醫(yī)療行業(yè)在線客服交流技巧教材(已修改)
2025-01-07 04:08 本頁面
【正文】 在線客服 交流技巧 – 醫(yī)療行業(yè) 個人資料，禁止轉(zhuǎn)載 主要內(nèi)容 一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程 二、網(wǎng)絡(luò)咨詢語言技巧及相關(guān)案例 三、技巧用語示范 四、提高網(wǎng)絡(luò)病人質(zhì)量的技巧 五、電話咨詢的解答技巧 六、對咨詢?nèi)藛T的培訓(xùn) 七、對咨詢?nèi)藛T的管理 八、工作難點 一、網(wǎng)絡(luò)咨詢的回復(fù)流程 二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例 二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例 自身的定位 咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。 因如果是專家，會促使患者對專家過分依賴，會沒完沒了的問問題，認為在網(wǎng)上就可以看專家，而不一定要去醫(yī)院。如定位是客服，會導(dǎo)致患者認為你的醫(yī)學(xué)專業(yè)水平不夠，不屑于向你咨詢病情，會認為你幫助不了他。 所以我認為定位為咨詢醫(yī)生最合適。 二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例 稱呼 在咨詢中要拉近我們與患者的距離給其親切感和真誠感。如： “我是張醫(yī)生，請問如何稱呼您？ ”—“我是王先生 ”，那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生 ……。 二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例 給予關(guān)懷 因很多患者的戒備心理較強，擔(dān)心上當受騙，所以我們在回復(fù)的過程中適當加一些溫馨提示，讓患者感到被關(guān)懷，感到我們是在為他們著想，從而不設(shè)防。如前列腺炎，需忌煙酒，不吃辛辣刺激性食物，避免長時間開車或騎車，以免加重身體不適。另如鼻炎，可適當參加體育鍛煉、增強體質(zhì)，每日清晨可用冷水洗臉，以增強鼻腔粘膜的抗病能力。 案例片段： 陳醫(yī)生在線 0111 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系 客人 0111 09:31:00 嗯，謝謝 陳醫(yī)生在線 0111 09:31： 20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息 客人 0111 09:31:30 哦，好的 客人 0111 09:32:30 謝謝， 88 二、網(wǎng)絡(luò)咨詢的語言技巧及相關(guān)案例 巧提預(yù)約 “不知你什么時候方便，我看能否在那時候幫你預(yù)約到科的專家。 ” 這樣較婉轉(zhuǎn)，讓患者覺得我們是在幫他，想為他解決問題，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的，而不是很隨意就能看到的，他們才會珍惜這次預(yù)約。 案例片段一 吳醫(yī)生在線 0131 09:22:13 你看什么時候有時間？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時候，能否預(yù)約到耳鼻喉科的專家。 客人 182 0131 09:23:38 你們醫(yī)院在哪里啊 ? 吳醫(yī)生在線 0131 09:23:58 路 3號。 案例片段二： 王醫(yī)生在線 0128 17:52:17 這樣吧，在網(wǎng)絡(luò)上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進行診斷和治療，這樣，我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到臨床經(jīng)驗豐富的?？漆t(yī)生親自為你分析病情。 客人 1311 0128 17:52:45 好啊 , 王醫(yī)生在線 0128 17:53:33 你什么時候有時間幫你看一下醫(yī)生的排班 客人 1311 0128 17:53:52 明天下午吧 , 王醫(yī)生在線 0
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