餐飲職業(yè)認(rèn)知-資料下載頁
2024-12-29 08:09本頁面
【正文】 ，請(qǐng)你抽煙。 ”服務(wù)小姐見外賓手里拿著香煙，忙從口袋里拿出打火機(jī)，熟練地打著火，送到客人面前為他點(diǎn)煙。 “喔。好，好！ ”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子頗顯狼狽。煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)小姐說了兩聲： “謝謝！ ”見服務(wù)小姐又在忙著給他的碟子里添菜，忙熄滅香煙，用手阻止說： “謝謝，還是讓我自己來吧。 ”服務(wù)小姐隨即把煙缸拿去更換?！扒壬?，我們還是趕快吃完走吧。這里的服務(wù)太周到了，就是讓人有點(diǎn)透不氣來。 ”外賓說完便急忙用餐?！ ‘?dāng)服務(wù)小姐給他們上最后一道菜時(shí)，他們謝絕了服務(wù)小姐的布菜，各自吃兩口便要求結(jié)帳了。在服務(wù)小姐為他們送帳單時(shí)，外賓拿出一張鈔票給服務(wù)小姐，被服務(wù)小姐謝絕了，并告訴他中國飯店的餐廳不收小費(fèi)，這是她分內(nèi)的工作。外賓不太習(xí)慣地把地把錢又收了起來。服務(wù)小姐把他們送離座位連聲說： “歡迎再來。 ”案例 2? 某星級(jí)飯店里住滿了來自各國的旅游者。其中一位孤僻的美國客人住在這里已有一周。他不善言笑，總是板著臉，就連服務(wù)員向他笑臉相迎他也不露聲色。 這位美國人每天總到自助餐廳吃早餐。每當(dāng)吃過盤中自選的食品后，他總要在臺(tái)上尋找一些什么東西，一連兩天都是這樣。第一天服務(wù)小姐笑著問他需要何物，沒有得到答復(fù)。第二天小姐又耐心地詢問，仍然沒有回答，搞得小姐好不尷尬。當(dāng)這位冷面先生正要走出餐廳時(shí)，小姐又笑著問他是否需要幫助，于是 “香蕉 ”一詞終于從他的嘴里吐出。第三天當(dāng)他來到餐廳時(shí)，一大盤香氣撲鼻的香蕉呈現(xiàn)在這位美國客人面前，這情形讓他震驚，使他繃緊的臉第一次有了微笑?！ ≡谝院蟮膸滋靸?nèi)，這位美國客人每天早上都能享受到香蕉?！ 讉€(gè)月后，這為美國客人再次光顧了這家飯店。次日早上他步入自助餐廳時(shí)，他驚喜地發(fā)現(xiàn)在上次同樣的位置上擺放著引入注目的香蕉。他忙找到服務(wù)小姐，主動(dòng)詢問是否特意為他準(zhǔn)備了香蕉。小姐笑著告訴他，總臺(tái)服務(wù)員昨晚已經(jīng)通知餐廳他人住飯店的信息。? “服務(wù)太好了！ ”這為冷面先生的臉上不禁露出了感激之情。 三、心理素質(zhì)? （一）自尊自信的服務(wù)意識(shí)? （二）快速準(zhǔn)確的觀察判斷能力? （三）持久的注意力? （四）較強(qiáng)的情感控制能力四、身體素質(zhì)（一）身體健康（二）體格健壯“快 ”中求 “優(yōu)質(zhì) ” ： 這天中午，值班員小朱接到 1789房間電話，客人要求以最快的速度送些食品到房間。由于客人不習(xí)慣吃西餐，要求提供中餐菜點(diǎn)。小朱告訴客人訂中餐等候時(shí)間稍長，便推薦了兩個(gè)快菜和一份炒飯，客人表示同意。小朱馬上先打電話通知廚房配餐，然后又開出帳單，催促送餐服務(wù)員馬上去廚房取菜。大約過了半個(gè)小時(shí)，值班員小朱接到為1789房間送餐服務(wù)員打來的電話，他告訴小朱， 1789號(hào)房的客人由于等候時(shí)間過長，顯得很不高興，已離店而去，經(jīng)過大堂時(shí)，將一封投訴信交給了大堂經(jīng)理。后經(jīng)查，由于廚師配餐過程中，將配菜的順序搞錯(cuò)了，致使服務(wù)員沒有及時(shí)將 1789房間客人訂的菜和炒房送到，耽誤了客人的時(shí)間，引起了客人的不滿和投訴。 思考： 分析造成客人投訴的原因。 飯店餐飲部應(yīng)吸取什么教訓(xùn)？案例分析? 原因：? 送餐員未及時(shí)催促廚師優(yōu)先為送餐服務(wù)制作，耽誤了時(shí)間? 廚師未將訂餐單放在優(yōu)先制作的位置? 烹制時(shí)順序弄錯(cuò)? 吸取的教訓(xùn)：? 送餐服務(wù)與廚房崗位的銜接工作應(yīng)加強(qiáng)? 送餐服務(wù)員的責(zé)任心加強(qiáng)? 廚房的工作應(yīng)更規(guī)范活動(dòng)形式活 動(dòng) 一活 動(dòng) 四2023活 動(dòng) 三活 動(dòng) 二活動(dòng)安排8月（ 3場(chǎng) ）9月（ 3場(chǎng) ）4月（ 1場(chǎng) ）7月（ 3場(chǎng) ）6月（ 3場(chǎng) ）5月（ 3場(chǎng) ）共 計(jì)16場(chǎng) 全京城覆蓋持 續(xù) 影 響 力時(shí)間場(chǎng)次安排目錄一、活動(dòng)安排二、宣傳策略宣傳策略你的文字策略 3策略 1策略 4策略 2 你的文字你的文字你的文字你的文字謝謝觀看！謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAI
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