加油員銷售技巧1-資料下載頁(yè)
2025-01-01 15:46本頁(yè)面
【正文】 不用排隊(duì)、不用找車位，商品質(zhì)量有保證。 ? 使用 IC卡加油方便、不用找零、湊整、還有積分返禮的活動(dòng) ? 您這部車真漂亮，真有品位，建議您試試燃油寶吧，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)有好處！ ? ……. 38 分步驟演練 詢問(wèn)與推介 39 蓋油箱蓋 ? 動(dòng)作同樣要放輕，讓顧客感受到服務(wù)的真誠(chéng)和對(duì)他們的尊重 ? 周到的服務(wù)會(huì)贏得顧客的好感，獲得顧客的尊重，增強(qiáng)信任，拉近距離，有助于再次的銷售 40 唱收唱付 ? 結(jié)算時(shí)一定要唱收唱付，避免產(chǎn)生糾紛 ? 善意提醒 –“您的卡內(nèi)余額只有 **元了，為了方面您使用，請(qǐng)及時(shí)充值” –“前面正在修路，請(qǐng)繞行” – …… 41 引車出站 ? 表示感謝，禮貌送客，希望他下次光臨 42 分步驟演練 收款與送別 43 綜合演練 ? 融入銷售技巧的“加油操作八步法”演練 44 銷售過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題 ?顧客認(rèn)為油價(jià)高 ?顧客認(rèn)為油品數(shù)量不足 ?顧客認(rèn)為油品質(zhì)量有問(wèn)題 ?使用加油卡有什么好處 45 ?投訴的顧客是朋友不是敵人 ?顧客投訴是給我們第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì) ?顧客投訴是發(fā)掘新的增長(zhǎng)點(diǎn)的契機(jī) 顧客異議的應(yīng)對(duì)及處理 46 處理異議的原則 ?正確對(duì)待 ?處理感情為先 ?避免爭(zhēng)論 ?避開(kāi)枝節(jié) 47 ?顧客提出異議，迅速反應(yīng)，態(tài)度友好，耐心聽(tīng)顧客說(shuō)完。 ?向顧客解釋理由時(shí)，態(tài)度冷靜，控制情緒。 ?對(duì)表示同情，態(tài)度要好，會(huì)說(shuō)話，有助于投訴的處理。 ?顧客關(guān)注受理投訴的態(tài)度，比解決問(wèn)題本身還重要。 ?提出解決問(wèn)題的辦法，換位思考，從顧客出發(fā)。 ?不要擅自做出承諾，避免被動(dòng)，不好收?qǐng)觥? ?沒(méi)弄清前，不要輕易下結(jié)論，不能將責(zé)任歸咎于公司。 ?不要激化雙方矛盾，將事態(tài)擴(kuò)大或轉(zhuǎn)移。 ?自己無(wú)法處理的問(wèn)題，請(qǐng)站長(zhǎng)出面解決。 ?員工與顧客出現(xiàn)糾紛，站長(zhǎng)和其他員工要幫助解圍。 顧客異議的應(yīng)對(duì) 48 處理顧客異議的步驟 ?第一步：將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng)。 ?第二步：將顧客請(qǐng)入辦公室，讓座，倒水，并禮貌表示歉意。 ?第三步：注意仔細(xì)傾聽(tīng)顧客投訴原因及要求，詳細(xì)了解事情經(jīng)過(guò)，最好做記錄，不要打斷顧客的話，等他把話說(shuō)完再說(shuō)。 ?第四步：再次表示歉意，并給與解釋。如“真的很抱歉！您消消氣，您看我們這樣 …… 您覺(jué)得怎么樣？” 如顧客仍不滿意，繼續(xù)與顧客協(xié)商解決辦法，留下聯(lián)系方式，有結(jié)果及時(shí)回話。 ?第五步：送別顧客，再次表示抱歉，禮貌送客。 49 謝謝大家！ 50 演講完畢，謝謝觀看！
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