)員作品等定期宣傳報(bào)道，并應(yīng)及時(shí)將以上素材報(bào)綠城會(huì)總部。 二、基本工作原則 （一） 會(huì)員管理 綠城會(huì)總部統(tǒng)一負(fù)責(zé)在杭綠城會(huì)分會(huì)有關(guān)入會(huì)資料的制訂與發(fā)放。 綠城會(huì)分會(huì)所使用的入會(huì)章程、會(huì)員卡等物料均需以綠城會(huì)總部提供的物料為模版制作，報(bào)綠城會(huì)總部審批后，就地制作發(fā)放。 綠城會(huì)各分會(huì)對(duì)于會(huì)員均應(yīng)嚴(yán)格按鉆石卡、金卡 、銀卡、會(huì)員卡的管理嚴(yán)格執(zhí)行，不可擅自更換客戶等級(jí)。 為便于會(huì)員信息的統(tǒng)一管理，綠城會(huì)各分會(huì)均需使用統(tǒng)一的會(huì)員系統(tǒng)，由綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)培訓(xùn)使用。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)整理會(huì)員資料，負(fù)責(zé)會(huì)員系統(tǒng)的資料錄入(維護(hù) )與整理工作，對(duì)原始資料按要求存檔管理，按要求提供會(huì)員資料分析報(bào)告。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)收回各物管處、各銷(xiāo)售點(diǎn)的會(huì)員入會(huì)申請(qǐng)資料，并予以及時(shí)辦理。負(fù)責(zé)收集并整理當(dāng)?shù)匾呀桓缎^(qū)的入住業(yè)主資料。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)會(huì)員的接待和溝通，受理客戶入會(huì)申請(qǐng)并按要求及時(shí)辦理會(huì)員卡并送達(dá)會(huì)員。 綠城會(huì)各分 會(huì)負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)馗麂N(xiāo)售部等部門(mén)保持良好溝通，保證簽約客戶、辦證業(yè)主的入會(huì)率。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)積極開(kāi)拓其他高端會(huì)所、俱樂(lè)部合作，并且結(jié)合其他高端會(huì)所客戶開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)以發(fā)展有效的新會(huì)員。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)仨?xiàng)目公司組織各項(xiàng)活動(dòng)的會(huì)員聯(lián)系與邀請(qǐng)，負(fù)責(zé)對(duì)每次大型活動(dòng)開(kāi)展后做問(wèn)卷或其他形式的會(huì)員意見(jiàn)抽樣 調(diào)查。 1 各項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃部周例會(huì)中應(yīng)有一周會(huì)員入會(huì)情況統(tǒng)計(jì)。綠城會(huì)各分會(huì)須每月統(tǒng)計(jì)匯總綠城會(huì)會(huì)員入會(huì)情況，填寫(xiě)月度報(bào)表并于次月 5 日前以郵件形式上報(bào)。 （二） 積分管理 綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)各項(xiàng)活動(dòng)積分、購(gòu) 房積分規(guī)則的制定與調(diào)整，負(fù)責(zé)積分活動(dòng)計(jì)劃的擬寫(xiě)與組織評(píng)審，統(tǒng)一制定《積分計(jì)劃》?！斗e分計(jì)劃》應(yīng)包含積分流程、積分計(jì)劃期限、積分方式、會(huì)員級(jí)別和獎(jiǎng)勵(lì)兌付的說(shuō)明。 綠城會(huì)各分會(huì)原則上應(yīng)按綠城會(huì)總部統(tǒng)一制定的《積分計(jì)劃》標(biāo)準(zhǔn)分值制定積分，兌換的分值根據(jù)各地綠城會(huì)所處區(qū)域情況可適當(dāng)微調(diào)，但需報(bào)綠城會(huì)總部備案說(shuō)明。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目公司會(huì)員積分活動(dòng)內(nèi)容的溝通與告知。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)會(huì)員積分的收集、核實(shí)、錄入，審核并在積分錄入后以短信、電話等方式及時(shí)通知會(huì)員。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)會(huì)員積分兌換工作的 組織、協(xié)調(diào)與落實(shí)，保證兌換工作的順利進(jìn)行。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)每次積分管理所整理出來(lái)的特殊 VIP 客戶做定期回訪與維護(hù)。 （三） 活動(dòng)管理 綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)集團(tuán)總部的年度活動(dòng)計(jì)劃（如暑期活動(dòng)、年終嘉年華等大型活動(dòng)），擬寫(xiě)活動(dòng)方案、組織相關(guān)部門(mén)及人員評(píng)審。負(fù)責(zé)大型會(huì)員活動(dòng)的組織與落實(shí)，各項(xiàng)目公司應(yīng)予以積極配合。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目公司根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)制定的相關(guān)會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃并組織與落實(shí)，按要求形成活動(dòng)總結(jié)（包括活動(dòng)照片）于活動(dòng)結(jié)束后五日內(nèi)上報(bào)綠城會(huì)總部。 各項(xiàng)目公司開(kāi)展大型客戶活動(dòng)，如以綠城會(huì)名義冠 名的，則需提前以《工作聯(lián)系單》的形式上報(bào)綠城會(huì)總部。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)組織零距離活動(dòng)，并做好后續(xù)會(huì)員跟蹤聯(lián)系工作。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)收集業(yè)內(nèi)客戶俱樂(lè)部的相關(guān)信息與動(dòng)態(tài)，為會(huì)員活動(dòng)及各項(xiàng)服務(wù)拓展提供參考。 負(fù)責(zé)綠城會(huì)所屬專(zhuān)項(xiàng)俱樂(lè)部的組建，并做好后續(xù)活動(dòng)的開(kāi)展。 （四） 商家管理 綠城會(huì)總部應(yīng)持續(xù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)商家的拓展與整合，并將商家資源與在杭各營(yíng)銷(xiāo)策劃部及各綠城會(huì)分會(huì)共享。 綠城會(huì)各分會(huì)應(yīng)積極拓展當(dāng)?shù)氐闹碳?，并及時(shí)提供給綠城會(huì)總部及其他各分會(huì)共享。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)與集團(tuán)內(nèi)各項(xiàng)資源的對(duì) 接，并充分整合與利用當(dāng)?shù)刭Y源，作好充分溝通與協(xié)調(diào)。 綠城會(huì)總部及各分會(huì)負(fù)責(zé)各自區(qū)域已聯(lián)盟商家的共同協(xié)作，做好優(yōu)惠措施的宣傳與引導(dǎo)。 （五） 宣傳管理 綠城會(huì)總部負(fù)責(zé)綠城會(huì)刊物的編輯、印刷與發(fā)放。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)?shù)貙?shí)施的活動(dòng)在綠城會(huì)網(wǎng)頁(yè)上進(jìn)行信息的及時(shí)更新與補(bǔ)充，或及時(shí)將活動(dòng)信息、總結(jié)上報(bào)綠城會(huì)總部。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目公司協(xié)作，做好綠城會(huì)的宣傳策劃與推廣工作。 綠城會(huì)各分會(huì)負(fù)責(zé)各項(xiàng)當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)、商家聯(lián)盟等優(yōu)惠措施的宣傳與引導(dǎo)，提升社會(huì)影響力與知名度。 綠城會(huì)各分會(huì)做好外協(xié)單位 的聯(lián)系、評(píng)估與選擇，并負(fù)責(zé)配合外協(xié)單位完成各項(xiàng)設(shè)計(jì)與制作。 集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作 ? 綠城會(huì)展示角 ? ，定點(diǎn)擺放于各項(xiàng)目銷(xiāo)售案場(chǎng)。綠城會(huì)各分會(huì)應(yīng)做好 ? 綠城會(huì)展示角 ? 的日常管理與維護(hù)，包括資料的及時(shí)更新、日常的清潔保養(yǎng)工作等。 （六） 考核指標(biāo) 綠城會(huì)總部將制定各項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃部的會(huì)員入會(huì)指標(biāo)，并適度納入該項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策劃部年終績(jī)效考核范疇。綠城會(huì)各分會(huì)的會(huì)員入會(huì)指標(biāo)依據(jù)為： 會(huì)員入會(huì)指標(biāo)：新增登記客戶總量 *50%； 星級(jí)會(huì)員入會(huì)指標(biāo)：年度成交總套數(shù) *90%（排除已入會(huì)客戶）。 第三章 綠城會(huì)品牌忠誠(chéng)度培養(yǎng)方式 一、品牌忠誠(chéng)度的定義 品牌忠誠(chéng)度是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)決策中，多次表現(xiàn)出來(lái)對(duì)某個(gè)品牌有偏向性的（而非隨意的）行為反應(yīng)。它是一種行為過(guò)程，也是一種心理（決策和評(píng)估）過(guò)程。品牌忠誠(chéng)度的形成不完全是依賴(lài)于產(chǎn)品的品質(zhì)、知名度、品牌聯(lián)想及傳播，它與消費(fèi)者本身的特性密切相關(guān)，靠消費(fèi)者的產(chǎn)品使用經(jīng)歷。提高品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)一個(gè)企業(yè)的生存與發(fā)展，擴(kuò)大市場(chǎng)份額極其重要。 二、建立品牌忠誠(chéng)度的方式 綠城會(huì)作為房產(chǎn)客戶俱樂(lè)部組織，是溝通綠城集團(tuán)與會(huì)員、業(yè)主及社會(huì)各界人士的橋梁，一方面綠城會(huì)承擔(dān)著向會(huì)員、業(yè)主傳遞綠城集團(tuán)企業(yè)文化與理念的 作用；另一方面綠城會(huì)通過(guò)開(kāi)展積分、組織活動(dòng)、商家聯(lián)盟等措施為業(yè)主提供增值服務(wù)。從而對(duì)宏揚(yáng)綠城文化、提升綠城品牌、滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值以及促進(jìn)項(xiàng)目銷(xiāo)售均起到不可或缺的作用。 建立品牌忠誠(chéng)度的方式 增值活動(dòng) 會(huì)員積分兌換獎(jiǎng)品 會(huì)員積分優(yōu)惠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 會(huì)員積分抵扣部分房款 綠城集團(tuán)下屬醫(yī)療、教育、物管、酒店、會(huì)所提供的各種服務(wù) 情感交流 企業(yè)人員對(duì)客戶顯示良好的積極態(tài)度 綠城會(huì)會(huì)刊 綠城會(huì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 各類(lèi)產(chǎn)品說(shuō)明會(huì) 年終客戶答謝活動(dòng) 第 四 章 重點(diǎn)工作提示 一、綠城 會(huì)分會(huì) 品牌初入城市 品牌成長(zhǎng)城市 品牌成熟城市 備注 項(xiàng)目導(dǎo)入期即開(kāi)始成立 品牌成長(zhǎng)城市、品牌成熟城市未成立綠城會(huì)分會(huì)的盡快以城市為單位成立分會(huì)，并做好業(yè)主入會(huì)工作 二、綠城會(huì)會(huì)員系統(tǒng) 品牌初入城市 品牌成長(zhǎng)城市 品牌成熟城市 備注 上報(bào)信息，與綠城會(huì)總部銜接 更新、錄入 更新、錄入 第七部分 項(xiàng)目 品牌管理考評(píng)辦法 一、目的 為保證品牌管理工作的有效進(jìn)行， 綠城營(yíng)銷(xiāo)策劃公司 在 《項(xiàng)目品牌導(dǎo)入策劃書(shū)》 落實(shí)審核的基礎(chǔ)上，應(yīng)對(duì)項(xiàng)目品牌管理工作進(jìn)行考評(píng)，檢查品牌導(dǎo)入工作落實(shí)情況，以確保項(xiàng) 目品牌的品質(zhì)把控工作的良好執(zhí)行。 二 、 考評(píng)部門(mén) 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)管理部、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部、集團(tuán)客戶服務(wù)部、片區(qū)執(zhí)行總經(jīng)理。 三 、 項(xiàng)目公司品牌管理考評(píng)辦法 項(xiàng)目公司品牌管理考評(píng)由 四 方面的考評(píng)組成，包括 ： 第一項(xiàng)： 項(xiàng)目品牌管理巡查 ； 第二項(xiàng)： 項(xiàng)目品牌工作年度考評(píng) ； 第三項(xiàng)： 項(xiàng)目客戶滿意度考評(píng) ； 第四項(xiàng)： 項(xiàng)目品牌影響力考評(píng) 。 考評(píng)比例分別為項(xiàng)目品牌管理巡查占總分的 20%，項(xiàng)目品牌工作年度考評(píng)占總分的 20%，項(xiàng)目客戶滿意度考評(píng)占總分的 20%， 項(xiàng)目品牌影響力考評(píng) 占總分的 40%。 其中第 三 項(xiàng)和第 四 項(xiàng)考評(píng)由考評(píng)部門(mén)落實(shí)第 三方考評(píng) 機(jī)構(gòu)進(jìn)行。 具體考評(píng)辦法如下： 第一項(xiàng) 項(xiàng)目品牌管理巡查 由考評(píng)部門(mén)組織每年兩次巡查，可與運(yùn)營(yíng)管理部組織項(xiàng)目總體工作巡查相結(jié)合，主要巡查內(nèi)容包括： 分類(lèi) 內(nèi)容 項(xiàng)目案場(chǎng) 集團(tuán)品牌宣傳區(qū)設(shè)置情況 集團(tuán)品牌宣傳物料放置、更新情況 項(xiàng)目品牌展示情況（依據(jù)品類(lèi)規(guī)范） 項(xiàng)目品牌宣傳物料放置、更新情況 重要節(jié)假日氣氛布置情況（重要節(jié)假日巡查時(shí)要求該項(xiàng)） 項(xiàng)目工地現(xiàn)場(chǎng) 項(xiàng)目工地圍擋畫(huà)面 項(xiàng)目樣板房看房通道宣傳畫(huà)面 物料、記錄 項(xiàng)目大樓書(shū)集團(tuán)品牌內(nèi)容設(shè)置 集團(tuán)品牌新聞傳播資料存檔（電子存檔刻 盤(pán)、實(shí)物存檔 35 份） 項(xiàng)目屬地媒體登記表 輔助文件 0