醫(yī)療行業(yè)在線客服交流技巧教材(參考版)
2025-01-01 04:08本頁面
【正文】 但醫(yī)院做不到讓網(wǎng)約患者來院免排隊(duì)一點(diǎn)，而僅免收掛號費(fèi)，似乎吸引力不夠 ? 所以給我們的網(wǎng)約工作增加了難度。所以如何準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)通過網(wǎng)絡(luò)咨詢來院就診的人數(shù)是一個問題。 每月找業(yè)績差者談話，溝通了解情況。 每月安排 34人負(fù)責(zé)回復(fù)外地患者，到次月將表現(xiàn)好的 1名咨詢員調(diào)入回深圳客戶的隊(duì)伍中，以表示鼓勵；同時將次月業(yè)績最差者調(diào)入回外地客戶的隊(duì)伍，以接受磨煉。 不定期的安排人員拔打外院電話和上網(wǎng)進(jìn)行咨詢，一方面可以感覺作為一名患者的心態(tài)，二是可以學(xué)習(xí)外院講得好的地方。 隔月安排一次部門人員的考試，了解其業(yè)務(wù)掌握情況。 定期組織部門人員聽電話錄音，討論解答技巧。之后將所講內(nèi)容整理成資料發(fā)放給大家。 D. 熟悉業(yè)務(wù)：如各科先進(jìn)技術(shù)、診療范圍及專家簡介等。 學(xué)會換位思考，如“我們喜歡什么樣的聲音？”“患者通過電話咨詢想得到什么？”這就要求我們做到沉穩(wěn)、專業(yè)、熱情和語速平穩(wěn)。那么我們會在他們之前預(yù)約的時候，詢問那天那時他們是否方便接電話，以免到時給患者的工作或生活帶來不便。謝謝你的幫助 王醫(yī)生在線 0130 09:37:04 好的 王醫(yī)生在線 0130 09:37:19 到時候找我 ,我是王醫(yī)生 ,你叫什么名字呢 ?到時候你打電話來我就知道是你了 客人 274 0130 09:37:41 我叫徐海 客人 274 0130 09:38:06 那我到時還要預(yù)約嗎？ 王醫(yī)生在線 0130 09:39:05 你的聯(lián)系方式是？ 王醫(yī)生在線 0130 09:39:20 到時候直接撥打我的電話，我會幫你安排的 客人 274 0130 09:39:45 我的電話是 XXH。 在同患者聊到最后還沒確定要預(yù)約的，我們可將辦公室電話留給他，然后問他叫什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時，可提前致電，我們就知道是你，好為你安排預(yù)約。若說的很少就提預(yù)約往往成功率低，因?yàn)榛颊邥X得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看，功利心強(qiáng)，會聊走病人。 II. 有的患者會認(rèn)為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診，我們是有目的的，或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī)、不可信。 客人 499 20230909 18:35:50 真的很感謝你，今天解開了我的心結(jié)，下次見！ 四、提高患者質(zhì)量的技巧 – 壓力篇 患者沒有壓力，我們要施加壓力；患者壓力很大，我們要緩解壓力：在患者對自己病情不重視的情況下，我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果，如 “建議你及時治療，以免病情發(fā)展，更加嚴(yán)重，耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會告訴你大致的費(fèi)用，你到時候再決定也可以。 客人 499 20230909 18:30:57 是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的，到時花錢又治不了病，現(xiàn)在騙人的很多。 案例片段一： 客人 499 20230909 18:18:12 都要檢查什么？ 醫(yī)院張醫(yī)生 20230909 18:18:58 男科檢查方法很多，不是每一項(xiàng)都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細(xì)詢問病史，根據(jù)詢問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法，并不是盲目進(jìn)行，這樣可以避
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