【正文】 店員間卻很隨便 ? 完全不在乎客戶的存在而行事 ? 講粗話 ? 調(diào)換產(chǎn)品時(shí)做鬼臉 ? 對(duì)顧客的同伴熟視無(wú)睹 ? 不認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的訴苦和抱怨 ? 緊跟在旁 ? 客人不買 ， 馬上變臉 ? 強(qiáng)迫推銷 ? 沒(méi)有商品知識(shí) ? 不干凈 ? 隨意承諾 ? 店員與店員閑聊 ? 對(duì)剛離店的客人進(jìn)行批評(píng) ? 講別家店或產(chǎn)品的壞話 ? 對(duì)待客戶的態(tài)度有區(qū)別 令客戶反感的行為 33 推銷中語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)的控制 n 音質(zhì)與音量 ? 強(qiáng)弱恰當(dāng) ? 清晰 ? 用真嗓子 ? 介紹商品的好處時(shí)加強(qiáng)語(yǔ)氣 ? 報(bào)價(jià)時(shí)不用特意用高聲強(qiáng)調(diào) n 說(shuō)話的速度 ? 注意用快慢速度調(diào)節(jié)自己的講話 ? 注意用停頓來(lái)區(qū)分說(shuō)話的內(nèi)容 ? 快：對(duì)語(yǔ)速快的 、 中青年 ? 慢：對(duì)語(yǔ)速慢的 、 老年 、 少年 n 避免言辭不清楚不明確 ? 避免 “ 嗯 ．．． ”“ 啊 ．．． ” 的腔調(diào)和垃圾口頭語(yǔ) ? 對(duì)不了解技術(shù)的顧客避免用技術(shù)術(shù)語(yǔ) ? 避免鄉(xiāng)音太重讓顧客聽(tīng)不懂 ? 別懶得張嘴 、 或說(shuō)話如同口含石子含混不清 ? 不要吞咽一句話中最后的詞 34 肢體語(yǔ)言： 距離過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn) 身姿松弛、懶散 動(dòng)作遲緩 肢體語(yǔ)言： 與顧客保持一定的社交距離 提供幫助時(shí)身體稍稍前傾 動(dòng)作敏捷 表情： 冷淡、詫異、目光游移 表情： 微笑、目光專注 服裝： 邋遢、不得體 服裝： 穿戴整潔得體 讓人反感的身體語(yǔ)言 讓人喜愛(ài)的身體語(yǔ)言 35 在顧客進(jìn)入店面的最初階段 —— 及時(shí)獲得熱情服務(wù) 自由自在地選擇 置身良好的環(huán)境 銷售員的努力 顧客想獲得 36 在顧客進(jìn)入店面的最初階段 —— 適時(shí)詢問(wèn)是否要幫助注意語(yǔ)氣和微笑 及時(shí)獲得熱情服務(wù) 保持微笑和距離 關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求 自由自在地選擇 打招呼、微笑 置身良好的環(huán)境 銷售員的努力 顧客想獲得 37 判斷和接待各類顧客 ——不同目的 選擇某一類商品 專注某一品牌 隨便看看 典型表現(xiàn) 顧客類型 38 判斷和接待各類顧客 ——不同目的 選擇某一類商品 專注某一品牌 隨便看看 典型表現(xiàn) 顧客類型 直接詳細(xì)詢問(wèn)商品的配置、性價(jià)比，售后服務(wù)等問(wèn)題。 東摸摸 ， 西瞧瞧 ， 只是滿足一下好奇心 。 39 判斷和接待各類顧客 ——不同性格 沒(méi)有準(zhǔn)主意 憑感覺(jué)購(gòu)買 自我、挑剔 喜歡分析比較 親切隨和 典型表現(xiàn) 顧客性格 40 判斷和接待各類顧客 ——不同性格 沒(méi)有準(zhǔn)主意 憑感覺(jué)購(gòu)買 自我、挑剔 喜歡分析比較 親切隨和 典型表現(xiàn) 顧客性格 猶豫不決 ， 對(duì)商品沒(méi)有鮮明的態(tài)度表現(xiàn) 。 經(jīng)常打斷銷售人員的介紹，喜歡發(fā)表意見(jiàn)，小題大做。 講話很注意禮貌，對(duì)銷售的提問(wèn)能夠即時(shí)回應(yīng)。 個(gè)人作業(yè)與角色演練： 推銷員該如何處理？ 推銷員該如何處理？ 店面銷售員： “ 您好！您要買點(diǎn)什么嗎？ ” 顧客： “ 不。我只是看看。 48 了解和判斷顧客的 購(gòu)買需求 49 店內(nèi)情景 —— 一位中年男子頗有興致地繞著銷售 真愛(ài) S的柜臺(tái)觀看了一會(huì)兒，又抬頭四處看，似乎是在尋找銷售員的幫助。 在迎接顧客后 ， 銷售員應(yīng)該： 先了解需求 ， 再介紹信息和產(chǎn)品 ？ 先介紹信息和產(chǎn)品 ， 再了解顧客的需求 ？ 任務(wù)： 想一想： 50 為什么要鑒定顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的 風(fēng)險(xiǎn) l 很可能得不到顧客的信任 l 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受 l 無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式的顧客服務(wù) 需要確認(rèn)的顧客 需求和態(tài)度 l 弄清楚不同顧客對(duì)需求的不同要求和偏好 l 確認(rèn)顧客對(duì)銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任 鑒定顧客需求的 目的 l 準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽(tīng)的信息 l 減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對(duì)意見(jiàn) l 專業(yè)地提供顧問(wèn)式服務(wù) l 從而完成推銷目標(biāo) 51 目 差 異 對(duì) 前 + 現(xiàn) 的 條件 狀 狀 的 況 感 覺(jué) 需求 方案 52 關(guān)注和希望獲得的愿望 53 先理解客戶 才能被客戶接受 Understand Before Understood 54 了解顧客需求的步驟 觀察 詢問(wèn) 聆聽(tīng) 顧客需求 核查 綜合 55 有兩位顧客來(lái)到你的展臺(tái)前，其中一個(gè)人對(duì)他的同伴說(shuō)：“我們頭兒買的就是這款的，挺好?！蹦憧吹竭@種情形會(huì)怎樣判斷和反應(yīng)？ 一個(gè)中學(xué)生模樣的青少年很投入地翻看擺在展臺(tái)上的產(chǎn)品說(shuō)明書，并時(shí)不時(shí)地對(duì)照著說(shuō)明書查看展臺(tái)上的產(chǎn)品。用開放無(wú)指向問(wèn)題去獲取無(wú)偏見(jiàn)的資料 3。關(guān)閉型問(wèn)題去達(dá)到精簡(jiǎn)要求 6。保險(xiǎn)問(wèn)題 5 一定要做筆記 漏斗布局 還有嗎？ 提問(wèn)的步驟 60 聆聽(tīng)的要點(diǎn) 銷售員： 先生 ， 你想買什么樣的手機(jī) ？ 顧 客： 我現(xiàn)在用的手機(jī)儲(chǔ)存量太小 。 現(xiàn)在的手機(jī)功能肯定比以前強(qiáng) ， 不過(guò)彩信功 能的用處大嗎 ？ 聽(tīng)說(shuō)功能多了影響反應(yīng)速度 。我自己、我老婆、我兒子。 顧客丙：我孩子 6歲了。得開始學(xué)了吧？ 為什么三位顧客都沒(méi)有正面回答銷售員的提問(wèn) ？ 你用什么方法應(yīng)對(duì)上述三種情況 ？ 問(wèn)題： 64 為什么顧客不正面回答銷售員的問(wèn)題 情況一 顧客因產(chǎn)品知識(shí)的局限 ， 不能準(zhǔn)確地陳述自己的需求 ? 提問(wèn)顧客容易回答的 “ 事實(shí) ” ? 確認(rèn)所了解的事實(shí) ? 根據(jù)事實(shí)確認(rèn)所需功能 情況二 顧客的需求本來(lái)就不明確 ? 提問(wèn)顧客容易回答的 “ 事實(shí) ” ? 確認(rèn)所了解的事實(shí) ? 提出為什么這些事實(shí)產(chǎn)生了購(gòu)買需求 ? 推薦能夠滿足上述需求的產(chǎn)品 推銷員的工作 —— 推銷員的工作 —— 65 綜合與核查顧客的需求 銷售員： 您想買什么樣的手機(jī) ？ 顧 客： 我也不清楚哪個(gè)款式最合適 。 但我不喜歡太時(shí)髦 的款式 。 不過(guò) ， 您不喜歡時(shí)髦指的是什么 ？ 外形還是功能 ？ 顧 客： 都有 。 花錢買個(gè)沒(méi)用的功能沒(méi)這個(gè)必 要 。 您是想要一款質(zhì)量好 、 存儲(chǔ)量大 、 價(jià)格適中 ， 最好 外形莊重的手機(jī)是嗎 ？ 綜合與核查指的是 —— 在聽(tīng)完顧客的陳述后 ， 對(duì)顧客陳述其主要需求和次要需求 ， 并用提問(wèn)的方式確認(rèn)自己所理解的是否正確 。 7 根據(jù)培訓(xùn)師在現(xiàn)場(chǎng)所出題目來(lái)做演練 7 演練是否成功的判斷標(biāo)準(zhǔn) ? 是否了解了顧客的完整需求 ？ ? 是否用微笑 、 身體前傾等身體語(yǔ)言來(lái)輔助 ？ 課堂演練：了解和鑒定顧客的需求 演練中存在的不足的方面 演練中做的好的方面 67 在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方式 應(yīng)對(duì)的方式 可能碰到的問(wèn)題和障礙 68 在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方式 這樣的客戶其實(shí)是相對(duì)理性的 ， 客觀的