【正文】 ，即把客人姓名、電話號(hào)碼或地址，訂房要求依次列入候補(bǔ)名單，如果已訂房客人中有人取消了預(yù)訂，則按客人留下的電話號(hào)碼及候補(bǔ)名單上的序號(hào)順序通知候補(bǔ)客人正式辦理預(yù)訂手續(xù)。v （ 8）如果客人不愿意列為候補(bǔ)，或飯店無(wú)此做法，在沒(méi)有其他做法的前提下，飯店可以婉拒客人，即在電話中對(duì)客人的預(yù)訂表示感謝，對(duì)飯店不能滿足客人的要求表示歉意，向客人表達(dá)非常希望再次為客人服務(wù)的愿望，最后向客人道別，并待對(duì)方掛電話后掛電話。v 其他預(yù)訂方式訂房的受理。當(dāng)客人寫(xiě)信、發(fā)電報(bào)、電傳、傳真或電腦訂房時(shí)，訂房員應(yīng)根據(jù)原始憑證，再根據(jù)訂房控制表上顯示的有或無(wú)客房信息答復(fù)客人（盡量以同等方式），或接受預(yù)訂，或變更部分訂房要點(diǎn)，或列為候補(bǔ)，或婉拒客人。飯店的書(shū)面答復(fù)同樣要說(shuō)明飯店留房期限的規(guī)定及向客人道謝、道歉、道別等。v 口頭訂房的受理。如果客人到柜臺(tái)當(dāng)面口頭訂房（有時(shí)是住客在離店前預(yù)訂下次返回同一地點(diǎn)的訂房，即返回預(yù)訂）訂房員應(yīng)請(qǐng)客人填寫(xiě)一式兩份的訂房表或由訂房員根據(jù)客人口述填寫(xiě)，請(qǐng)客人簽字，訂房員再簽字。第一聯(lián)由訂房處留底，第二聯(lián)給客人作為已訂過(guò)房的書(shū)面憑證，在下次抵店時(shí)向接待員出示。訂房員在訂房表上的簽字即為飯店接受（確認(rèn)）的憑證。v 散客訂房表（單）的內(nèi)容。散客訂房表應(yīng)包括下列內(nèi)容：v （ 1）即將入住客人的姓名及人數(shù)、性別、兒童的性別及年齡、客人國(guó)籍等。v （ 2）客人預(yù)計(jì)抵離飯店的交通方式、班次及時(shí)間。v （ 3）訂房者的姓名、地址、單位、電話號(hào)碼及傳真號(hào)碼。v （ 4）付款單位和付款方式。要明確客人是自費(fèi)還是公費(fèi)，以什么方式付款。如果客人是自費(fèi)可請(qǐng)求客人報(bào)信用卡種類及號(hào)碼（但不強(qiáng)求）以方便飯店對(duì)預(yù)訂進(jìn)行擔(dān)保或控制。公費(fèi)的客人，還要區(qū)別是全部公費(fèi)還是公費(fèi)范圍只限房費(fèi)、餐費(fèi)、飲料費(fèi)、長(zhǎng)話費(fèi)、洗衣費(fèi)是否由客人自理；最后還要記錄付款單位的名稱、電話號(hào)碼及經(jīng)手人姓名、職務(wù)等（上述內(nèi)容也可以在客人入住登記時(shí)了解）。v （ 5）客人對(duì)客房類型、價(jià)格、餐飲的要求及其他一些特殊要求（如是否需要飯店派人接車、接機(jī)、是否要訂票等等）v （ 6）備注欄中注明一些補(bǔ)充事項(xiàng)，例如客人是否?？偷?。v （ 7）訂房員的姓名編號(hào)，飯店在預(yù)訂表上蓋上相應(yīng)圖章及控制號(hào)等等。v (二 )旅游團(tuán)體預(yù)訂的受理旅游團(tuán)體通常由公關(guān)銷售部提前與旅行社簽訂合同或協(xié)議，由公關(guān)銷售部提前足夠的時(shí)間下達(dá)團(tuán)體接待計(jì)劃給訂房處。訂房處按團(tuán)體接待計(jì)劃的內(nèi)容填寫(xiě)團(tuán)體預(yù)訂單（或稱生活接待委托書(shū)）。將旅游團(tuán)體預(yù)訂單輸入電腦，由電腦完成預(yù)訂單編號(hào)。訂房處應(yīng)與銷售部核對(duì)次日將到的團(tuán)體的資料，查看是否有變更或取消，也可依據(jù)飯店的訂房核對(duì)的規(guī)定定期主動(dòng)與團(tuán)體訂房單位核對(duì)團(tuán)體訂房資料。v 按飯店政策控制好團(tuán)體訂房的比例。v 團(tuán)體訂房資料應(yīng)提前一天或更多天交接待處，以便其合理地分房。v 無(wú)公關(guān)銷售部的飯店，從簽訂協(xié)議到團(tuán)體訂房手續(xù)的辦理，一般由訂房處完成。v 一、確認(rèn)v 定義。無(wú)論客人通過(guò)何種方式、何種渠道來(lái)訂房，飯店都應(yīng)該給對(duì)方一個(gè)明確的答復(fù)，如果飯店答應(yīng)為對(duì)方保留房間，這種肯定的答復(fù)就叫訂房的確認(rèn)。經(jīng)飯店確認(rèn)了的訂房叫確認(rèn)類訂房。v 確認(rèn)的方式。確認(rèn)的方式較多。飯店在確認(rèn)客人的訂房時(shí)，原則上應(yīng)以客人訂房的同等方式進(jìn)行（時(shí)間不允許或條件受限制的除外）?？腿穗娫捰喎?，訂房員應(yīng)在電話中予以口頭確認(rèn)，通常認(rèn)為口頭確認(rèn)不如書(shū)面確認(rèn)可靠，所以飯店如有時(shí)間，應(yīng)盡量以書(shū)面方式確認(rèn)，飯店事先印好或設(shè)計(jì)好確認(rèn)客人訂房的回信或傳真，使用時(shí)只需寫(xiě)上姓名及確認(rèn)內(nèi)容即可發(fā)出，這種固定格式的回信叫確認(rèn)單。v 確認(rèn)的時(shí)間。電話訂房應(yīng)盡量在電話中給客人以口頭確認(rèn)，書(shū)面的確認(rèn)（信、電傳、傳真等）應(yīng)在訂房員收到書(shū)面訂房憑證的 24小時(shí)內(nèi)發(fā)出。v 確認(rèn)類訂房飯店的責(zé)任。經(jīng)過(guò)確認(rèn)的訂房叫確認(rèn)類訂房。訂房一經(jīng)確認(rèn)，飯店就應(yīng)對(duì)客人負(fù)一定的責(zé)任。按國(guó)際飯店業(yè)的慣例，經(jīng)過(guò)確認(rèn)的訂房，飯店有責(zé)任把客房保留到客人預(yù)計(jì)到達(dá)當(dāng)日晚上 18時(shí)或雙方事先約定的時(shí)間，超過(guò) 18時(shí)或雙方事先約定的時(shí)間客人未到，飯店有權(quán)利自動(dòng)取消客人的預(yù)訂而無(wú)須事先通知客人；而客人如在規(guī)定的時(shí)間之前到達(dá)，飯店有義務(wù)為客人保留房間。不同飯店的留房期限可視各飯店的具體情況稍做調(diào)整。v 三、預(yù)訂資料的整理v 當(dāng)一個(gè)預(yù)訂受理之后，應(yīng)把與該預(yù)訂相關(guān)的資料按順序整理，形成一份完整的訂房檔案，訂房資料的整理方法是：v 打時(shí)。當(dāng)收到客人的訂房原始憑證（如信、電傳、電報(bào)等）后，應(yīng)立即用打時(shí)機(jī)打上時(shí)間，訂房員填好訂房表后，也應(yīng)立即用打時(shí)機(jī)打上時(shí)間。時(shí)間打在訂房表或原始單據(jù)的下方。v 輸入、匯總。把訂房表及時(shí)輸入電腦，并蓋上 “已輸入電腦 ”的章或做一個(gè) “已輸入電腦 ”記號(hào)，如畫(huà)一個(gè) “√”，上述的圖章或記號(hào)應(yīng)蓋或畫(huà)在訂房表上的指定位置，如右下方（不要蓋住訂房員的簽名）。v 蓋章。根據(jù)訂房的不同情況把有關(guān)圖章蓋在訂房表的右上方，常用的圖章有 “已確認(rèn) ”、 “定金已付 ”、 “保證類訂房 ”、“取消 ”、 “更改 ”、 “VIP訂房 ”（ VIP訂房也可使用專門(mén)的 VIP訂房單），等等。所有圖章應(yīng)在右上方自上往下蓋。v 整理。把相應(yīng)的訂房資料整理在一起，整理應(yīng)根據(jù)訂房資料形成的時(shí)間進(jìn)行。訂房時(shí)間越早的資料，放在同一份訂房檔案的最下面，越晚的訂房資料，放在最上面。v 裝訂。訂房資料經(jīng)整理形成訂房檔案后，應(yīng)裝訂以防資料散失。如果客人尚未抵店，訂房資料還在不斷變化或增加，通常只進(jìn)行臨時(shí)性裝訂。方法是在訂房表及資料的左上角用大頭針或回形針固定整份訂房資料，然后依次放入訂房檔案夾、檔案柜；如果訂房客人已離店，則訂房檔案中還要加上客史當(dāng)案卡單獨(dú)存檔，然后用穿孔器把訂房檔案左邊穿孔，放入訂房檔案中長(zhǎng)期或永久保存。v 四、預(yù)訂資料的存檔v 預(yù)訂資料整理裝訂成訂房檔案后，要進(jìn)行存檔，存檔方法為日期法，日期法按客人預(yù)計(jì)到達(dá)飯店日期（注意不是訂房日期）的先后順序排列存檔?？腿说竭_(dá)越早，訂房檔案放在最前面；客人到達(dá)日期相同時(shí)，飯店或者可以看到達(dá)的具體時(shí)間的先后，或者可以看預(yù)訂到達(dá)的客人姓名的英文字母順序先后，或者看訂房時(shí)間的先后順序排列，但只取其中一種。v 對(duì)一些常用的或重要的訂房檔案及文件，應(yīng)使用專門(mén)的檔案夾或檔案柜的專格（欄）存檔，以提高工作效率及質(zhì)量。需存檔存欄的訂房檔案有： VIP訂房檔案、旅游團(tuán)體（可由旅行社的不同再細(xì)分專欄）、?？陀喎繖n案、長(zhǎng)住客訂房檔案、取消預(yù)訂的訂房檔案，等等。飯店還可以把協(xié)議或合同復(fù)印一份放訂房處，遇合同或協(xié)議單位的客人，訂房員應(yīng)查出價(jià)格，在訂房表上注明以便于接待處、收款處執(zhí)行；飯店不同季節(jié)的不同價(jià)格表也應(yīng)專欄存檔，以便隨時(shí)查閱和執(zhí)行。v 五、管制房號(hào)飯店通常不接受指定房號(hào)的訂房，但會(huì)答應(yīng)盡量按客人要求的房號(hào)安排。如遇特殊情況，如 VIP或?？陀喎繒r(shí)指定房號(hào)，則應(yīng)預(yù)先安排，把需要的房號(hào)管制起來(lái)并輸入電腦，這些房號(hào)在指定期間已留給了特定的客人，不再安排別的客人，別的客人需要這些客房只能在管制開(kāi)始前或結(jié)束后的日期才能安排。團(tuán)體客人也可根據(jù)需要管制一定數(shù)量（可初定一些房號(hào)）的客房。v 六、預(yù)訂資料的傳遞v 訂房處必須及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞預(yù)訂資料，需傳遞的預(yù)訂資料主要有：v 次日預(yù)計(jì)到店客人名單；v 旅游團(tuán)體、會(huì)議客人名單及旅游團(tuán)體、會(huì)議客人分房名單；v 次日預(yù)計(jì)離店客人名單；v 團(tuán)體接待用餐通知；v VIP（貴賓）接待通知單；v 團(tuán)體生活接待委托書(shū)（或團(tuán)體訂房表）及散客訂房檔案。v 除上述六種資料外，有些飯店訂房處還向接待處等相關(guān)部門(mén)提供更多的資料。這些資料必須準(zhǔn)確地制作并及時(shí)轉(zhuǎn)接待處及其他相關(guān)部門(mén)。這些部門(mén)接到這些資料后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間之內(nèi)完成接待的準(zhǔn)備工作，這樣就由前廳部把飯店對(duì)客服務(wù)全過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)有效地順暢地聯(lián)系在一起，使飯店能在對(duì)客服務(wù)全過(guò)程中都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。v 七、保證訂房和預(yù)付定金v 對(duì)已確認(rèn)的預(yù)訂，飯店一般留房到晚上 18時(shí)或雙方約定的時(shí)間，過(guò)期自動(dòng)取消，而客人雖已得到飯店的確認(rèn)，仍有可能由于種種主觀或客觀原因不來(lái)住宿。所以對(duì)客人來(lái)說(shuō)，需要一種到飯店后肯定有房的訂房方法；對(duì)飯店來(lái)說(shuō)，也需要一種飯店為客人留房，如果客人不到飯店也能收到房費(fèi)的訂房方法，于是保證訂房（或叫擔(dān)保訂房）也就應(yīng)運(yùn)而生了。v （一）保證訂房的定義v 飯店一般采用向客人預(yù)收定金或其他方式來(lái)保證客人到達(dá)肯定有房，而客人不到飯店也能收到房費(fèi)或以其他方式得到補(bǔ)償，這種訂房就叫保證訂房或訂房的保證，也可以叫做擔(dān)保訂房。通過(guò)保證的訂房叫做保證類訂房。v （二）保證訂房的形式常用的保證訂房有兩種形式定金保證?？腿瞬扇☆A(yù)付定金的方法來(lái)得到保證訂房。飯店收到定金后，必須為該客人保留所需的客房?？腿巳绮坏?，則定金的全部或部分有可能被沒(méi)收用來(lái)賠償飯店可能出現(xiàn)的空房損失。謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH