【正文】 越績效標(biāo)準(zhǔn) 1. 日本：戴明獎， 1951年 2. 美國： MBNQA( Criteria for Performance Execllence)， 1987年 3. 歐洲： EFQM（ European Foundation for Quality Management ）提出的 EQA，1992年 ? 中國：全國質(zhì)量獎， GB/T19580 ——卓越績效評價準(zhǔn)則， 2023年 ? 許多新興的工業(yè)化國家和發(fā)展中國家如巴西、阿根廷、哥倫比亞、印度、韓國、馬來西亞、菲律賓等也都開展了國家質(zhì)量獎計劃。 2023/1/20 計劃 場焦點(diǎn) 的焦點(diǎn) 、分析和知識管理 組織概觀：環(huán)境 、 關(guān)系和挑戰(zhàn) 卓越績效模式的架構(gòu) 謀 動 RADAR： Results— Approach— Deployment— Assessment — Review 124 EFQM Excellence Model 領(lǐng)導(dǎo) （ 100） 過程（ 140） 業(yè)務(wù)結(jié)果 (150) 人員（ 80） 方針和戰(zhàn)略（ 90） 合作伙伴和資源（ 90） 人員結(jié)果（ 90） 顧客結(jié)果（ 200） 社會結(jié)果(60) 促成因素 結(jié)果 創(chuàng)新和學(xué)習(xí) 歐洲卓越績效模型 2023/1/20 2023/1/20 125 卓越績績效評價 準(zhǔn)則 （中國國家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)， GB/T19580） 計劃 3. 顧客與市場 結(jié)果 過程：方法 展開 學(xué)習(xí) 整合 、分析和改進(jìn) 126 卓越績效模式介紹 _____以美國波多里奇國家質(zhì)量獎為例 2023/1/20 127 美國創(chuàng)立馬爾科姆 波多里奇國家質(zhì)量獎的第一步便是建立一套評價標(biāo)準(zhǔn)： 卓越績效標(biāo)準(zhǔn) （ Criteria for Performance Excellence） 2023/1/20 128 2. 波多里奇國家質(zhì)量獎的宗旨 設(shè)立這一計劃的目的旨在： （ A）促進(jìn)美國公司為榮譽(yù)而改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤、獲得競爭優(yōu)勢； （ B）表彰那些改進(jìn)了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的公司的成就，并為其他公司提供榜樣； （ C）建立指南和評獎標(biāo)準(zhǔn)，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其他的組織可以用來評估各自的質(zhì)量改進(jìn)活動的成效； （ D）通過提供得獎組織是如何變革其文化并實(shí)現(xiàn)了卓越的詳細(xì)信息，為其他的希望實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的組織提供具體的指導(dǎo)。 2023/1/20 129 3. 波多里奇國家質(zhì)量獎的組織體制 ? 馬爾科姆 波多里奇國家質(zhì)量獎被置于美國商務(wù)部的技術(shù)主管機(jī)構(gòu)國家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院（ NIST）的管理之下。 ? 該獎項行政事務(wù)由美國質(zhì)協(xié)（ ASQ）承擔(dān)。 ? 絕大部分的實(shí)際工作均由來自美國的公司、大學(xué)、政府部門、咨詢機(jī)構(gòu)和其它組織的數(shù)百名志愿者來進(jìn)行，這些工作如對申請進(jìn)行審查和評分、現(xiàn)場考察、裁定、制訂管理程序等。 ? 值得一提的是，美國總統(tǒng)每年會親自出席馬爾科姆 波多里奇國家質(zhì)量獎的頒獎儀式并向獲獎?wù)哳C獎。 2023/1/20 130 4. 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計思路及策略 ? 使之成為一套全國性的質(zhì)量價值體系； ? 為組織診斷和信息交流提供一個基礎(chǔ)； ? 為跨組織的合作提供一種載體； ? 提供一套動態(tài)的獎勵制度，并使之不斷得到進(jìn)化和改進(jìn)。 2023/1/20 131 5 波多里奇質(zhì)量獎計劃三個組成部分 (以 2023年為例 ) ? 11個核心理念和價值觀 ? 一個標(biāo)準(zhǔn) /準(zhǔn)則(要求 ) ? 7類目 19條目 ? 32個著重領(lǐng)域 ? 87個具體的問題 ? 評審與計分系統(tǒng) 7類 19項 32個著重領(lǐng)域 11個核心價值 87具體問題 2023/1/20 核心價值觀 —類目 —結(jié)果之間的關(guān)系 133 波多里奇獎的核心價值觀 11項價值觀： ? 有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)； ? 顧客驅(qū)動的卓越； ? 組織的和個人的學(xué)習(xí)； ? 注重雇員和合作伙伴； ? 敏捷； ? 著眼于未來； ? 創(chuàng)新管理； ? 依據(jù)事實(shí)的管理； ? 社會責(zé)任； ? 注重成果和創(chuàng)造價值； ? 系統(tǒng)的視野。 2023/1/20 134 波多里奇獎評價標(biāo)準(zhǔn)的 7類要求 這些價值觀體現(xiàn)在七個類目的評獎標(biāo)準(zhǔn)上： 1. 領(lǐng)導(dǎo)（ 120分） 2. 戰(zhàn)略計劃（ 85分） 3. 以顧客和市場為中心（ 85分） 4. 測量、分析和知識管理（ 90分） 5. 對人力資源的注重（ 85分） 6. 過程管理（ 85分） 7. 經(jīng)營結(jié)果（ 450分） 2023/1/20 計劃 場焦點(diǎn) 的焦點(diǎn) 、分析和知識管理 組織概觀：環(huán)境 、 關(guān)系和挑戰(zhàn) 卓越績效模式的架構(gòu) 謀 動 RADAR： Results— Approach— Deployment— Assessment — Review 2023/1/20 135 2023/1/20 136 卓越績績效評價 準(zhǔn)則 （中國國家質(zhì)量獎評獎標(biāo)準(zhǔn)， GB/T19580） 計劃 3. 顧客與市場 結(jié)果 過程：方法 展開 學(xué)習(xí) 整合 、分析和改進(jìn) 2023/1/20 137 卓越績效評價準(zhǔn)則三個層面的要求 資源 人力資源 (40分 ) 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理工作系統(tǒng)、激勵機(jī)制、員工教育培訓(xùn)體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，并說明如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。 工作系統(tǒng) a. 工作的組織和管理 工作和職位的組織和管理，促進(jìn)內(nèi)部合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動員工主動性 和積極性，完善和發(fā)展組織文化； 如何聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議； 如何實(shí)現(xiàn)跨部門、地區(qū)和職位之間有效的溝通和技能共享； b. 員工績效管理系統(tǒng) 如何建立員工績效管理系統(tǒng)（績效評價、考核、薪酬、獎勵等）； 如何促進(jìn)組織獲得更高績效： 如何制定員工績效激勵政策。 類目 條目 /基本要求 條目分值 總體要求 重點(diǎn) 詳細(xì)要求/具體要求 /多項要求 準(zhǔn)則表述方法及其特點(diǎn) ? 準(zhǔn)則涉及所有管理學(xué)科領(lǐng)域； ? 以提問的方式提出要求； ? 總體要求概括類目或條目的主要活動和目的； ? 基本要求下的詳細(xì)要求是相關(guān)管理活動的重點(diǎn)而不是全部活動； ? 詳細(xì)要求中的提出的問題在邏輯和層次上不一致，具有抽樣的性質(zhì)。 2023/1/20 138 《 GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則 》 條目 領(lǐng)導(dǎo) 組織的領(lǐng)導(dǎo) 社會責(zé)任 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略制定 戰(zhàn)略部署 顧客與市場 顧客和市場的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 資源 人力資源 財務(wù)資源 基礎(chǔ)設(shè)施 信息 技術(shù) 相關(guān)方關(guān)系 過程管理 價值創(chuàng)造過程 支持過程 測量、分析與改進(jìn) 組織績效的測量與分析 信息和知識的管理 改進(jìn) 經(jīng)營結(jié)果 顧客與市場的結(jié)果 財務(wù)結(jié)果 資源結(jié)果 過程有效性結(jié)果 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 140 卓越績效標(biāo)準(zhǔn)評述 (屬性 ) (1)全面質(zhì)量管理（ TQM）的一種實(shí)施細(xì)則； (2)系統(tǒng)化的管理架構(gòu)和途徑； (3)企業(yè)管理的聽診器或診療儀； (4)企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個儀表盤； (5)世界級的經(jīng)營管理獎項； (6)體現(xiàn)世界級的先進(jìn)管理理念。 2023/1/20 2023/1/20 141 卓越績效評價 ___評價組織經(jīng)營管理質(zhì)量的方法 ——評價企業(yè)活性 /競爭力的方法 過程評價： ADLI / (600分 /520分 ) 結(jié)果評價： LeTCLiG /(400分/480分 ) 2023/1/20 142 過程評價方法（ ADLI） ? “對策” (Approach): ? 實(shí)行該過程所應(yīng)用的方法 ? 方法相對于條目要求的適當(dāng)性 ? 方法應(yīng)用的有效性 ? 對策可重復(fù)及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度（即系統(tǒng)性） ? “展開” (Deployment) ? 你的對策針對條目要求的應(yīng)用對于組織是相關(guān)的和重要的 ? 你的對策得到一貫性的應(yīng)用 ? 你的對策為所有適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用 ? “學(xué)習(xí) (Learning)” ? 通過評價和改進(jìn)的循環(huán)來改善你的對策 ? 鼓勵通過創(chuàng)新對你的對策進(jìn)行突破性的變革 ? 與你的組織的其他相關(guān)工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新 ? “整合” ( Integration) ? 你的對策與其他準(zhǔn)則條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào) ? 你的指標(biāo)、信息和改進(jìn)系統(tǒng)在過程及工作單位之間是相互補(bǔ)足的 ? 你的計劃、過程、結(jié)構(gòu)、分析、學(xué)習(xí)和行動在過程與工作單位之間相融合以支持整個組織的目標(biāo) 過程評分指南（成熟度矩陣）－過程 分?jǐn)?shù) 過程 0%或 5% ?顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散 、 孤立的 。 (A) ?方法 沒有展開或僅略有展開 。 (D) ?不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向 ；已有的改進(jìn)僅僅是 “ 對問題做出反應(yīng) ” 。 (L) ?不能證實(shí)組織的一致性；各個方面或部門的運(yùn)作都是 相互獨(dú)立的 。 (I) 10%,15%,20%或25% ?針對該評分項的 基本要求 ， 開始有系統(tǒng)的方法 。 (A) ?在大多數(shù)方面或部門 ， 處于方法 展開的初級階段 ， 阻延了達(dá)成該評分項基本要求的進(jìn)程 。 (D) ?處于從 “ 對問題做出反應(yīng) ” 到 “ 一般性改進(jìn) 導(dǎo)向 ” 方向轉(zhuǎn)變的 初期階段 。 (L) ?主要通過聯(lián)合解決問題 ， 使方法與其它方面或部門 達(dá)成一致 。 (I) 30%,35%,40%或45% ?應(yīng)對該評分項的 基本要求 ， 有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (A) ?盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段 ， 但方法還是被 展開了 。 (D) ?開始有 系統(tǒng)的方法 ， 評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程 。 (L) ?方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要 協(xié)調(diào)一致的初級階段 。 (I) 分?jǐn)?shù) 過程 50%,55%,60%或65% ?應(yīng)對該評分項的 總體要求 ， 有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (A) ?盡管在某些方面或部門的展開有所不同 ， 但方法還是得到了 很好的展開 。 (D) ?有了基于事實(shí)的 、 系統(tǒng)的評價和改進(jìn)過程 ， 以及一些組織的學(xué)習(xí) ， 以改進(jìn)關(guān)鍵過程的效率和有效性 ， (L) ?方法與在評分項中識別的組織需要 協(xié)調(diào)一致 。 (I) 70%,75%,80%或85% ?應(yīng)對該評分項的 詳細(xì)要求 ， 有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (A) ?方法得到了 很好的展開 ， 無顯著的差距 。 (D) ?基于事實(shí)的 、 系統(tǒng)的評價和改進(jìn) ， 以及組織的學(xué)習(xí) ， 成為關(guān)鍵的管理工具 ；存在清楚的證據(jù) ， 證實(shí)通過組織級的分析和共享 ， 得到了精確 、 創(chuàng)新的結(jié)果 。 (L) ?方法與在其他評分項中識別的組織需要達(dá)到 整合 。 (I) 90%，95%或100% ?應(yīng)對該評分項的 詳細(xì)要求 ， 全部有系統(tǒng) 、 有效的方法 。 (A) ?方法得到了 充分的展開 ， 在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距 。 (D) ?以事實(shí)為依據(jù) 、 系統(tǒng)的評價和改進(jìn) ， 以及組織的學(xué)習(xí)是組織 主要的管理工具 ；通過組織級的分析和共享 ， 得到了精細(xì)的 、 創(chuàng)新的結(jié)果 。 (L) ?方法與在其他評分項中識別的組織需要達(dá)到 很好的整合 。 (I) 2023/1/20 145 結(jié)果類條目評價（ Le/T/C/Li/G） ? 績效水平（ Le）： ? 用有意義的度量標(biāo)尺反映組織的結(jié)果與績效的信息，績效水平容許對過去、預(yù)測的績效、目標(biāo)和適當(dāng)?shù)谋容^進(jìn)行評價。 ? 趨勢（ T） : ? 反映組織結(jié)果的變動方向和速率的信息。趨勢顯示了組織績效的變化時間，要判定趨勢至少需要提供三個數(shù)據(jù)點(diǎn)，要統(tǒng)計出有效的趨勢則需要更多的數(shù)據(jù)點(diǎn)。趨勢的時間周期取決于被測量的過程的周期時間。較短的周期要求更頻繁的測量，而較長的周期則測量周期亦較長。準(zhǔn)則中的趨勢包括與產(chǎn)品和服務(wù)績效、顧客與員工滿意和不滿意的結(jié)果、財務(wù)績效、市場績效、以及周期時間和生產(chǎn)率等營運(yùn)績效有關(guān)的數(shù)據(jù)。 ? 比較（ C）： ? 結(jié)果數(shù)據(jù)應(yīng)顯示組織與其他適當(dāng)選定的組織的結(jié)果的比較。標(biāo)桿通常是比較數(shù)據(jù)之一，其他比較數(shù)據(jù)包括通過第三方獲取的行業(yè)（平均水平）數(shù)據(jù)、競爭者績效數(shù)據(jù)、以及在同一區(qū)域的類似組織的績效數(shù)據(jù)。 ? 關(guān)聯(lián)（ Li）： ? “關(guān)聯(lián)度”表明結(jié)果指標(biāo)與