【正文】 分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（解除異議的方法） 三、太極法 取自太極拳中的借力使力，即將客戶的反對意見直接轉換成他購買的理由。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，其最大目的是讓業(yè)務代表能通過處理異議而迅速地陳述給客戶帶來的利益，引起客戶的重視。 【舉例】 某醫(yī)藥公司劉經(jīng)理：“小張，跟你們廠長說花那么多錢打廣告還不如多給我 們經(jīng)銷商讓幾個點呢！” 小張：“劉經(jīng)理，正是我們廠投入了大量的廣告，客戶才會購買您代理的產(chǎn) 品，你不用做多的推廣，省時、省力還能順便銷售其它產(chǎn)品，這不 正是您選擇我們產(chǎn)品的原因嗎?！? 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（解除異議的方法） 四、假設法 就是不直接提出反駁意見，而是利用 “ Ｙｅｓ …… Ｎｏ！ ” 的軟化語言進行闡述。使用假設法時應站在對方的立場，堅持自己的利益和看法，不與客戶產(chǎn)生正面交鋒。 【舉例】 張主任： “ 你們廠的Ａ產(chǎn)品價格太貴，恐怕患者難以接受。 ” 代表： “ 張主任，你說的對，我們的Ａ產(chǎn)品價格是貴了些，但是，針對那些急 重癥患者，三個療程下來基本就可以治愈出院了，還是相當經(jīng)濟合算 的！ ” 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（解除異議的方法） 五、直接反駁法 僅用于當客戶提出的反對意見是明顯不正確時，方可使用，但要注意技巧，態(tài)度要誠懇，對事不對人，切勿傷害客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。 【例如】 當客戶對公司的服務、誠信有所懷疑時，當客戶引用的資料或事實錯誤時，可以采用直接反駁法。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（如何發(fā)現(xiàn)異議） 如果在拜訪過程中醫(yī)藥代表只注意探詢、呈現(xiàn)、締結，而忽略了解醫(yī)生的異議，可能會造成醫(yī)生對醫(yī)藥代表的不信任，從而也導致對產(chǎn)品的不信任，最終導致醫(yī)藥代表這次拜訪的失敗，浪費彼此的時間。如果醫(yī)生對醫(yī)藥代表有信心，就會對其產(chǎn)品有信心，自然就會愿意使用醫(yī)藥代表的產(chǎn)品。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（異議的來源） 一、產(chǎn)品本身的局限 二、對產(chǎn)品認識不深 三、聽過或見過對產(chǎn)品不利的報告 四、對產(chǎn)品的使用結果不甚滿意 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（潛藏的負面意義） 一、在用競爭對手的產(chǎn)品 二、對醫(yī)藥代表或公司的不滿 三、希望獲得某些特殊利益 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（異議的積極意義） 一、表明醫(yī)生在聆聽，并感興趣 二、告訴你醫(yī)生在作出決定之前需要些什么 三、只要異議得以消除，醫(yī)生會更加信賴產(chǎn)品 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（分析異議） 一、處理異議的積極態(tài)度 對異議的處理首先要有一種積極的、誠懇的、欣賞的態(tài)度、以避免醫(yī)生心存芥蒂；其次醫(yī)藥代表應表明自己對醫(yī)生疑慮的理解和關心，避免抵觸情緒，提高醫(yī)生對醫(yī)藥代表的信任度；最后醫(yī)藥代表應表明愿意幫助醫(yī)生解除疑慮，以增強使用的信心。總之在處理異議時醫(yī)藥代表要用一個積極的、肯定的態(tài)度，即使醫(yī)生說錯了，醫(yī)藥代表也應肯定醫(yī)生對這件事情的關注是有意義的，以使醫(yī)藥代表能夠順利解除醫(yī)生的疑慮。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（分析異議） 二、處理異議時需注意的問題 技巧性的停頓（分析、肯定價值、為再次探詢作必要的思考） 所謂技巧性的停頓，是指當醫(yī)生提出一個異議時，醫(yī)藥代表不要馬上對醫(yī)生的異議做反對或澄清，而應該停頓幾秒（ 10秒以內），讓醫(yī)生感覺到他提出的異議很有價值，同時醫(yī)藥代表可以利用停頓進行分析，并肯定這個異議的價值，明確價值以后為再一次探詢做出必要的思考 。 確定是否是異議 有時醫(yī)生提出某一個問題，他并不真正對此有異議，而是有其它的原因。因此這時醫(yī)藥代表要進行確定，確定醫(yī)生提出的問題是否是異議，如果不是異議，那就要積極探詢原因。 確定屬于哪種異議類型 異議包括真實和潛在的異議，如果是真實的異議，醫(yī)藥代表應用產(chǎn)品的特性轉換成利益來實現(xiàn)銷售；如果是潛在的異議，就應采用更多的方法或需要公司的資源，需要公司的更高層對醫(yī)藥代表的支持來實現(xiàn)銷售。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（不處理異議的后果） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（不處理異議的后果） 如果醫(yī)藥代表不能立即解除疑慮，也必須讓醫(yī)生知道你已經(jīng)積極采取措施來解除疑慮。對疑慮絕對不能充耳不聞，視而不見。醫(yī)生提出的疑慮可能在醫(yī)藥代表拜訪中真的解除不了，因為有些異議的解除可能涉及到非常專業(yè)化的知識或者說需要更充足的資料和資源，但是醫(yī)藥代表不能因為解除不了而不解除，而應告訴醫(yī)生你把這件事情記下來了，并會在最快的時間內告訴醫(yī)生解除的結果，這才是一個積極的正確態(tài)度。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（解除異議方法） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（解除異議方法） 氣球把它吹大以后，要讓氣留在氣球里一定要把氣球口系上，如果要讓氣慢慢的出來，可以留一個小口，一點兒一點兒的釋放。當醫(yī)生對醫(yī)藥代表有氣的時候，醫(yī)藥代表用氣球法留一個口，讓氣慢慢地釋放，釋放完以后一切又恢復到正常。 在拜訪的過程中一定要注意醫(yī)生對醫(yī)藥代表所有的反對意見，記住醫(yī)生的反對意見是針對醫(yī)藥代表的產(chǎn)品，或者說是針對此事而非對醫(yī)藥代表本人，記住這一點，醫(yī)藥代表就能用理智的方法處理醫(yī)生的任何疑慮。 當醫(yī)生發(fā)火時，可以說他處于高溫狀態(tài)，如果此時醫(yī)藥代表把一塊“冰”放到醫(yī)生處，冰吸收熱量后自然就會慢慢消融。當醫(yī)生的溫度下降以后，火氣也消失了，這時醫(yī)藥代表就可以理性地進行銷售拜訪的下一個環(huán)節(jié)。 我們做前滾翻、后滾翻或者做體操時，會用一個墊子墊在那兒，原因在哪兒？避免直接沖撞。也就是說當醫(yī)生正在氣頭上時，應避免與醫(yī)生直接沖撞，這就是氣墊法。彈簧法使用的原理也相同。 以上這些方法，都給了醫(yī)生和醫(yī)藥代表一個緩沖，給醫(yī)藥代表解除疑慮提供了時間和機會，讓醫(yī)藥代表能夠很理性地或者說有時間把疑慮一一解除。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（解除異議一般技巧） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（處理懷疑） 醫(yī)生的懷疑如果不是事實，醫(yī)藥代表不能輕易同意也不能輕易地否定醫(yī)生的懷疑。如果碰到醫(yī)生的懷疑，只有一個辦法，那就是提供證據(jù)，醫(yī)藥代表的產(chǎn)品的宣傳單頁、文獻、研究數(shù)據(jù)等都是令人信服的證據(jù)，這些證據(jù)都是在處理懷疑過程中非常重要的工具。 醫(yī)藥代表要引證陳述，消除懷疑，即用這些事實呈現(xiàn)給醫(yī)生，讓醫(yī)生真正認識到他的懷疑是不必要的或者他的懷疑是可以解除的。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（處理懷疑） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（處理懷疑） 【案例】 醫(yī)生：你們的肺炎疫苗太貴。（懷疑病人不能接受） 代表：是的。如果從單價看并不便宜，但注射一針可以有 5年的保護作用，對有慢性疾病的老人接種，可以讓 他健康生活。與其患上肺炎飽受疾病的煎熬和花更多治療費相比，接種它就十分合算了。 醫(yī)生：聽起來是不錯，但要老年人從自己口袋里掏錢來預防還是很困難的。（ 懷疑 ） 代表：您的確是從老年人的角度出發(fā)。其實有些老人也許沒想到，如果接種后 5年不需要再花費這方面的治療 費，將其費用平均除以 5年，每年的花費僅為 40幾元，已遠低于一次生病所花的治療費用了。此外，還 有一個良好的生活素質。 醫(yī)生：但是沒生病時花這些錢，恐怕還是難于接受的。（不需要） 代表：您的意思是傳統(tǒng)觀念有時可能會左右他們的選擇嗎？（ 封閉式詢問 ） 醫(yī)生：是的。（ 確定異議 ） 代表：其實ＳＡＲＳ就是一個最好的例子。預防的觀念從未像今天這樣受到全民的重視。事先預防即可避免疾 病，有更好的生活素質，同時更能節(jié)省費用，醫(yī)生您說是嗎？ 醫(yī)生：的確是這樣的。（ 認同需要 ） 代表：您不妨對一些患有老年慢性支氣管炎的人試用一下。（ 締結 ） 醫(yī)生：好吧?。?達成協(xié)議 ） 代表：那我下次在您門診時再來拜訪您，您如有什么需要解決的，請隨時給我電話，再見?。ǜM） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（處理不關心） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（處理不關心） 【案例】 代表：Ａ產(chǎn)品有良好的鎮(zhèn)痛作用。 醫(yī)生：誰都會說自己的產(chǎn)品好。（不關心） 代表：其實也不完全是這樣。我相信如果對產(chǎn)品的局限沒有正確介紹，會在臨床中帶來不必要的麻煩，不僅不會成為治療的武 器，反倒會影響它的臨床使用，您說是嗎？ 醫(yī)生：你說得對，我們也曾用過你的Ａ產(chǎn)品，但覺得鎮(zhèn)痛效果十分一般。（ 懷疑 ） 代表：您是說在治療什么病人時效果一般呢？ 醫(yī)生：上次也是聽了你的介紹，我們就選了幾例使用曲馬多效果不理想的病人改用Ａ產(chǎn)品，但用后病人疼痛未明顯緩解，后來我 們不得不改用嗎啡。（使用不當或介紹時適應癥未強調） 代表：您選的病人疼痛是比較重的嗎？疼痛等級是多少？（ 確定異議 ） 醫(yī)生：是的，算比較重吧，疼痛等級大約是 7－ 8級。（確認） 代表：真是對不起，我可能上次介紹時忽略了這一點，因為Ａ產(chǎn)品的鎮(zhèn)痛范圍是在 4－ 6級之間，所以治療 7－ 8級的疼痛效果的確 不好，只是在治療輕到中度的各種疼痛時，它才會有很好的效果。此外，它還有起效快、副作用小的優(yōu)點，另外價錢也較 適中。通常Ａ產(chǎn)品都會作為治療輕、中度疼痛的首選藥。我注意到，你們科里這類病人好像挺多，是嗎？（ 澄清、強調利 益 ）。 醫(yī)生：是的，我們科大部分病人都有不同程度的疼痛。（ 認同需要 ） 代表：您能否選幾例試試。下周您門診時我再過來看效果如何，好嗎？（ 締結 ） 醫(yī)生：好吧?。?達成協(xié)議 ） 代表：謝謝！我們下周見。（跟進） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（處理拒絕） 拒絕的原因也許是由于醫(yī)藥代表沒有足夠資料，因此醫(yī)生對你的產(chǎn)品和服務產(chǎn)生誤會，導致拒絕，也許是因為醫(yī)藥代表的產(chǎn)品和服務有缺點，導致醫(yī)生的拒絕。在遇到拒絕時，醫(yī)藥代表應該如何應對呢？如果面對這樣的情況，首先要消除醫(yī)生心中的反感、憤怒、不滿，然后再進行異議的處理。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（小結） 醫(yī)生在同意處方你的產(chǎn)品之前，通常會存在一些異議，你若能正確識別其異議并為他解決異議，讓他感到滿意，你就能達到目標，并有助于醫(yī)生達到其治療目的。關鍵是如何發(fā)現(xiàn)和解除醫(yī)生的異議，因為異議是醫(yī)生以明示或暗示的方法提出的意見。 表示異議時不一定都是拒絕。通常人們在作出決定之前，心中會反復問同一個問題， “ 值嗎 ” ？如果是這樣，他們都希望將心中所有的異議提出，期望你給他（她）一個使用或購買的理由，這時你要做的就是怎樣幫助他（她）作出選擇的決定。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 跟進（目的） 跟進就是為了達成持久的、最佳的業(yè)績！為了業(yè)績，必須跟進，為了競爭，不得不跟進。當你完成一次有效拜訪，無論達成或達不成交易，你與醫(yī)生的關系并非到此結束。相反，這標志著你們的關系剛剛正式開始。而前一次拜訪可為下一次的跟進拜訪鋪路。 完成一次有效拜訪后，就應立即制訂下一次的拜訪計劃，跟進的原則是越早越好。無論是醫(yī)生交辦的事，還是資料的傳遞，如果你能在一次次的跟進中贏得信任，就能將你的 “ 上帝 ” 變成合作伙伴。 在今天的激烈競爭中，醫(yī)藥代表和醫(yī)生之間建立良好的長遠互信關系，已越來越重要。醫(yī)藥代表不僅要有良好的專業(yè)知識和銷售技巧，更重要的是能信守諾言，提供完善的優(yōu)質服務，醫(yī)生便會尊重公司和尊重醫(yī)藥代表，更因此支持和使用公司的產(chǎn)品，并由此建立處方習慣，使醫(yī)藥代表獲得好的業(yè)績。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 跟進（目的） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 跟進（方法） 一、為你的跟進設定目標并尋找最合適的理由 做任何事情都應該有一個目標，如果沒有目標，就失去了努力的方向，降低了拜訪的效率。為你的跟進尋找一個最合適的理由。如果醫(yī)藥代表的每一次跟進都告訴醫(yī)生： “ 我來看看你 ” ，第一次可以，第二次可以，第三次恐怕就顯得你的跟進再沒有多少意義了，所以要讓你的跟進有實際意義，就應該尋找一個最合適的理由。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 跟進（方法） 二、為你的跟進帶一份文獻資料、樣品，送一個小禮品 如果醫(yī)藥代表的跟進只是想與醫(yī)生建立友誼，沒有特別重要的事情時，如果找不到特別合適的理由，那么醫(yī)藥代表可以給醫(yī)生帶一份文獻資料或一盒樣品或者送一個小禮品，這些在醫(yī)藥代表跟進的過程中發(fā)揮著必不可少的潤滑劑的作用。醫(yī)藥代表在跟進過程中要善用這些資源。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 跟進（方法） 三、跟進如未實現(xiàn)，請留下你的名片并附贈一句留言或請人代言 如果在跟進的過程中醫(yī)藥代表因為沒有見到所要見的醫(yī)生就一走了之，那么這次來拜訪的目的肯定無法實現(xiàn)，此時醫(yī)