【正文】 用戶派人配合。 H. 根據(jù)故障維護等級及相關(guān)費用情況，選擇適當?shù)慕煌üぞ摺?II. 維護前用戶拜訪1. 服務要求這是維修工程師到達現(xiàn)場時必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現(xiàn)公司的禮儀。到用戶機房具體維護工作開展前也是一樣，應先拜會主管領(lǐng)導；然后與用戶具體配合人員審核確認維護計劃后，再開展維護工作。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 協(xié)調(diào)中談話要開門見山，簡明扼要，用戶如有對系統(tǒng)、設備的抱怨、要求解釋等，應先認同，并告之用戶，在問題處理好后會給出詳細的書面報告，不要在談話的枝節(jié)上糾纏，以免耽誤處理問題的時間。 B. 協(xié)調(diào)用戶安排配合人員，共同進行問題處理。 C. 如有必要請用戶安排車輛配合、食宿等。 III. “維修計劃書”審核1. 服務要求維修計劃書是非常必要的，雙方確認后的“維修計劃書”是整個維護工作開展的重要依據(jù)。 2. 操作規(guī)范及注意點A. “維修計劃書”在按照模板填寫的過程中，可幫助維修工程師分析問題、整理思路。 B. 對“維修計劃書”中的時間安排要客觀，按實際需要制定。 C. “維修計劃書”應簡明、完整、注重可操作性，避免形式主義?！熬S修計劃書”中應說明安全注意事項，尤其是一些重要操作，注意引導用戶，避免引發(fā)更大事故。 IV. 維修實施1. 服務要求為保證維修工作的順利進行，用戶的密切配合是必須的。本階段的特點是與用戶方面打交道的人數(shù)為最多，除了用戶領(lǐng)導、指定配合人外、還有機房其他人員、系統(tǒng)使用人員，甚至包括其它用戶、后勤、司機等。因此亞仿的現(xiàn)場工作人員除在技術(shù)上要過硬，還要體現(xiàn)出亞仿人良好的企業(yè)文化及精神風貌。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 保持謙虛謹慎的作風，勿以專家自居、沖撞用戶。 B. 主動關(guān)心他人。有時工作緊張，休息時間少，應在可能時多替用戶工作人員考慮，使他們多休息一會。不要小看一些小事，往往是這些不經(jīng)意的小事，幫你贏得用戶的心。 C. 不要吝惜你的表揚詞句。當用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時，當維修工作終于順利結(jié)束時，不要忘了向人家當面致謝。 V. 維修中匯報1. 服務要求匯報的制度化對維修來講意義重大，一方面體現(xiàn)對用戶的尊重，另一方面體現(xiàn)服務的規(guī)范性和完整性，對爭取用戶的配合和理解大有好處。同時，應經(jīng)常向部門主管、向服務服務經(jīng)理進行匯報。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 當維修任務較為復雜和費時的時候，在故障處理的每個階段，都是向用戶的匯報點，而且越是故障大匯報越頻繁。這種處理問題過程中的匯報本身就是征得用戶認可的過程。 B. 匯報要簡明，不要長篇大論，畢竟在維護過程中，處理結(jié)果才是用戶最關(guān)心的事。 C. 不要忘了，也要經(jīng)常向公司匯報。不要等到矛盾大了或問題成堆時才想著你的主管。 VI. 維修后匯報及用戶簽字確認1. 服務要求維修工作結(jié)束了，還應使用戶了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護過程中還應怎樣做？還需要那些知識？做那些培訓？等等。維護過程就是我們提供服務、并努力使用戶滿意的過程。通過一次維護，既可以鞏固和發(fā)展一次與用戶的關(guān)系，也可以得罪一個用戶，全在于我們怎樣做。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 匯報包括口頭和書面兩部分，書面匯報一般是“維修服務報告”，口頭匯報做為補充。 B. 匯報要注意，千萬不要隨意面對著用戶來評價公司本系統(tǒng)產(chǎn)品的過失與缺陷。 C. “維修服務報告”要交用戶相關(guān)負責人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結(jié)束。如果用戶對我們的解釋報告有疑問，應耐心說明，必要時可另外附上一份“故障分析報告”。 VII. 軟件備份工作1. 服務要求按“軟件備份”作業(yè)指導書操作。重要性是毋庸質(zhì)疑的。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 自己編寫、修改的軟件要符合規(guī)范要求，說明齊全。 B. 現(xiàn)場帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，并注意版本號。 C. 備份審批的手續(xù)齊全，并在用戶服務檔案中備案。 VIII. 維修服務報告1. 服務要求這是項目服務檔案重要的組成部分，亦是考核維護工程師服務質(zhì)量的主要指標之一。報告應全面、具體地反映維修處理情況，并作為公司技術(shù)沉淀的一部分。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 本項工作按相關(guān)作業(yè)指導書完成。 B. 維修工程師除填好“維修服務報告”外，還應有維修技術(shù)總結(jié)，以盡可能詳細描述故障現(xiàn)象、原因、處理方法和具體的修改說明，并附上必要的圖紙或程序文本。 C. 問題解決并經(jīng)用戶認可后，及時、主動交用戶服務管理人員確認并歸入項目維護檔案。 【問題總結(jié)階段】 維修記錄文檔收集、整理與分析1. 服務要求用戶服務部管理人員，應就單次維修活動中所產(chǎn)生的所有質(zhì)量記錄進行收集歸檔，定期以項目為單位或以故障類型為單位進行整理及分析，并按季度形成統(tǒng)計報告。 2. 操作規(guī)范及注意點本期發(fā)現(xiàn)的問題，應在下期報告中予以跟蹤或描述解決結(jié)果。 備份工作檢查1. 服務要求備份工作復查。 2. 操作規(guī)范及注意點A. 將每次備份記錄文檔及時歸入項目管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。 B. 工程部負責組織檢查。 維修結(jié)果復查1. 服務要求一定要等問題完全解決后，稍過幾日，再打電話向用戶詢問情況。此舉可加深用戶對我們服務質(zhì)量的認可程度。 2. 操作規(guī)范及注意點趁此機會，對于維護過程中發(fā)現(xiàn)的新賣點，可作進一步深入探討，向增值服務方向發(fā)展。 【檢測和記錄】 事件通過系統(tǒng)管理軟件檢測出來或用戶打電話進來,或通過Web，所有事件記錄進系統(tǒng)中； 【判斷并分派】 確定是事件,服務請求還是申述。如果是服務請求，依照服務請求流程。 如果是申述,依照申述流程,如不是,進行事件的影響、收集信息等(定制checklist)，嘗試解決問題； 【服務請求及申述流程 】 跟事件處理無關(guān)，是客戶IT部門的相關(guān)流程； 【判斷是否已解決】 確定問題是否已解決,如解決,由幫助臺確認,如非,繼續(xù)診斷,必要時轉(zhuǎn)由二線,三線進行支持解決等； 【調(diào)查和診斷】 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決事件； 【幫助臺確認】 對事件的解決方案進行確認,如未解決,根據(jù)情況采取相應動作； 【結(jié)束】 如果確認已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔。 必要時進行回顧； 【定期產(chǎn)生報表】 事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報表4 .2預防措施優(yōu)先級為緊急的事件，服務臺應立即派發(fā)到二線支持，并電話通知到負責人。緊急事件被確認后，應及時啟動緊急事件處理流程，成立應急小組，啟動或制定應急預案，以更快的響應速度、更簡要的流程、更精干的人力資源來保障緊急事件的優(yōu)先響應和排除。重大故障或跨省故障應及時上報集團，在上報集團前應由事件經(jīng)理進行審核確認。對緊急事件的處理過程管理，啟動應急預案，升級為重大故障等。5．服務細則及收費標準IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應用系統(tǒng)和業(yè)務流程的初始或升級構(gòu)建服務，根據(jù)具體情況，雙方共同商定服務模式和服務價格，按照單項項目方式執(zhí)行。IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應用系統(tǒng)和業(yè)務流程的運營、管理和維護服務，參照如下的報價體系： 1. 包年IT服務服務項目 設備數(shù)量(臺) *基礎(chǔ)服務(RMB/年*臺) 桌面系統(tǒng)(Desktop/Laptop/Print/Scanner) 1 9 68010 19 62020 29 58030 39 50040 49 45050臺以上 面議 服務器 1000網(wǎng)絡設備（路由器/Voip/防火墻） 1000程控交換機 (端口*年) 基礎(chǔ)鏈路(信息插座/配線架/跳線架/端接) (節(jié)點*年) 2. 緊急/單次上門IT服務服務項目 服務細則 服務價格 備 注 電腦故障維修電腦無法啟動、不能進入系統(tǒng)、運行速度減慢、經(jīng)常死機、電子郵件設置 100元/次(超過2小時另收費) 包括操作系統(tǒng)重裝外設維護Modem、打印機、掃描儀、刻錄機、數(shù)碼相機 100元/次(超過2小時另收費) 包括注墨、灌碳粉等重裝操作系統(tǒng)WINXP、win7等 80元/次(超過2小時另收費) 客戶須提供光驅(qū)工具軟件安裝Office、Acdsee、金山詞霸等常用辦公、學習類軟件 50元/次(超過2小時另收費) 如需購買，客戶自自行負擔相關(guān)費用 硬件安裝 CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、電源 50元/次(超過2小時另收費) 客戶保證部件完好 驅(qū)動程序安裝 各種顯卡、聲卡、Modem等所有部件 50元/次(超過2小時另收費) 無驅(qū)須具備上網(wǎng)條件 查殺電腦病毒 各類電腦病毒（分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒）查殺 100元/次(超過2小時另收費) 不包括系統(tǒng)重建 數(shù)據(jù)備份 光盤或硬盤備份，所需的備份介質(zhì)由客戶提供 200元/次(超過2小時另收費) 用戶指定備份內(nèi)容 網(wǎng)絡維護安裝 網(wǎng)絡設備安裝、設置、檢測，網(wǎng)絡服務器維護（大規(guī)模的網(wǎng)絡變動費用另計 300元/次(超過2小時另收費) 保用3個月 服務器系統(tǒng) WIN2000或LINUX系統(tǒng)安裝調(diào)試 300元/次(超過2小時另收費) 包括各種服務設置 共享上網(wǎng) 設置所有機器共享上網(wǎng) 200元/次(超過2小時另收費) 20節(jié)點以下，僅包括設置費用 集團電話 分機電話安裝維護 200元/次(超過2小時另收費) 10節(jié)點以下，不包括布線費用。若需布線按人工50元/點計算，材料另行計價 電腦升級方案 給客戶提供最佳的升級方案，性價比最高 100元/次(超過2小時另收費) － － － 辦公電腦方案 幫助客戶設計辦公設備方案，包括電腦、電話、網(wǎng)絡等所有項目 200元/次(超過2小時另收費) － － － 基礎(chǔ)服務： 提供“3小時到達，5小時解決”應急服務，每周5天8小時服務，7天12小時（9:0021:00）電話支持及遠程維護；提供對信息系統(tǒng)周邊設備的維護，包括：打印機、打印服務器、一般應用級掃描設備、一般應用級的刻錄設備等；協(xié)助公司新設備采購。企業(yè)服務包月設定費用下限。如果客戶機器數(shù)量太少，不能達到每個月400元的服務費用，此時，按照400元收取公司月服務費。6．客戶Q amp。 A問題（1）：你如何管理外包團隊？解答：216。 建立獎懲機制216。 完整的服務績效考核，主要指標：服務單數(shù)、服務解決率、服務滿意率等指標；216。 定期培訓216。 建立服務團隊文化問題（2）：我的數(shù)據(jù)安全怎么保證？解答：216。 數(shù)據(jù)安全問題無非兩種：一是外泄，二是丟失；216。 關(guān)于數(shù)據(jù)外泄：一是我們沒有竊取客戶數(shù)據(jù)的動機；二是可以簽訂數(shù)據(jù)保密協(xié)議；三是非常敏感數(shù)據(jù)客戶可以從旁監(jiān)督我們服務；四是我們對惡意竊取客戶數(shù)據(jù)的工程師有著非常嚴厲的懲罰措施，甚至不惜以法律手段來約束和追究這種違法行為；216。 關(guān)于數(shù)據(jù)丟失：一是我們嚴謹?shù)姆樟鞒坦芾?，必須先備份?shù)據(jù)才能服務，這是防患未然的手段；二是我們也有相應的數(shù)據(jù)恢復手段，這是亡羊補牢的手段（但這各手段并非萬能的）；問題（3）：服務的速度有保證嗎？解答：216。 不同的服務模式有不同的保障；216。 工程師數(shù)量保障，我們會持續(xù)擴大團隊，不讓隊伍因各種原因斷檔；216。 我們有一套相對高效的服務管理手段和統(tǒng)籌調(diào)度方法；216。 我們的承諾都是符合實際情況的，并沒有過度承諾，比如：正常4－8小時，特急1小時是有路程限制的（不超過20公里），我們并沒有夸張到說100公里的路程我們也能1小時到達，所以，從這些細節(jié)規(guī)定當中您可以看出我們對自己的承諾是慎重而且有保證的，并非隨口胡說；第 42 頁 共 42 頁