【正文】 分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（解除異議的方法） 三、太極法 取自太極拳中的借力使力，即將客戶的反對(duì)意見直接轉(zhuǎn)換成他購買的理由。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，其最大目的是讓業(yè)務(wù)代表能通過處理異議而迅速地陳述給客戶帶來的利益，引起客戶的重視。 【舉例】 某醫(yī)藥公司劉經(jīng)理：“小張，跟你們廠長(zhǎng)說花那么多錢打廣告還不如多給我 們經(jīng)銷商讓幾個(gè)點(diǎn)呢！” 小張：“劉經(jīng)理，正是我們廠投入了大量的廣告，客戶才會(huì)購買您代理的產(chǎn) 品，你不用做多的推廣，省時(shí)、省力還能順便銷售其它產(chǎn)品，這不 正是您選擇我們產(chǎn)品的原因嗎?！? 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（解除異議的方法） 四、假設(shè)法 就是不直接提出反駁意見，而是利用 “ Ｙｅｓ …… Ｎｏ！ ” 的軟化語言進(jìn)行闡述。使用假設(shè)法時(shí)應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)，堅(jiān)持自己的利益和看法，不與客戶產(chǎn)生正面交鋒。 【舉例】 張主任： “ 你們廠的Ａ產(chǎn)品價(jià)格太貴，恐怕患者難以接受。 ” 代表： “ 張主任，你說的對(duì)，我們的Ａ產(chǎn)品價(jià)格是貴了些，但是，針對(duì)那些急 重癥患者，三個(gè)療程下來基本就可以治愈出院了，還是相當(dāng)經(jīng)濟(jì)合算 的！ ” 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（解除異議的方法） 五、直接反駁法 僅用于當(dāng)客戶提出的反對(duì)意見是明顯不正確時(shí)，方可使用，但要注意技巧，態(tài)度要誠懇，對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。 【例如】 當(dāng)客戶對(duì)公司的服務(wù)、誠信有所懷疑時(shí)，當(dāng)客戶引用的資料或事實(shí)錯(cuò)誤時(shí)，可以采用直接反駁法。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（如何發(fā)現(xiàn)異議） 如果在拜訪過程中醫(yī)藥代表只注意探詢、呈現(xiàn)、締結(jié)，而忽略了解醫(yī)生的異議，可能會(huì)造成醫(yī)生對(duì)醫(yī)藥代表的不信任，從而也導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品的不信任，最終導(dǎo)致醫(yī)藥代表這次拜訪的失敗，浪費(fèi)彼此的時(shí)間。如果醫(yī)生對(duì)醫(yī)藥代表有信心，就會(huì)對(duì)其產(chǎn)品有信心，自然就會(huì)愿意使用醫(yī)藥代表的產(chǎn)品。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（異議的來源） 一、產(chǎn)品本身的局限 二、對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不深 三、聽過或見過對(duì)產(chǎn)品不利的報(bào)告 四、對(duì)產(chǎn)品的使用結(jié)果不甚滿意 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（潛藏的負(fù)面意義） 一、在用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 二、對(duì)醫(yī)藥代表或公司的不滿 三、希望獲得某些特殊利益 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（異議的積極意義） 一、表明醫(yī)生在聆聽，并感興趣 二、告訴你醫(yī)生在作出決定之前需要些什么 三、只要異議得以消除，醫(yī)生會(huì)更加信賴產(chǎn)品 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（分析異議） 一、處理異議的積極態(tài)度 對(duì)異議的處理首先要有一種積極的、誠懇的、欣賞的態(tài)度、以避免醫(yī)生心存芥蒂；其次醫(yī)藥代表應(yīng)表明自己對(duì)醫(yī)生疑慮的理解和關(guān)心，避免抵觸情緒，提高醫(yī)生對(duì)醫(yī)藥代表的信任度；最后醫(yī)藥代表應(yīng)表明愿意幫助醫(yī)生解除疑慮，以增強(qiáng)使用的信心?？傊谔幚懋愖h時(shí)醫(yī)藥代表要用一個(gè)積極的、肯定的態(tài)度，即使醫(yī)生說錯(cuò)了，醫(yī)藥代表也應(yīng)肯定醫(yī)生對(duì)這件事情的關(guān)注是有意義的，以使醫(yī)藥代表能夠順利解除醫(yī)生的疑慮。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（分析異議） 二、處理異議時(shí)需注意的問題 技巧性的停頓（分析、肯定價(jià)值、為再次探詢作必要的思考） 所謂技巧性的停頓，是指當(dāng)醫(yī)生提出一個(gè)異議時(shí)，醫(yī)藥代表不要馬上對(duì)醫(yī)生的異議做反對(duì)或澄清，而應(yīng)該停頓幾秒（ 10秒以內(nèi)），讓醫(yī)生感覺到他提出的異議很有價(jià)值，同時(shí)醫(yī)藥代表可以利用停頓進(jìn)行分析，并肯定這個(gè)異議的價(jià)值，明確價(jià)值以后為再一次探詢做出必要的思考 。 確定是否是異議 有時(shí)醫(yī)生提出某一個(gè)問題，他并不真正對(duì)此有異議，而是有其它的原因。因此這時(shí)醫(yī)藥代表要進(jìn)行確定，確定醫(yī)生提出的問題是否是異議，如果不是異議，那就要積極探詢?cè)颉? 確定屬于哪種異議類型 異議包括真實(shí)和潛在的異議，如果是真實(shí)的異議，醫(yī)藥代表應(yīng)用產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成利益來實(shí)現(xiàn)銷售；如果是潛在的異議，就應(yīng)采用更多的方法或需要公司的資源，需要公司的更高層對(duì)醫(yī)藥代表的支持來實(shí)現(xiàn)銷售。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（不處理異議的后果） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（不處理異議的后果） 如果醫(yī)藥代表不能立即解除疑慮，也必須讓醫(yī)生知道你已經(jīng)積極采取措施來解除疑慮。對(duì)疑慮絕對(duì)不能充耳不聞，視而不見。醫(yī)生提出的疑慮可能在醫(yī)藥代表拜訪中真的解除不了，因?yàn)橛行┊愖h的解除可能涉及到非常專業(yè)化的知識(shí)或者說需要更充足的資料和資源，但是醫(yī)藥代表不能因?yàn)榻獬涣硕唤獬?，而?yīng)告訴醫(yī)生你把這件事情記下來了，并會(huì)在最快的時(shí)間內(nèi)告訴醫(yī)生解除的結(jié)果，這才是一個(gè)積極的正確態(tài)度。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（解除異議方法） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（解除異議方法） 氣球把它吹大以后，要讓氣留在氣球里一定要把氣球口系上，如果要讓氣慢慢的出來，可以留一個(gè)小口，一點(diǎn)兒一點(diǎn)兒的釋放。當(dāng)醫(yī)生對(duì)醫(yī)藥代表有氣的時(shí)候，醫(yī)藥代表用氣球法留一個(gè)口，讓氣慢慢地釋放，釋放完以后一切又恢復(fù)到正常。 在拜訪的過程中一定要注意醫(yī)生對(duì)醫(yī)藥代表所有的反對(duì)意見，記住醫(yī)生的反對(duì)意見是針對(duì)醫(yī)藥代表的產(chǎn)品，或者說是針對(duì)此事而非對(duì)醫(yī)藥代表本人，記住這一點(diǎn)，醫(yī)藥代表就能用理智的方法處理醫(yī)生的任何疑慮。 當(dāng)醫(yī)生發(fā)火時(shí)，可以說他處于高溫狀態(tài)，如果此時(shí)醫(yī)藥代表把一塊“冰”放到醫(yī)生處，冰吸收熱量后自然就會(huì)慢慢消融。當(dāng)醫(yī)生的溫度下降以后，火氣也消失了，這時(shí)醫(yī)藥代表就可以理性地進(jìn)行銷售拜訪的下一個(gè)環(huán)節(jié)。 我們做前滾翻、后滾翻或者做體操時(shí)，會(huì)用一個(gè)墊子墊在那兒，原因在哪兒？避免直接沖撞。也就是說當(dāng)醫(yī)生正在氣頭上時(shí)，應(yīng)避免與醫(yī)生直接沖撞，這就是氣墊法。彈簧法使用的原理也相同。 以上這些方法，都給了醫(yī)生和醫(yī)藥代表一個(gè)緩沖，給醫(yī)藥代表解除疑慮提供了時(shí)間和機(jī)會(huì)，讓醫(yī)藥代表能夠很理性地或者說有時(shí)間把疑慮一一解除。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（解除異議一般技巧） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（處理懷疑） 醫(yī)生的懷疑如果不是事實(shí)，醫(yī)藥代表不能輕易同意也不能輕易地否定醫(yī)生的懷疑。如果碰到醫(yī)生的懷疑，只有一個(gè)辦法，那就是提供證據(jù)，醫(yī)藥代表的產(chǎn)品的宣傳單頁、文獻(xiàn)、研究數(shù)據(jù)等都是令人信服的證據(jù)，這些證據(jù)都是在處理懷疑過程中非常重要的工具。 醫(yī)藥代表要引證陳述，消除懷疑，即用這些事實(shí)呈現(xiàn)給醫(yī)生，讓醫(yī)生真正認(rèn)識(shí)到他的懷疑是不必要的或者他的懷疑是可以解除的。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（處理懷疑） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（處理懷疑） 【案例】 醫(yī)生：你們的肺炎疫苗太貴。（懷疑病人不能接受） 代表：是的。如果從單價(jià)看并不便宜，但注射一針可以有 5年的保護(hù)作用，對(duì)有慢性疾病的老人接種，可以讓 他健康生活。與其患上肺炎飽受疾病的煎熬和花更多治療費(fèi)相比，接種它就十分合算了。 醫(yī)生：聽起來是不錯(cuò)，但要老年人從自己口袋里掏錢來預(yù)防還是很困難的。（ 懷疑 ） 代表：您的確是從老年人的角度出發(fā)。其實(shí)有些老人也許沒想到，如果接種后 5年不需要再花費(fèi)這方面的治療 費(fèi)，將其費(fèi)用平均除以 5年，每年的花費(fèi)僅為 40幾元，已遠(yuǎn)低于一次生病所花的治療費(fèi)用了。此外，還 有一個(gè)良好的生活素質(zhì)。 醫(yī)生：但是沒生病時(shí)花這些錢，恐怕還是難于接受的。（不需要） 代表：您的意思是傳統(tǒng)觀念有時(shí)可能會(huì)左右他們的選擇嗎？（ 封閉式詢問 ） 醫(yī)生：是的。（ 確定異議 ） 代表：其實(shí)ＳＡＲＳ就是一個(gè)最好的例子。預(yù)防的觀念從未像今天這樣受到全民的重視。事先預(yù)防即可避免疾 病，有更好的生活素質(zhì)，同時(shí)更能節(jié)省費(fèi)用，醫(yī)生您說是嗎？ 醫(yī)生：的確是這樣的。（ 認(rèn)同需要 ） 代表：您不妨對(duì)一些患有老年慢性支氣管炎的人試用一下。（ 締結(jié) ） 醫(yī)生：好吧?。?達(dá)成協(xié)議 ） 代表：那我下次在您門診時(shí)再來拜訪您，您如有什么需要解決的，請(qǐng)隨時(shí)給我電話，再見！（跟進(jìn)） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（處理不關(guān)心） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（處理不關(guān)心） 【案例】 代表：Ａ產(chǎn)品有良好的鎮(zhèn)痛作用。 醫(yī)生：誰都會(huì)說自己的產(chǎn)品好。（不關(guān)心） 代表：其實(shí)也不完全是這樣。我相信如果對(duì)產(chǎn)品的局限沒有正確介紹，會(huì)在臨床中帶來不必要的麻煩，不僅不會(huì)成為治療的武 器，反倒會(huì)影響它的臨床使用，您說是嗎？ 醫(yī)生：你說得對(duì)，我們也曾用過你的Ａ產(chǎn)品，但覺得鎮(zhèn)痛效果十分一般。（ 懷疑 ） 代表：您是說在治療什么病人時(shí)效果一般呢？ 醫(yī)生：上次也是聽了你的介紹，我們就選了幾例使用曲馬多效果不理想的病人改用Ａ產(chǎn)品，但用后病人疼痛未明顯緩解，后來我 們不得不改用嗎啡。（使用不當(dāng)或介紹時(shí)適應(yīng)癥未強(qiáng)調(diào)） 代表：您選的病人疼痛是比較重的嗎？疼痛等級(jí)是多少？（ 確定異議 ） 醫(yī)生：是的，算比較重吧，疼痛等級(jí)大約是 7－ 8級(jí)。（確認(rèn)） 代表：真是對(duì)不起，我可能上次介紹時(shí)忽略了這一點(diǎn)，因?yàn)椋廉a(chǎn)品的鎮(zhèn)痛范圍是在 4－ 6級(jí)之間，所以治療 7－ 8級(jí)的疼痛效果的確 不好，只是在治療輕到中度的各種疼痛時(shí)，它才會(huì)有很好的效果。此外，它還有起效快、副作用小的優(yōu)點(diǎn)，另外價(jià)錢也較 適中。通常Ａ產(chǎn)品都會(huì)作為治療輕、中度疼痛的首選藥。我注意到，你們科里這類病人好像挺多，是嗎？（ 澄清、強(qiáng)調(diào)利 益 ）。 醫(yī)生：是的，我們科大部分病人都有不同程度的疼痛。（ 認(rèn)同需要 ） 代表：您能否選幾例試試。下周您門診時(shí)我再過來看效果如何，好嗎？（ 締結(jié) ） 醫(yī)生：好吧?。?達(dá)成協(xié)議 ） 代表：謝謝！我們下周見。（跟進(jìn)） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（處理拒絕） 拒絕的原因也許是由于醫(yī)藥代表沒有足夠資料，因此醫(yī)生對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生誤會(huì)，導(dǎo)致拒絕，也許是因?yàn)獒t(yī)藥代表的產(chǎn)品和服務(wù)有缺點(diǎn)，導(dǎo)致醫(yī)生的拒絕。在遇到拒絕時(shí)，醫(yī)藥代表應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？如果面對(duì)這樣的情況，首先要消除醫(yī)生心中的反感、憤怒、不滿，然后再進(jìn)行異議的處理。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 處理異議（小結(jié)） 醫(yī)生在同意處方你的產(chǎn)品之前，通常會(huì)存在一些異議，你若能正確識(shí)別其異議并為他解決異議，讓他感到滿意，你就能達(dá)到目標(biāo)，并有助于醫(yī)生達(dá)到其治療目的。關(guān)鍵是如何發(fā)現(xiàn)和解除醫(yī)生的異議，因?yàn)楫愖h是醫(yī)生以明示或暗示的方法提出的意見。 表示異議時(shí)不一定都是拒絕。通常人們?cè)谧鞒鰶Q定之前，心中會(huì)反復(fù)問同一個(gè)問題， “ 值嗎 ” ？如果是這樣，他們都希望將心中所有的異議提出，期望你給他（她）一個(gè)使用或購買的理由，這時(shí)你要做的就是怎樣幫助他（她）作出選擇的決定。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 跟進(jìn)（目的） 跟進(jìn)就是為了達(dá)成持久的、最佳的業(yè)績(jī)！為了業(yè)績(jī)，必須跟進(jìn)，為了競(jìng)爭(zhēng)，不得不跟進(jìn)。當(dāng)你完成一次有效拜訪，無論達(dá)成或達(dá)不成交易，你與醫(yī)生的關(guān)系并非到此結(jié)束。相反，這標(biāo)志著你們的關(guān)系剛剛正式開始。而前一次拜訪可為下一次的跟進(jìn)拜訪鋪路。 完成一次有效拜訪后，就應(yīng)立即制訂下一次的拜訪計(jì)劃，跟進(jìn)的原則是越早越好。無論是醫(yī)生交辦的事，還是資料的傳遞，如果你能在一次次的跟進(jìn)中贏得信任，就能將你的 “ 上帝 ” 變成合作伙伴。 在今天的激烈競(jìng)爭(zhēng)中，醫(yī)藥代表和醫(yī)生之間建立良好的長(zhǎng)遠(yuǎn)互信關(guān)系，已越來越重要。醫(yī)藥代表不僅要有良好的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧，更重要的是能信守諾言，提供完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)生便會(huì)尊重公司和尊重醫(yī)藥代表，更因此支持和使用公司的產(chǎn)品，并由此建立處方習(xí)慣，使醫(yī)藥代表獲得好的業(yè)績(jī)。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 跟進(jìn)（目的） 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 跟進(jìn)（方法） 一、為你的跟進(jìn)設(shè)定目標(biāo)并尋找最合適的理由 做任何事情都應(yīng)該有一個(gè)目標(biāo)，如果沒有目標(biāo)，就失去了努力的方向，降低了拜訪的效率。為你的跟進(jìn)尋找一個(gè)最合適的理由。如果醫(yī)藥代表的每一次跟進(jìn)都告訴醫(yī)生： “ 我來看看你 ” ，第一次可以，第二次可以，第三次恐怕就顯得你的跟進(jìn)再?zèng)]有多少意義了，所以要讓你的跟進(jìn)有實(shí)際意義，就應(yīng)該尋找一個(gè)最合適的理由。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 跟進(jìn)（方法） 二、為你的跟進(jìn)帶一份文獻(xiàn)資料、樣品，送一個(gè)小禮品 如果醫(yī)藥代表的跟進(jìn)只是想與醫(yī)生建立友誼，沒有特別重要的事情時(shí)，如果找不到特別合適的理由，那么醫(yī)藥代表可以給醫(yī)生帶一份文獻(xiàn)資料或一盒樣品或者送一個(gè)小禮品，這些在醫(yī)藥代表跟進(jìn)的過程中發(fā)揮著必不可少的潤(rùn)滑劑的作用。醫(yī)藥代表在跟進(jìn)過程中要善用這些資源。 第三部分 醫(yī)藥銷售推廣技巧 — 跟進(jìn)（方法） 三、跟進(jìn)如未實(shí)現(xiàn)，請(qǐng)留下你的名片并附贈(zèng)一句留言或請(qǐng)人代言 如果在跟進(jìn)的過程中醫(yī)藥代表因?yàn)闆]有見到所要見的醫(yī)生就一走了之，那么這次來拜訪的目的肯定無法實(shí)現(xiàn)，此時(shí)醫(yī)