【正文】 ：“凡來(lái)進(jìn)香朝拜的人多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，你的書法超群，可刻上‘積善梳’三個(gè)字，便可做贈(zèng)品。”小錢還給主持出主意：不妨搞一個(gè)首次贈(zèng)送“積善梳”的儀式，隆重其事，讓香客感受到一種尊重和善意。主持聽(tīng)了大喜，即時(shí)拍板買了小錢所有的梳子，并邀請(qǐng)他留下來(lái)幫忙組織贈(zèng)送梳子的儀式。 至于誰(shuí)是最后的勝出者，自然不言而喻。這個(gè)故事是真是假，也不重要。重要的是這個(gè)故事對(duì)銷售人員帶來(lái)什么啟示？ 案例分析 90 ? 使用特性、優(yōu)勢(shì)、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達(dá)的信息 清晰 / 完整 / 合乎邏輯； ? 缺少了特性，利益就會(huì)顯得空洞及毫無(wú)意義。 ? 要勤于練習(xí)，才能使你的信息更自然、有效！ 總結(jié)：做好呈現(xiàn)方案 有效地向顧客介紹產(chǎn)品 91 促進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù) 92 以下對(duì)話是否妥當(dāng)： 顧 客：我今天不打算買 。 再看看別的地方 。 麻煩您了 。 銷售員：沒(méi)有關(guān)系 。 再見(jiàn) 。 你同意以下看法嗎 ？ 216。 當(dāng)你向顧客介紹產(chǎn)品后 ， 而且顧客也沒(méi)有什么不同意見(jiàn)時(shí) ， 他自 然會(huì)購(gòu)買 。 216。 銷售員的責(zé)任就是向顧客推薦適合他的產(chǎn)品 ， 而不是幫助顧客做 出購(gòu)買決定 。 216。 顧客不是傻瓜 ， 而且通常不喜歡被人勸導(dǎo)消費(fèi) ， 銷售員主動(dòng)建議 購(gòu)買會(huì)被顧客拒絕 。 93 促進(jìn)成交的行為是： 銷售人員用來(lái)爭(zhēng)取或暗示客戶的承諾的行為。客戶在銷售人員的這一行為的引導(dǎo)下，必然要做出接受或者拒絕承諾的聲明。 94 為什么要主動(dòng)建議顧客購(gòu)買？ 顧客的需要 顧客在做購(gòu)買決定的時(shí)候常常希望得到他人的支持和推動(dòng) ， 以使自己更加放心地做出決定 。 因此銷售員在機(jī)會(huì)成熟的時(shí)候應(yīng)該給予顧客心理上的幫助 。 購(gòu)買興趣 心動(dòng)時(shí)刻 時(shí)間 銷售目標(biāo)的需要 主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)幫助自己爭(zhēng)取更多銷售成功的機(jī)會(huì) 。 95 什么時(shí)候是建議購(gòu)買的最佳時(shí)機(jī) —— 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn) ， 顧客考慮購(gòu)買時(shí)會(huì)在語(yǔ)言 、 動(dòng)作 、 表情等方面有怎樣的流露 ？ ? 語(yǔ)言表達(dá)的信號(hào) ………………………………………………………………………………………………………… ? 動(dòng)作表達(dá)的信號(hào) ……………………………………………………………………………………………………… ? 表情表達(dá)的信號(hào) ……………………………………………………………………………………………………… ? 事態(tài)表達(dá)的信號(hào) ……………………………………………………………………………………………………… 96 練習(xí)：識(shí)別顧客購(gòu)買的信號(hào) 顧客開(kāi)始敲手指，突然變得很安靜，特別是原先愛(ài)動(dòng)的腳不動(dòng)了。 顧客開(kāi)始挑剔產(chǎn)品性能或者價(jià)錢，并與競(jìng)品進(jìn)行比較。 “保修期有多長(zhǎng)？保修期過(guò)后呢？” “這種款式很多人都買吧？我可不喜歡到哪兒都看到一模一樣的東西。” 顧客問(wèn)“要是 ?? ”這樣的問(wèn)題，或者詢問(wèn)售后服務(wù)細(xì)節(jié)、購(gòu)買后是否送貨。 “這種產(chǎn)品還有其他顏色嗎？” “這種款式怕不太合適我吧？” 一位顧客揚(yáng)起眉毛看他的同伴，同時(shí)討論產(chǎn)品型號(hào)和價(jià)錢 。 非購(gòu)買信號(hào) 購(gòu)買信號(hào) 顧客的表現(xiàn) 97 練習(xí)：識(shí)別顧客購(gòu)買的信號(hào) 顧客將視線集中在某款式的產(chǎn)品上，露出沉思表情，注意看產(chǎn)品和嘗試操作。 顧客身體前傾，并且用提問(wèn)的方式重復(fù)銷售員說(shuō)的產(chǎn)品好處。 “這個(gè)牌子的質(zhì)量會(huì)比外國(guó)品牌的還好嗎？” “我的一個(gè)朋友以前有過(guò)這么一個(gè)，但它們的連接處斷開(kāi)了?！? 顧客拿起或握住推銷資料并且不斷詢問(wèn)資料上的問(wèn)題。 “我聽(tīng)說(shuō)很多國(guó)產(chǎn)的電器產(chǎn)品在安全方面不過(guò)關(guān)。你們的產(chǎn)品安全嗎？” 顧客臉上表情淡漠，嘴上卻說(shuō)：“謝謝你的介紹。”然后把目光移向別處。 顧客不時(shí)看看產(chǎn)品介紹資料，又看看銷售員，尋找借口進(jìn)行比較。 “這個(gè)好像不如廣告里說(shuō)的那么好?！? 非購(gòu)買信號(hào) 購(gòu)買信號(hào) 顧客的表現(xiàn) 98 建議購(gòu)買的步驟 推薦產(chǎn)品后核查顧客是否有反對(duì)意見(jiàn)或其它要求 如有其它要求 告知可滿足的程度 如有反對(duì)意見(jiàn) 用提問(wèn)弄清楚后給予解釋 介紹有關(guān)的優(yōu)惠政策、促銷政策、或本商場(chǎng)提供的額外好處 當(dāng)顧客感到滿意，嘗試用一次成交技巧 如顧客有反應(yīng)， 主動(dòng)做購(gòu)買服務(wù) 如顧客無(wú)反應(yīng)， 了解原因，回到需求階段 99 報(bào) 盤 利 潤(rùn) 成 本 感性 理性 + 100 促成購(gòu)買的技巧 在這里簽個(gè)字就可以了。 簽 單 法 我們可以安排今天送貨上門。 假 設(shè) 法 您打算今天買嗎？ 問(wèn) 題 法 這個(gè)款型的就剩這一個(gè)了。您要今天不買，我不能保證下周會(huì)進(jìn)貨。 告知緊缺法 現(xiàn)在是促銷，平時(shí)比這個(gè)價(jià)錢要貴 10%，也沒(méi)有這些禮品贈(zèng)送。 利益誘惑法 您說(shuō)您喜歡這個(gè)款型，價(jià)錢也能接受，而且您說(shuō)您先生也會(huì)喜歡。其實(shí)要買個(gè)這么符合心愿的東西還真不容易呢。 幫助顧客決策 其實(shí)這種產(chǎn)品只要是一個(gè)檔次的，功能都差不多。多看也是浪費(fèi)您的時(shí)間，只是一個(gè)心理安慰。 利用惜時(shí)心理 您穿這個(gè)上裝，配這個(gè)款型的裙子，看上去非常有品味，很與眾不同呢。 激勵(lì)顧客想象力 您要的功能都有，只是包裝上您不太喜歡。可您這是給自己買的不是嗎？包裝好不好其實(shí)并不重要，對(duì)不對(duì)？ 重利輕弊權(quán)衡法 您需要紅的還是綠的？ 兩者選一法 請(qǐng)到款臺(tái)付款。 直接成交法 舉例說(shuō)明 促進(jìn)成交的技巧 101 促成顧客盡快成交時(shí)需要注意的方面： v 不要再向顧客介紹其他型號(hào)產(chǎn)品 。 v 幫助顧客縮小選擇范圍 。 v 鼓勵(lì)顧客進(jìn)行嘗試 ， 消除心理顧慮 。 v 提供其他成功案例幫助顧客進(jìn)行比較 ， 并 且重復(fù)產(chǎn)品利益 。 v 適當(dāng)?shù)刈尣?。 102 當(dāng)顧客做出購(gòu)買決定后 —— 銷售員應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù) 幫助開(kāi)票 協(xié)助交款 開(kāi)箱驗(yàn)貨 填寫顧客資料 解釋售后服務(wù)細(xì)節(jié) 贊美顧客 致謝送客 你在實(shí)際工作中做到以上步驟了嗎？各小組準(zhǔn)備后進(jìn)行演練。 103 購(gòu)后服務(wù)見(jiàn)真心 —— 購(gòu)后服務(wù)的原則 l 周到 ——細(xì)節(jié)處理上處處為顧客著想 l 有序 ——優(yōu)化購(gòu)買手續(xù) ， 提高效率 l 專業(yè) ——介紹顧客需要的信息 ， 提供顧問(wèn)式服務(wù) 常見(jiàn)的購(gòu)后服務(wù)的問(wèn)題 l 事不關(guān)己 ， 一副 “ 此事已經(jīng)與我無(wú)關(guān) ” 的面孔 l 開(kāi)票填單時(shí)態(tài)度冷漠 ， 目光不看顧客 ， 一副公事公辦的態(tài)度 l 行動(dòng)遲緩 ， 操作不夠熟練 ， 致使顧客等候 L 還沒(méi)為已經(jīng)購(gòu)買的顧客服務(wù)完畢就忙于接待其他顧客或事情 104 回顧與總結(jié) 105 店面銷售的概念與有效的店面銷售步驟 要把產(chǎn)品銷售出去，先把自己 “ 銷售 ” 出去。 了解你的顧客的需求，是讓顧客接受你的產(chǎn)品的 關(guān)鍵。 顧客買的是你的產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處，而不是你 的產(chǎn)品特性。 一定要促使顧客做出決定，但要讓顧客做出他可 以做出的決定。 顧客的決定自理性、感性的綜合考慮，針對(duì)的 是 自己的需求、利益和價(jià)值的平衡。 106 店面推銷的關(guān)鍵步驟 你從以上步驟的培訓(xùn)中得到的收獲是什么？ 你覺(jué)得還有什么問(wèn)題需要培訓(xùn)師幫助解答 ？ 建議購(gòu)買 推薦產(chǎn)品 鑒別需求 迎接顧客 小組討論： 107 專業(yè)銷售員的努力方向 卓越的銷售就是能夠用自己的產(chǎn)品和知識(shí)來(lái)滿足顧客購(gòu)買需求 。 卓越銷售要求銷售人員具備： 知識(shí)： 產(chǎn)品知識(shí) 、 公司知識(shí) 、 行業(yè)知識(shí) 技能 ： 了解和應(yīng)對(duì)顧客購(gòu)買心理的技巧 、 顧問(wèn)式服 務(wù)的技巧 態(tài)度 ： 對(duì)銷售的熱愛(ài) 、 贏者的精神 顧客導(dǎo)向 卓越銷售 產(chǎn)品導(dǎo)向 108 謝謝各位！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT