【正文】 是維修工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現(xiàn)公司的禮儀。到用戶機(jī)房具體維護(hù)工作開展前也是一樣，應(yīng)先拜會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)；然后與用戶具體配合人員審核確認(rèn)維護(hù)計(jì)劃后，再開展維護(hù)工作。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 協(xié)調(diào)中談話要開門見山，簡(jiǎn)明扼要，用戶如有對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備的抱怨、要求解釋等，應(yīng)先認(rèn)同，并告之用戶，在問題處理好后會(huì)給出詳細(xì)的書面報(bào)告，不要在談話的枝節(jié)上糾纏，以免耽誤處理問題的時(shí)間。 B. 協(xié)調(diào)用戶安排配合人員，共同進(jìn)行問題處理。 C. 如有必要請(qǐng)用戶安排車輛配合、食宿等。 III. “維修計(jì)劃書”審核1. 服務(wù)要求維修計(jì)劃書是非常必要的，雙方確認(rèn)后的“維修計(jì)劃書”是整個(gè)維護(hù)工作開展的重要依據(jù)。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. “維修計(jì)劃書”在按照模板填寫的過程中，可幫助維修工程師分析問題、整理思路。 B. 對(duì)“維修計(jì)劃書”中的時(shí)間安排要客觀，按實(shí)際需要制定。 C. “維修計(jì)劃書”應(yīng)簡(jiǎn)明、完整、注重可操作性，避免形式主義?！熬S修計(jì)劃書”中應(yīng)說(shuō)明安全注意事項(xiàng)，尤其是一些重要操作，注意引導(dǎo)用戶，避免引發(fā)更大事故。 IV. 維修實(shí)施1. 服務(wù)要求為保證維修工作的順利進(jìn)行，用戶的密切配合是必須的。本階段的特點(diǎn)是與用戶方面打交道的人數(shù)為最多，除了用戶領(lǐng)導(dǎo)、指定配合人外、還有機(jī)房其他人員、系統(tǒng)使用人員，甚至包括其它用戶、后勤、司機(jī)等。因此亞仿的現(xiàn)場(chǎng)工作人員除在技術(shù)上要過硬，還要體現(xiàn)出亞仿人良好的企業(yè)文化及精神風(fēng)貌。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 保持謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，勿以專家自居、沖撞用戶。 B. 主動(dòng)關(guān)心他人。有時(shí)工作緊張，休息時(shí)間少，應(yīng)在可能時(shí)多替用戶工作人員考慮，使他們多休息一會(huì)。不要小看一些小事，往往是這些不經(jīng)意的小事，幫你贏得用戶的心。 C. 不要吝惜你的表?yè)P(yáng)詞句。當(dāng)用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時(shí)，當(dāng)維修工作終于順利結(jié)束時(shí)，不要忘了向人家當(dāng)面致謝。 V. 維修中匯報(bào)1. 服務(wù)要求匯報(bào)的制度化對(duì)維修來(lái)講意義重大，一方面體現(xiàn)對(duì)用戶的尊重，另一方面體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性和完整性，對(duì)爭(zhēng)取用戶的配合和理解大有好處。同時(shí)，應(yīng)經(jīng)常向部門主管、向服務(wù)服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 當(dāng)維修任務(wù)較為復(fù)雜和費(fèi)時(shí)的時(shí)候，在故障處理的每個(gè)階段，都是向用戶的匯報(bào)點(diǎn)，而且越是故障大匯報(bào)越頻繁。這種處理問題過程中的匯報(bào)本身就是征得用戶認(rèn)可的過程。 B. 匯報(bào)要簡(jiǎn)明，不要長(zhǎng)篇大論，畢竟在維護(hù)過程中，處理結(jié)果才是用戶最關(guān)心的事。 C. 不要忘了，也要經(jīng)常向公司匯報(bào)。不要等到矛盾大了或問題成堆時(shí)才想著你的主管。 VI. 維修后匯報(bào)及用戶簽字確認(rèn)1. 服務(wù)要求維修工作結(jié)束了，還應(yīng)使用戶了解：故障發(fā)生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護(hù)過程中還應(yīng)怎樣做？還需要那些知識(shí)？做那些培訓(xùn)？等等。維護(hù)過程就是我們提供服務(wù)、并努力使用戶滿意的過程。通過一次維護(hù)，既可以鞏固和發(fā)展一次與用戶的關(guān)系，也可以得罪一個(gè)用戶，全在于我們?cè)鯓幼觥?2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 匯報(bào)包括口頭和書面兩部分，書面匯報(bào)一般是“維修服務(wù)報(bào)告”，口頭匯報(bào)做為補(bǔ)充。 B. 匯報(bào)要注意，千萬(wàn)不要隨意面對(duì)著用戶來(lái)評(píng)價(jià)公司本系統(tǒng)產(chǎn)品的過失與缺陷。 C. “維修服務(wù)報(bào)告”要交用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結(jié)束。如果用戶對(duì)我們的解釋報(bào)告有疑問，應(yīng)耐心說(shuō)明，必要時(shí)可另外附上一份“故障分析報(bào)告”。 VII. 軟件備份工作1. 服務(wù)要求按“軟件備份”作業(yè)指導(dǎo)書操作。重要性是毋庸質(zhì)疑的。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 自己編寫、修改的軟件要符合規(guī)范要求，說(shuō)明齊全。 B. 現(xiàn)場(chǎng)帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，并注意版本號(hào)。 C. 備份審批的手續(xù)齊全，并在用戶服務(wù)檔案中備案。 VIII. 維修服務(wù)報(bào)告1. 服務(wù)要求這是項(xiàng)目服務(wù)檔案重要的組成部分，亦是考核維護(hù)工程師服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)之一。報(bào)告應(yīng)全面、具體地反映維修處理情況，并作為公司技術(shù)沉淀的一部分。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 本項(xiàng)工作按相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書完成。 B. 維修工程師除填好“維修服務(wù)報(bào)告”外，還應(yīng)有維修技術(shù)總結(jié)，以盡可能詳細(xì)描述故障現(xiàn)象、原因、處理方法和具體的修改說(shuō)明，并附上必要的圖紙或程序文本。 C. 問題解決并經(jīng)用戶認(rèn)可后，及時(shí)、主動(dòng)交用戶服務(wù)管理人員確認(rèn)并歸入項(xiàng)目維護(hù)檔案。 【問題總結(jié)階段】 維修記錄文檔收集、整理與分析1. 服務(wù)要求用戶服務(wù)部管理人員，應(yīng)就單次維修活動(dòng)中所產(chǎn)生的所有質(zhì)量記錄進(jìn)行收集歸檔，定期以項(xiàng)目為單位或以故障類型為單位進(jìn)行整理及分析，并按季度形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)本期發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)在下期報(bào)告中予以跟蹤或描述解決結(jié)果。 備份工作檢查1. 服務(wù)要求備份工作復(fù)查。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)A. 將每次備份記錄文檔及時(shí)歸入項(xiàng)目管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。 B. 工程部負(fù)責(zé)組織檢查。 維修結(jié)果復(fù)查1. 服務(wù)要求一定要等問題完全解決后，稍過幾日，再打電話向用戶詢問情況。此舉可加深用戶對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度。 2. 操作規(guī)范及注意點(diǎn)趁此機(jī)會(huì)，對(duì)于維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)的新賣點(diǎn)，可作進(jìn)一步深入探討，向增值服務(wù)方向發(fā)展。 【檢測(cè)和記錄】 事件通過系統(tǒng)管理軟件檢測(cè)出來(lái)或用戶打電話進(jìn)來(lái),或通過Web，所有事件記錄進(jìn)系統(tǒng)中； 【判斷并分派】 確定是事件,服務(wù)請(qǐng)求還是申述。如果是服務(wù)請(qǐng)求，依照服務(wù)請(qǐng)求流程。 如果是申述,依照申述流程,如不是,進(jìn)行事件的影響、收集信息等(定制checklist)，嘗試解決問題； 【服務(wù)請(qǐng)求及申述流程 】 跟事件處理無(wú)關(guān)，是客戶IT部門的相關(guān)流程； 【判斷是否已解決】 確定問題是否已解決,如解決,由幫助臺(tái)確認(rèn),如非,繼續(xù)診斷,必要時(shí)轉(zhuǎn)由二線,三線進(jìn)行支持解決等； 【調(diào)查和診斷】 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出解決方案,嘗試解決事件； 【幫助臺(tái)確認(rèn)】 對(duì)事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn),如未解決,根據(jù)情況采取相應(yīng)動(dòng)作； 【結(jié)束】 如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔。 必要時(shí)進(jìn)行回顧； 【定期產(chǎn)生報(bào)表】 事件支持人員將根據(jù)管理要求定期產(chǎn)生相關(guān)報(bào)表4 .2預(yù)防措施優(yōu)先級(jí)為緊急的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即派發(fā)到二線支持，并電話通知到負(fù)責(zé)人。緊急事件被確認(rèn)后，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)緊急事件處理流程，成立應(yīng)急小組，啟動(dòng)或制定應(yīng)急預(yù)案，以更快的響應(yīng)速度、更簡(jiǎn)要的流程、更精干的人力資源來(lái)保障緊急事件的優(yōu)先響應(yīng)和排除。重大故障或跨省故障應(yīng)及時(shí)上報(bào)集團(tuán)，在上報(bào)集團(tuán)前應(yīng)由事件經(jīng)理進(jìn)行審核確認(rèn)。對(duì)緊急事件的處理過程管理，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，升級(jí)為重大故障等。5．服務(wù)細(xì)則及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的初始或升級(jí)構(gòu)建服務(wù)，根據(jù)具體情況，雙方共同商定服務(wù)模式和服務(wù)價(jià)格，按照單項(xiàng)項(xiàng)目方式執(zhí)行。IT基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程的運(yùn)營(yíng)、管理和維護(hù)服務(wù)，參照如下的報(bào)價(jià)體系： 1. 包年IT服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目 設(shè)備數(shù)量(臺(tái)) *基礎(chǔ)服務(wù)(RMB/年*臺(tái)) 桌面系統(tǒng)(Desktop/Laptop/Print/Scanner) 1 9 68010 19 62020 29 58030 39 50040 49 45050臺(tái)以上 面議 服務(wù)器 1000網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器/Voip/防火墻） 1000程控交換機(jī) (端口*年) 基礎(chǔ)鏈路(信息插座/配線架/跳線架/端接) (節(jié)點(diǎn)*年) 2. 緊急/單次上門IT服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)細(xì)則 服務(wù)價(jià)格 備 注 電腦故障維修電腦無(wú)法啟動(dòng)、不能進(jìn)入系統(tǒng)、運(yùn)行速度減慢、經(jīng)常死機(jī)、電子郵件設(shè)置 100元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 包括操作系統(tǒng)重裝外設(shè)維護(hù)Modem、打印機(jī)、掃描儀、刻錄機(jī)、數(shù)碼相機(jī) 100元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 包括注墨、灌碳粉等重裝操作系統(tǒng)WINXP、win7等 80元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 客戶須提供光驅(qū)工具軟件安裝Office、Acdsee、金山詞霸等常用辦公、學(xué)習(xí)類軟件 50元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 如需購(gòu)買，客戶自自行負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用 硬件安裝 CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、電源 50元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 客戶保證部件完好 驅(qū)動(dòng)程序安裝 各種顯卡、聲卡、Modem等所有部件 50元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 無(wú)驅(qū)須具備上網(wǎng)條件 查殺電腦病毒 各類電腦病毒（分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒）查殺 100元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 不包括系統(tǒng)重建 數(shù)據(jù)備份 光盤或硬盤備份，所需的備份介質(zhì)由客戶提供 200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 用戶指定備份內(nèi)容 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)安裝 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝、設(shè)置、檢測(cè)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器維護(hù)（大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)變動(dòng)費(fèi)用另計(jì) 300元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 保用3個(gè)月 服務(wù)器系統(tǒng) WIN2000或LINUX系統(tǒng)安裝調(diào)試 300元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 包括各種服務(wù)設(shè)置 共享上網(wǎng) 設(shè)置所有機(jī)器共享上網(wǎng) 200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 20節(jié)點(diǎn)以下，僅包括設(shè)置費(fèi)用 集團(tuán)電話 分機(jī)電話安裝維護(hù) 200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) 10節(jié)點(diǎn)以下，不包括布線費(fèi)用。若需布線按人工50元/點(diǎn)計(jì)算，材料另行計(jì)價(jià) 電腦升級(jí)方案 給客戶提供最佳的升級(jí)方案，性價(jià)比最高 100元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) － － － 辦公電腦方案 幫助客戶設(shè)計(jì)辦公設(shè)備方案，包括電腦、電話、網(wǎng)絡(luò)等所有項(xiàng)目 200元/次(超過2小時(shí)另收費(fèi)) － － － 基礎(chǔ)服務(wù)： 提供“3小時(shí)到達(dá)，5小時(shí)解決”應(yīng)急服務(wù)，每周5天8小時(shí)服務(wù)，7天12小時(shí)（9:0021:00）電話支持及遠(yuǎn)程維護(hù)；提供對(duì)信息系統(tǒng)周邊設(shè)備的維護(hù)，包括：打印機(jī)、打印服務(wù)器、一般應(yīng)用級(jí)掃描設(shè)備、一般應(yīng)用級(jí)的刻錄設(shè)備等；協(xié)助公司新設(shè)備采購(gòu)。企業(yè)服務(wù)包月設(shè)定費(fèi)用下限。如果客戶機(jī)器數(shù)量太少，不能達(dá)到每個(gè)月400元的服務(wù)費(fèi)用，此時(shí)，按照400元收取公司月服務(wù)費(fèi)。6．客戶Q amp。 A問題（1）：你如何管理外包團(tuán)隊(duì)？解答：216。 建立獎(jiǎng)懲機(jī)制216。 完整的服務(wù)績(jī)效考核，主要指標(biāo)：服務(wù)單數(shù)、服務(wù)解決率、服務(wù)滿意率等指標(biāo)；216。 定期培訓(xùn)216。 建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化問題（2）：我的數(shù)據(jù)安全怎么保證？解答：216。 數(shù)據(jù)安全問題無(wú)非兩種：一是外泄，二是丟失；216。 關(guān)于數(shù)據(jù)外泄：一是我們沒有竊取客戶數(shù)據(jù)的動(dòng)機(jī)；二是可以簽訂數(shù)據(jù)保密協(xié)議；三是非常敏感數(shù)據(jù)客戶可以從旁監(jiān)督我們服務(wù)；四是我們對(duì)惡意竊取客戶數(shù)據(jù)的工程師有著非常嚴(yán)厲的懲罰措施，甚至不惜以法律手段來(lái)約束和追究這種違法行為；216。 關(guān)于數(shù)據(jù)丟失：一是我們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程管理，必須先備份數(shù)據(jù)才能服務(wù)，這是防患未然的手段；二是我們也有相應(yīng)的數(shù)據(jù)恢復(fù)手段，這是亡羊補(bǔ)牢的手段（但這各手段并非萬(wàn)能的）；問題（3）：服務(wù)的速度有保證嗎？解答：216。 不同的服務(wù)模式有不同的保障；216。 工程師數(shù)量保障，我們會(huì)持續(xù)擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)，不讓隊(duì)伍因各種原因斷檔；216。 我們有一套相對(duì)高效的服務(wù)管理手段和統(tǒng)籌調(diào)度方法；216。 我們的承諾都是符合實(shí)際情況的，并沒有過度承諾，比如：正常4－8小時(shí)，特急1小時(shí)是有路程限制的（不超過20公里），我們并沒有夸張到說(shuō)100公里的路程我們也能1小時(shí)到達(dá)，所以，從這些細(xì)節(jié)規(guī)定當(dāng)中您可以看出我們對(duì)自己的承諾是慎重而且有保證的，并非隨口胡說(shuō)；您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD文檔可編輯修改，也可以直接打印。閱讀過后，希望您提出保貴的意見或建議。閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅(jiān)持下去，讓我們共同進(jìn)步。