【導(dǎo)讀】集青/少年裝、童裝研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售于一體的專業(yè)化服裝企業(yè)。少年、兒童服裝霓裳世界……品牌名稱：offside越位®潑的時(shí)尚風(fēng)采，倡導(dǎo)運(yùn)動(dòng)、休閑、經(jīng)典、寫意、舒適、個(gè)性的服裝服飾文化；準(zhǔn)確的描述品牌的價(jià)格定位為：?！皁ffside越位”青/少年運(yùn)動(dòng)裝主要針對的消費(fèi)市場：國內(nèi)二、三類城市為主；專賣店/店中店不少于30㎡/間，店中專柜/商場專柜不少于20㎡。*頭發(fā)的梳理要整齊，有時(shí)代感；*秋冬季要使用潤手霜，避免手部干燥勾爛衣服。*指甲不可以捆有黑邊及不能過長；*保持口腔的清潔，無異味；*身體任何一部分不得倚靠貨架、層板、收銀臺；*中午十二時(shí)前------早上好/早晨，歡迎光臨，請隨便看看!*離去--------有空請?jiān)賮砜纯?歡迎您有空再來，再見!

　　

【正文】 功，這樣大大提高了營業(yè)額 * 提供建議，讓顧客感受到店員的關(guān)懷 二、 可進(jìn)行建 議銷售的機(jī)會(huì) * 顧客仍未決定，處于心大心細(xì)的情況下 * 未能給予顧客的實(shí)際需要 * 顧客對產(chǎn)品不認(rèn)識 * 顧客所選擇的貨品，并不適合他 * 當(dāng)顧客拒絕購買時(shí) 三、 建議銷售的技巧 不斷發(fā)問，找出顧客需要 * 向顧客介紹貨品的附帶配件或配襯，提高顧客購買機(jī)會(huì) * 如沒有顧客所要求的貨品，可提供類似可以代替的貨品；如有顧客 * 所要求的貨品，亦可介紹其他貨品給他作選擇； * 提醒顧客公司有推廣貨品，馬上購買比遲些買好； * 在合理情況下，建議顧客多買幾件同類貨品； * 不單只 為減價(jià)，而是讓顧客了解自己的實(shí)際需要； * 應(yīng)該從顧客角度考慮，介紹其他配件配合貨品作用； * 顧客若有興趣某類型貨品，應(yīng)盡量介紹。 八 成功交易的幾招 相信自己 如果你不相信自己能夠做得到，誰會(huì)相信呢？ 為幫助而銷售 不要太貪心，那會(huì)寫在你的臉上。要為幫助客戶而銷售，不要為了傭金而銷售 堅(jiān)持到底 你有能力聽別人跟你說“不”，而當(dāng)它為真“不”嗎？你能不能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕 自得其樂 這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就就會(huì)更杰出。做你喜歡的事，會(huì)把喜悅帶給你周圍的人：快樂是 有傳染的。 顧客服務(wù)金典 顧客永遠(yuǎn)是對的 如果錯(cuò)了，請看第一條 處理投訴技巧 一、 如何避免與顧客發(fā)生沖突 對顧客誠信無欺 不將次貨賣出 對商品認(rèn)識不深時(shí)，不要亂作答，可請教其他同事或主管 要有耐性 不能催促顧客購買 對挑剔的顧客不能冷嘲熱諷 對退換貨品的顧客不能冷淡對待 避免顧客等候太久 克制情緒 不要把私人不順心的情緒帶到工作中 集中精神，投入工作 虛懷若谷 自己出差錯(cuò)，勇于承認(rèn)，及時(shí)糾正，和氣生財(cái)； 顧客發(fā)生誤會(huì)，必須控制自己的過敏反應(yīng)，主動(dòng)讓步，避免爭吵。 二、 處理顧客投訴過程中必須注意的事項(xiàng) 不 應(yīng)將投訴當(dāng)作己事 不應(yīng)輕率了事 不應(yīng)推卸責(zé)任 不應(yīng)假設(shè)明白 不應(yīng)妄下承諾 三、 顧客投訴的解決方法 保持冷靜 道歉 *無論是哪方面的錯(cuò)，都必須先道歉，使顧客消氣 把顧客帶到不影響銷售的地方，如辦公事 解決 *顧客無理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬不能指責(zé)顧客； *如解決不了，應(yīng)由主管給顧客解釋，盡快解決。 不能拖 *須第一時(shí)間解決，否則小事化大，影響其他顧客 解決方案應(yīng)避免退款，除非是顧客強(qiáng)烈堅(jiān)持 原 因 公司生意上損失 因退款可形成與顧客斷絕關(guān)系 （在這種情況下，已沒有服務(wù)可言，顧客未能達(dá)到滿意，只是為 取回現(xiàn)金，永不光顧） 類似個(gè)案，可會(huì)不斷發(fā)生 對于日后，投訴問題會(huì)更難處理 防 盜 技 巧 一、 匪徒犯案常見的例子 * 一時(shí)貪念 * 匪徒拿取貨品到試衣室穿在自己的衣服下面 * 匪徒將貨品價(jià)錢調(diào)轉(zhuǎn)、改價(jià)錢牌 * 匪徒將身上舊有貨品換上新的貨品 * 開市時(shí)，員工較忙（背向顧客） * 店內(nèi)盜竊后，到柜面退貨 * 匪徒穿松身衫 * 不停問店員，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品 * 令店員很忙，給予機(jī)會(huì)其同伙下手 二、 匪徒最佳盜竊機(jī)會(huì) * 店員經(jīng)驗(yàn)不足 * 店員很忙 * 店員背向顧客 * 店員注意力不在顧客身上 三、 最佳防盜方法 * 令自己有良好觀察力，留意顧客身體語言，運(yùn)用直覺，了解匪徒用什么手法犯案 * 最有效的防盜手法，就是提供良好的顧客服務(wù)面對他們，令他們知難而退 四、 店員需注意顧客的焦點(diǎn) * 攜帶的物品：沒扣好的手袋、大膠袋、報(bào)紙或背著的大袋、 * 手拿著銀包及背著一個(gè)大袋、拿著大盒 * 表現(xiàn)輕松，但很敏感 * 穿著松身衫 * 大熱天氣，穿厚外套 * 著大件長衫 * 拿著自己物件，但臉露不自然 * 常留意店員，并非留意貨品 * 常打量四周環(huán)境 * 眼神古怪 * 經(jīng)常停留在較暗的地方 * 手拿著貨品，在店內(nèi)四處走動(dòng) * 同伴的兩人分別站在相隔很遠(yuǎn)的地方 五、 發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法 * 若發(fā)現(xiàn) /懷疑貨場內(nèi)有顧客偷竊，應(yīng)盡快通知其他同事提高警覺 陳列的技巧 一、 陳列的概念： 以實(shí)用和美觀相結(jié)合為基礎(chǔ)，結(jié)合天氣、顏色、貨量、活動(dòng)、價(jià)格等因素而作出合理的家私組合方法。 二、 顧客購買心理的七個(gè)階段： 注意商品 對商品產(chǎn) 生興趣 聯(lián)想使用商品產(chǎn)生的好處 產(chǎn)生購買商品欲望 和同類商品作比較 信任導(dǎo)購及商品 決定購買商品 綜合以上各點(diǎn)，貨品陳列的作用在于 1—4 點(diǎn) 三、 貨品的基本構(gòu)成： 貨場四要素 室內(nèi)設(shè)計(jì)（包括燈光、色調(diào)及氣氛） 商品 導(dǎo)購 陳列方法 四、 貨場要達(dá)到的目的： 讓顧客能容易看見貨品引發(fā)他們的購買欲 五、 如何使貨場達(dá)到目的： 提供良好的顧客服務(wù) 讓顧客直接感受和接觸貨品 貨場清潔 播放音樂作陪襯，為貨場營造良好氣氛，給予顧客輕松自在的 感覺（播放的音樂標(biāo)準(zhǔn) 必須以節(jié)奏輕快的英文及兒歌）。 六、 陳列技巧： 櫥窗陳列 * 突出當(dāng)時(shí)公司要表達(dá)的主題思想 * 配合當(dāng)時(shí)天氣的變化因而改變服裝厚薄程度及顏色 * 設(shè)定主打顏色，突出配搭效果 * 櫥窗內(nèi)之貨品應(yīng)確定齊色齊碼并貨量充足 * 燈光、主題海報(bào)的配合 * 櫥窗的陳列必須經(jīng)常保持清潔 * 櫥窗的陳列必須定期因貨場及市場的變化而變化 室內(nèi)陳列 營造視線焦點(diǎn) 利用陳列用具的組合擺放或貨品的顏色組合擺放營造顧客的視線焦點(diǎn)，于視線焦點(diǎn)處放 所想推廣的貨品，這樣更能吸引顧客注意該項(xiàng)貨品。 營造顧客的視線焦點(diǎn)的方法有： *三角型聚焦法 * * 一般人的視線都是以一個(gè)三角形的模式，視線的焦點(diǎn)位就是三角形的上端位置 * 于焦點(diǎn)位置推廣之貨品或海報(bào)，就能更有效地吸引顧客。 * 在集中視線焦點(diǎn)上，除了是以一個(gè)三角形模式外，亦必須注意視線范圍內(nèi)左右勻稱。 *顏色聚焦法 * 貨品陳列，除利用陳列用具組合擺放集中顧客的焦點(diǎn)外，亦可通過貨品顏色配搭擺放，同樣達(dá)到一樣效果。 * 如果想突出（ A）顏色，就可以把（ A）色放進(jìn)（ B）色中，但（ A）（ B）色的分 別要比較大，例如黑、紅色： * 如果想同時(shí)突出（ A）（ B）兩個(gè)顏色，可以把（ A）（ B）色斜角擺放，但（ A）（ B）色的分別要比較大，如黑色、紅色。 * 同類型貨品以齊款及配合一定貨量擺放在一起擴(kuò)大陳列范圍，但要多做正面掛放為佳，讓顧客覺得貨品多款多選擇。 * 以量陳列亦可用于做特價(jià)場。 以顏色陳列 * 一般人的視線都是被顏色所吸引，所以可利用貨品的顏色系列，配搭效果，分類存放，亦可達(dá)到吸引視線的效果。 * 如果可做到顏色的分類存放，可以使貨場的整體效果沒有那么亂，營造良好的購物氣氛。 貨場陳列十式 一、 錦 上添花： 將一些暢銷的貨品放在最當(dāng)眼的位置售賣。 注意： A、貨場的當(dāng)眼位置 B、貨場的次當(dāng)眼位置 目的：吸引顧客進(jìn)店，使賣得好的貨品賣得更好。 方法：把好賣的貨品擺在最好的位置上（入中視線明顯處，要了解店內(nèi)何處的位置最好） 二、 四兩千斤： 將小量的款，通過重點(diǎn)陳列，重點(diǎn)推廣而達(dá)到銷售目的。 A、 將暢銷的貨品放在當(dāng)眼的位置吸引顧客 B、 最 TOP20 款占總銷售的 70%80% C、 店鋪內(nèi)的庫存以 TOP20 為主 三、 故事陳列： 以幾組可以互相配搭的顏色為主，分別將不同款式放在一齊，使顏色效果均勻，故事主題明 確。 目的：使貨場整體效果顏色排列整齊，方便顧客購物。 方法：把貨場分成以下幾組顏色的服裝陳列區(qū)域，再把各分布區(qū)域的貨品配搭陳列。 四、 一款多色： 當(dāng)想促進(jìn)一個(gè)款的銷售時(shí)，可以把這個(gè)款重點(diǎn)展示，以齊色齊碼陳列在貨場，以促進(jìn)銷售。 目的：達(dá)成某貨品的強(qiáng)力促銷效果。 在同一條掛通或?qū)蛹苓\(yùn)用一個(gè)款式多種顏色的擺放，顏色的配搭要能協(xié)調(diào)。 五、 見風(fēng)使舵： 隨著天氣因素的變化而調(diào)動(dòng)貨品陳列。 目的：迎合顧客實(shí)際需要，靈活調(diào)動(dòng)貨品陳列。 方法：天氣變冷、變熱時(shí)要把厚、薄衣服放在賣場的前面，陰天要將衣服色系從暖色到冷色排列，天氣熱 時(shí)可按從冷色到暖色陳列。 六、 一塵不染： 目的：給顧客干凈舒適的購物環(huán)境。 方法： A、留意貨場、地板的清潔 B、檢查標(biāo)簽、價(jià)格是否正確 C、貨品陳列是否整齊 七、 上下呼應(yīng)： 目的：方便顧客找到所需衣服，也方便同事找到所需衣服。 方法：掛版的衣服必須在下面層板找到，周圍的衣服要做相應(yīng)的配搭。 八、 內(nèi)呼外應(yīng)： 目的；讓顧客被櫥窗衣服吸引后，能很快在店內(nèi)到所需貨品否則櫥窗陳列就不起作用了。 方法：櫥窗模特展示的貨品，在店內(nèi)須在頭、二檔位置可以看到。 在櫥窗看到的活動(dòng)海報(bào)必須在店鋪內(nèi)都有掛 \貼。 九、 雷霆萬鈞： 以量感取勝 目的：以充足的貨量創(chuàng)造出賣場貨品的極度豐滿，刺激顧客的購買欲，創(chuàng)造需求。 方法：把賣場的貨品維持在 8—10 分的高度，顯示出大量貨品的氣勢，并可配合加大所推廣貨品的展示面積以排列密集度，也可同時(shí)展示出貨品量感氣勢。因此，雷霆萬鈞也可用于特價(jià)場。 十、 千變?nèi)f化： A、 內(nèi)因：庫存、銷售量 B、 外因：天氣、同行對手、潮流訊息等。 應(yīng)對不同的外 圍或內(nèi)圍的影響而作出不同的陳列應(yīng)變措施。 陳列技巧 一、 掛裝標(biāo)準(zhǔn)： 掛通的應(yīng)用方法： * 正價(jià)貨品每件掛裝之間的距離是三指寬 * 特價(jià)貨品每件掛裝之間的距離是以“能抽出來不吃力”為標(biāo)準(zhǔn) * 每色每款掛三件，掛不同尺碼 * 以系列形式吊掛：先掛襯衫，再掛下身，最后掛外套 * 由 V 領(lǐng)、圓領(lǐng)到有領(lǐng)衫排列 * 如衣服有花紋，可跟花紋排列：先排圓點(diǎn)，再到橫紋，再到直紋 * 由輕到重 * 衣服要面向同一方向 * 所有衣服必須扣好鈕扣及拉好拉鏈 * 西褲應(yīng)對骨夾掛，褲頭向出；若掛通較短，則上下對褶， 然后倒轉(zhuǎn)夾掛 * 陳 列掛裝賣出后，一定要入倉立刻補(bǔ)回該貨品 斜掛通的應(yīng)用方法 * 不可同時(shí)掛超過 2 種款式 /顏色，最好是同一種顏色 * 每個(gè)斜掛通掛 5—6 件衫 * 由小碼到大碼排列 二、 疊裝標(biāo)準(zhǔn)： * 用拷貝紙?jiān)O(shè)定疊裝尺寸及使疊后效果更挺 * 每棟疊裝占層板與層板間距的三分之二 * 每層層板放置 3—4 棟之衫，每棟衫之間的距離是 公分，每棟衫與層板邊的距離是 2 公分 * 層板上的疊裝要備齊所有款式、尺碼及顏色 * 由小碼到大碼疊放 * 同一系 列的服裝擺在幾組互相聯(lián)系的貨架上 三、配襯標(biāo)準(zhǔn) * 如果店內(nèi)有鞋陳列架，將鞋（陳對的）及手袋放在鞋陳列架內(nèi) * 在層板上陳列一些配襯品與服裝系列配搭 鐘漢中