【正文】 新奇內(nèi)容使游客認(rèn)可新行程安排。 導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事件 案例分析 案例一 當(dāng)旅游者意外受傷時(shí) 山西某旅行社組織一旅游團(tuán)出游，有位旅游者出于習(xí)慣將胳膊伸出車窗外，而導(dǎo)游看到后并沒有提醒旅游者注意安全。這時(shí)適逢旅游車與其他車輛會(huì)車，司機(jī)緊急剎車，這名旅游者伸出窗外的手臂撞上了山巖，導(dǎo)致嚴(yán)重擦傷。 分析： 1. 表現(xiàn)出對(duì)旅游者的關(guān)心，并立即采取措施將旅游者送往醫(yī)院救治，避免使傷者病情加劇。 2. 旅行社應(yīng)對(duì)受傷旅游者給予熱情的慰問與關(guān)懷，同時(shí)給予受傷者應(yīng)有的幫助。 3. 在今后的工作中應(yīng)注意避免類似事件的發(fā)生。 案例二 導(dǎo)游在講解 客人在聊天 小徐是位剛跨出旅游學(xué)校校門的導(dǎo)游員，這次他所帶的是來(lái)自華東地區(qū)的旅游團(tuán)。上車后，與前幾次帶團(tuán)一樣，小徐認(rèn)真地講解起來(lái)。他講了這個(gè)城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)，還講了這個(gè)城市的一些獨(dú)特的風(fēng)俗習(xí)慣。然而，游客對(duì)他的講解似乎并無(wú)多大興趣，不但沒有報(bào)以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個(gè)游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個(gè)別的游客回過(guò)頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個(gè)游客好像壓根兒沒有意識(shí)到似的，依然我行我素。看著后面聊天的幾個(gè)游客，再看看一些在認(rèn)真聽自己講解的游客，小徐不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天，但是他的情緒卻受到幾位聊天者的影響，開始有些語(yǔ)無(wú)倫次了。 分析： 小徐可以用友好、委婉、商量的語(yǔ)氣，加大嗓門跟那幾位講：“對(duì)不起，剛才可能我講話的聲音太小，所以使得后面的游客不能聽清楚。接下來(lái)，我把聲音講大一些，請(qǐng)問后面的游客能聽到嗎 ?”也可以邊微笑邊說(shuō)：“對(duì)不起，可能剛才我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來(lái)，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容?！鳖D一頓再加大嗓門說(shuō)：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢 ?”這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們。 案例三 旅游者要求換導(dǎo)游 小趙是一位帥氣的小伙子，做導(dǎo)游已經(jīng)兩年了。 5月的一天，小趙又接受旅行社委派接待了一個(gè)旅游團(tuán)。團(tuán)中大部分是男性游客。在飯店用完餐后，小趙剛想帶游客去游覽，這時(shí)就有游客當(dāng)面向小趙建議下午的游覽可否請(qǐng)旅行社安排一名女性導(dǎo)游員。小趙聽后覺得很委屈，隨即就沒好氣地跟游客說(shuō)：“現(xiàn)在是旅游旺季，別說(shuō)女導(dǎo)游，就連男導(dǎo)游都調(diào)不出，請(qǐng)你們委屈一下?！毙≮w覺得游客也太不給他面子，因此在導(dǎo)游時(shí)始終提不上勁。 分析： 1. 在得知不可能換導(dǎo)游后，應(yīng)向游客說(shuō)明并表示歉意。 2. 表明自己愿意為大家提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。 3. 冷靜面對(duì)不公正的待遇，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”的原則，將“愛心”融入到工作中去，為游客提供超常服務(wù)，以自己精彩的講解、人性化服務(wù)贏得游客的信任。 案例四 旅游車被扣之后 盛夏的一個(gè)中午，武漢某旅行社的導(dǎo)游員小麗接待了一個(gè)旅游團(tuán)。當(dāng)天下午，游覽了黃鶴樓后，小麗帶游客到停車場(chǎng)上車，可是怎么也找不到團(tuán)隊(duì)乘坐的旅游車。小麗撥通了司機(jī)的手機(jī)，司機(jī)卻告訴他一個(gè)意外的消息：因?yàn)閷儆诜沁\(yùn)營(yíng)車，該旅游車被交通警察扣了，無(wú)法繼續(xù)下面的游程。 素有“火爐”之稱的武漢，八月的天氣異常悶熱，空曠的停車場(chǎng)更是沒有一處可以遮陽(yáng)，旅游團(tuán)游客得知情況后，火冒三丈，怨聲四起。 分析： 1. 應(yīng)把情況如實(shí)地向全陪和領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明，同時(shí)與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起將游客安排好，盡可能讓游客在較陰涼的地方（如茶室等）等候；然后，可以與停車場(chǎng)的其他車輛司機(jī)商量，看是否有可能先把游客送到下一個(gè)游覽點(diǎn)。 2. 迅速打電話給旅行社，要求旅行社調(diào)車到下一游覽點(diǎn)等待。 3. 更好地為游客提供服務(wù)，力求消除游客的不快情緒。 4. 適時(shí)地向游客說(shuō)明事情的原委。 5. 在旅游行程結(jié)束后，應(yīng)向旅行社說(shuō)明處理事故的經(jīng)過(guò)及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。 案例五 游客損壞飯店的物品 導(dǎo)游員小鄭帶領(lǐng)一旅游團(tuán)前往海南旅游，入住在一家三星級(jí)飯店。一位游客在洗完衣服后，把襪子、內(nèi)褲等晾在衛(wèi)生間內(nèi)，結(jié)果由于衣物掉色將衛(wèi)生間內(nèi)的浴巾染上顏色。次日，服務(wù)員要求游客賠償，但遭到游客拒絕，客人的理由是他并非故意而為。在相持不下后，飯店方找到小鄭，要小鄭出面幫助解決。 小鄭第一次碰到這種情況，他認(rèn)為，游客的這種做法不對(duì)，損壞飯店物品，應(yīng)該賠償。小鄭反復(fù)做游客的思想工作后，依然沒有效果。無(wú)奈之下，小鄭只得找來(lái)領(lǐng)隊(duì)，在領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)下，那位游客才做了相應(yīng)的賠償。 分析： 1. 把情況通報(bào)給領(lǐng)隊(duì)，讓領(lǐng)隊(duì)出面找游客，并由領(lǐng)隊(duì)出面處理。作為導(dǎo)游員，其立場(chǎng)是不偏不倚。 2. 作為導(dǎo)游員應(yīng)向飯店和承擔(dān)賠償?shù)挠慰偷狼浮? 3. 事后應(yīng)做好那位游客的“精神補(bǔ)償”工作，以免因這次糾紛影響客人的旅游興致。 案例六 面對(duì)客人的投訴時(shí) 導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)赴 B城海濱旅游度假，下榻 B城的某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)回來(lái)用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)餐廳所上菜肴中有一條蟲子。頓時(shí)一桌游客食欲全無(wú)，有的還感到惡心。游客們當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐館用餐。 處理方法： 面對(duì)憤怒的游客，導(dǎo)游員小李首先代表旅行社和飯店向全體游客表示歉意，然后很快找來(lái)該飯店餐飲部經(jīng)理，向他反映了情況，并提出解決問題的建議。餐飲部經(jīng)理代表飯店向游客做了誠(chéng)懇道歉。同時(shí)，讓服務(wù)員迅速撤走了這盤菜，為了表示歉意，還給游客加了一道當(dāng)?shù)仫L(fēng)味特色菜。面對(duì)導(dǎo)游員小李和餐飲部經(jīng)理真誠(chéng)、積極的態(tài)度，游客們諒解了飯店餐廳的失誤，也不再提出換餐館的要求。 分析： 1. 對(duì)待投訴，不管投訴的對(duì)象是誰(shuí)，導(dǎo)游員都要抱積極的態(tài)度，要注意自己的言談、姿勢(shì)、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務(wù)。 2. 對(duì)待任何投訴，都應(yīng)感謝游客。因?yàn)橥对V本身表明，盡管發(fā)生了問題，但游客對(duì)導(dǎo)游員仍然是信任的。同時(shí)旅游者的投訴對(duì)于完善今后工作會(huì)有很大幫助。 3. 導(dǎo)游員應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)處理好游客的投訴，讓失望的游客能得到滿意的答復(fù)。 4. 即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭(zhēng)取這位游客，同時(shí)應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對(duì)。 案例七 少了一位游客 一個(gè) 60人的旅游團(tuán)隊(duì)，游完北京的最后一個(gè)景點(diǎn)天安門廣場(chǎng)之后，次日準(zhǔn)備飛往桂林。也許是天安門的雄姿吸引了游客，晚上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一位日本游客丟失，這可急壞了團(tuán)隊(duì)全陪。全陪讓團(tuán)隊(duì)在長(zhǎng)城飯店住好之后，迅速通知了飯店值班經(jīng)理及旅行社經(jīng)理，并與國(guó)際飯店團(tuán)隊(duì)電話聯(lián)絡(luò)，以期獲得游客求助的消息，及時(shí)與其聯(lián)系。此時(shí)游客發(fā)現(xiàn)自己脫離隊(duì)伍也急壞了，幸好找到一家貴賓樓飯店，飯店主管經(jīng)理依據(jù)經(jīng)驗(yàn)與幾家經(jīng)常接待日本團(tuán)隊(duì)的酒店聯(lián)系，幾經(jīng)周折，終于有了音訊。該團(tuán)隊(duì)在得知游客消息后，迅速前去迎接，終于接回了走失的日本游客，并向游客深深道歉，同時(shí)向各家積極提供幫助的人們致以謝意。游客歸隊(duì)了，一場(chǎng)有驚無(wú)險(xiǎn)的事件結(jié)束了，雖然并沒有出現(xiàn)什么意外事件，但其中的教訓(xùn)卻值得深思。 處理方法： 第一、及時(shí)弄清情況，迅速尋找。 第二、導(dǎo)游應(yīng)迅速向旅行社和有關(guān)部門報(bào)告。 第三、走失者找到后，要查清責(zé)任，并做好善后工作。 分析： 旅游團(tuán)隊(duì)每游完一個(gè)景點(diǎn)離開前，務(wù)必按時(shí)清點(diǎn)人數(shù)并及時(shí)尋找，不要事后漫天撒網(wǎng)，沒有造成意外還好，倘若有事將無(wú)言以對(duì)。 有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游常常采取一些簡(jiǎn)便易行的預(yù)防措施，防止旅游者走失。如在參觀北京故宮時(shí)，指定 1人殿后；抵達(dá)某游覽點(diǎn)時(shí)，說(shuō)明集合時(shí)間、地點(diǎn)及發(fā)生走失時(shí)如何尋找旅游團(tuán)；提醒旅游者隨身攜帶所住飯店的店徽、信箋（上面寫有中外文名稱、地址、電話），以備必要時(shí)使用等。 總結(jié) 布置作業(yè) 1. 游客患一般疾病如何處理？ 2. 如何預(yù)防游客財(cái)物遺失？ 3. 如何處理游客的投訴？ 4. 臨時(shí)改變?nèi)粘逃?jì)劃主要有哪幾種情況，如何處理？ 5. 接待大型旅游團(tuán)有兩名游客走失怎樣處理？ 6. 為宗教旅游團(tuán)隊(duì)提供導(dǎo)游講解服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？ 7. 高齡團(tuán)隊(duì)帶團(tuán)時(shí)應(yīng)注意什么？ 8. 如何預(yù)防游客財(cái)物遺失？ 9. 如何處理游客的投訴？ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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