醫(yī)療行業(yè)在線客服交流技巧教材-資料下載頁
2024-12-30 04:08本頁面
【正文】 9:20 到時候直接撥打我的電話，我會幫你安排的 客人 274 0130 09:39:45 我的電話是 XXH。 四、提高患者質(zhì)量的技巧 – 跟蹤確認(rèn) 我們會在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預(yù)約就診的事情和強(qiáng)調(diào)就診流程及乘車路線。那么我們會在他們之前預(yù)約的時候，詢問那天那時他們是否方便接電話，以免到時給患者的工作或生活帶來不便。 五、電話咨詢的解答技巧： A. 電話交流的目的是通過最短的時間達(dá)到患者通過對你聲音和言語的認(rèn)可進(jìn)而認(rèn)可醫(yī)院，最終來院就診。 學(xué)會換位思考，如“我們喜歡什么樣的聲音？”“患者通過電話咨詢想得到什么？”這就要求我們做到沉穩(wěn)、專業(yè)、熱情和語速平穩(wěn)。 B. 言簡意賅，點(diǎn)到為止 C. 掌握主動權(quán)，不能被患者牽著走。 D. 熟悉業(yè)務(wù)：如各科先進(jìn)技術(shù)、診療范圍及專家簡介等。 E. 有“一線千金”的思想意識，每個電話都是來之不易的，只有珍惜每個電話，才會用心接好每個電話 F. 善于自我總結(jié) 六、對咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn) 逐科邀請科主任或醫(yī)生對我們的疑難問題作解答及指導(dǎo)。之后將所講內(nèi)容整理成資料發(fā)放給大家。 定期召開網(wǎng)絡(luò)回復(fù)技巧交流討論會，集思廣益、取長補(bǔ)短。 定期組織部門人員聽電話錄音，討論解答技巧。 不定期邀請科主任或醫(yī)生和部門人員一起聽咨詢電話錄音，現(xiàn)場點(diǎn)評指導(dǎo)。 隔月安排一次部門人員的考試，了解其業(yè)務(wù)掌握情況。 要求每周寫工作總結(jié)，及時解決所提問題，把握部門人員的工作進(jìn)展情況。 不定期的安排人員拔打外院電話和上網(wǎng)進(jìn)行咨詢，一方面可以感覺作為一名患者的心態(tài)，二是可以學(xué)習(xí)外院講得好的地方。 七、對咨詢?nèi)藛T的管理 要求網(wǎng)絡(luò)回復(fù)人員回復(fù)務(wù)必及時，客戶等待應(yīng)答時間不允許超過 二 分鐘，且錯別字和語句不通的情況一月內(nèi)只允許在 10次以內(nèi)，超過部分按網(wǎng)絡(luò)咨詢相關(guān)制度進(jìn)行處罰。 每月安排 34人負(fù)責(zé)回復(fù)外地患者，到次月將表現(xiàn)好的 1名咨詢員調(diào)入回深圳客戶的隊伍中，以表示鼓勵；同時將次月業(yè)績最差者調(diào)入回外地客戶的隊伍，以接受磨煉。 每日都有各人業(yè)績公布，以激勵部門人員不斷努力與提高。 每月找業(yè)績差者談話，溝通了解情況。 八、工作難點(diǎn)： 有些患者通過向我們咨詢后，問到院址或乘車路線，說自己會直接過來，而不需要預(yù)約，雖然提升了門診量，但我們的成績得不到核實(shí)。所以如何準(zhǔn)確統(tǒng)計通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來院就診的人數(shù)是一個問題。 ? 我們讓患者在網(wǎng)上預(yù)約的理由是網(wǎng)約 可免排隊 和掛號費(fèi)，如果沒有這個優(yōu)勢，相信患者在網(wǎng)上咨詢完后，有意向的會自己直接來院，根本不需提供姓名和聯(lián)系方式讓我們幫他們預(yù)約。但醫(yī)院做不到讓網(wǎng)約患者來院免排隊一點(diǎn)，而僅免收掛號費(fèi)，似乎吸引力不夠 ? 所以給我們的網(wǎng)約工作增加了難度。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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