【導(dǎo)讀】業(yè)對(duì)員工承擔(dān)責(zé)任、員工對(duì)企業(yè)付出忠誠。本文從現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)制度下企業(yè)。企業(yè)提出可供參考的指導(dǎo)性意見。誠，既是一種基本的個(gè)人美德，亦是現(xiàn)代企業(yè)的基本企業(yè)精神。沒有忠誠，就沒有企業(yè)的凝聚力與競爭力，就沒有以。資源配置的高效率，人力資源也不例外。但是最新的實(shí)證分析卻顯示，員工。對(duì)企業(yè)的忠誠度越高，企業(yè)的競爭優(yōu)勢越大。源，因此意味著更大的收益。本文應(yīng)用協(xié)調(diào)博弈模型、經(jīng)濟(jì)價(jià)值模型和退出。員工在企業(yè)正常經(jīng)營及處于困境時(shí)都會(huì)發(fā)揮積極的作用。員工忠誠的度量方法有定性和定量方法兩種，本文分別對(duì)兩類方法進(jìn)。擁有的人力資源及員工忠誠情況進(jìn)行全面科學(xué)地反映。通過完善和嚴(yán)格員工進(jìn)入、停留和離。在低層次員工忠誠的基礎(chǔ)上，企業(yè)還應(yīng)該建立和健全激勵(lì)因素，通。最后，針對(duì)我國企業(yè)的具體情況，筆者為我國企業(yè)培養(yǎng)和提高員工

　　

【正文】 此為要挾手段，從而達(dá)到修正組織政策的目的。在某些情況下，退出威脅（即 TX 與 XWL 之間的距離）是一種極具殺傷力的武器。與忠誠行為的整個(gè)區(qū)間（即 XAL 與 XWL 之間的距離）相比，退出威脅是組織質(zhì)量衰減過程中決定有效呼吁總量大小的主要因素。 由此模型可以看出，忠 誠對(duì)于在組織績效衰退時(shí)激發(fā)成員的呼吁具有非常積極的作用，它的存在給了企業(yè)扭轉(zhuǎn)局勢的可能，而不至于“樹倒猢猻散”，沒有一點(diǎn)回旋的余地。 員工忠誠問題研究 20 3 員工忠誠的度量 在認(rèn)識(shí)到了忠誠員工的價(jià)值之后，企業(yè)和組織自然就會(huì)想到應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工忠誠問題的分析和研究，進(jìn)而試圖設(shè)計(jì)和建立有助于提高員工忠誠的一系列制度和文化。而在此之前首先應(yīng)該對(duì)企業(yè)的員工忠誠狀況有較為準(zhǔn)確地把握，這就涉及到員工忠誠的度量。另外，一套科學(xué)、準(zhǔn)確的員工忠誠度量方法也為實(shí)施建立和維護(hù)忠誠的管理制度提供了依據(jù)和控制標(biāo)準(zhǔn)。員工忠誠的度量方法有定量方法和定性方 法兩種。定量的度量方法主要是比率法，它通過計(jì)算一定時(shí)期內(nèi)員工的流動(dòng)比率來考察企業(yè)的員工忠誠情況；定性的方法則以調(diào)查表檢測法為典型，此方法由影響員工忠誠的主要因素入手設(shè)計(jì)出調(diào)查問卷，通過對(duì)問卷回答情況的分析評(píng)估企業(yè)員工的忠誠情況。員工測量體系綜合了以上兩種方法的結(jié)果，對(duì)企業(yè)擁有的員工資產(chǎn)的情況進(jìn)行了全面、客觀的反映。 比率法 通過計(jì)算一定時(shí)期內(nèi)員工的流動(dòng)率從而考察其員工保持率，這是測量員工忠誠情況的定量方法之一。員工流動(dòng)率一般用某一特殊時(shí)期的流動(dòng)百分比來表示。但是員工流動(dòng)率的種類很多，每一種員工流動(dòng) 率代表不同的流動(dòng)類型，因此，采用適當(dāng)?shù)膯T工流動(dòng)率進(jìn)行縱向跟蹤研究或橫向比較研究對(duì)有效的管理員工流動(dòng)和測量忠誠狀況是至關(guān)重要的。 總流動(dòng)率 最為常見的員工流動(dòng)率指數(shù)為總流動(dòng)率，用 TTR（ Total Turnover Rate）表示。 TTR=S/N 100% 其中， TTR:總流動(dòng)率； S:某一時(shí)期內(nèi)（如一年或一個(gè)月）員工的流動(dòng)總數(shù)； N: 在所研究的某一時(shí)期內(nèi)工資冊(cè)上的員工平均數(shù)。 這一計(jì)算公式主要的缺點(diǎn)在于，它不能反映出員工流動(dòng)的具體原因 。因3 員工忠誠的度量 21 此按員工流動(dòng)的原因?qū)T工流動(dòng)分為不同的類型是有實(shí)際意義的，如將雇員流動(dòng)分為自愿流動(dòng)、非自愿流動(dòng)（由于某些原因而被解雇、辭退、死亡、退休等）。按照流動(dòng)原因及類型計(jì)算的流動(dòng)率通常有以下幾種： ⑴ VQR（ Voluntary Quit Rate） VQR=Q/N 100% 其中， VQR：主動(dòng)辭職率，表示某一時(shí)期內(nèi)主動(dòng)辭職的員工在全體員工中所占的比率； Q：某一時(shí)期內(nèi)主動(dòng)辭職者的數(shù)量； N：在所研究的某一時(shí)期內(nèi)工資冊(cè)上的員工平均數(shù)。 ⑵ DR（ Discharge for Cause Rate） DR=D/N 100% 其中， DR：由于某種意外原因（如員工玩忽職守等）導(dǎo)致的解雇率； D：被解雇者的數(shù)量； N：在所研究的某一時(shí)期內(nèi)工資冊(cè)上的員工平均數(shù)。 ⑶ LR（ Layoff Rate） LR=L/N 100% 其中， LR：辭退率，指企業(yè)在生產(chǎn)過程中進(jìn)行雇用調(diào)整所引起的裁員人數(shù)在全體員工的比率； L：永久性辭退者的數(shù)量； N：在所研究的某一時(shí)期內(nèi)工資冊(cè)上的員工平均數(shù)。 對(duì)于分析和研究企業(yè)的員工忠誠問題來說，進(jìn)一步按員工流動(dòng)的原因計(jì)算更為具體的流動(dòng)率是具 有實(shí)際意義的。不同的員工離開企業(yè)有其自身的特殊原因，只有根據(jù)每一個(gè)人的具體情況，根據(jù)各人的實(shí)際職業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和其對(duì)企業(yè)的實(shí)際貢獻(xiàn)，才能如實(shí)地評(píng)價(jià)員工的忠誠問題。 員工留存率及損耗率 以上幾種員工流動(dòng)率的分類和計(jì)算方法，雖然有用，但常常由于統(tǒng)計(jì)資料含義的模糊而無法計(jì)算或計(jì)算的結(jié)果很難令人滿意。如， 100%的員工年流動(dòng)率給人的直觀印象可以是一年中所有的員工都流動(dòng)了一次，或者有一半的員工一年中流動(dòng)了兩次，或者是四分之一的員工一年中流動(dòng)了四次等，究竟員工忠誠問題研究 22 是哪一種情形卻無從判別，真正的員工流動(dòng)和保持情況也不能 準(zhǔn)確、真實(shí)地反映。再者，不同時(shí)期內(nèi)員工流動(dòng)的原因不同，各種流動(dòng)率在不同時(shí)期的特點(diǎn)也不一樣，這使得員工的忠誠水平很難評(píng)價(jià)和衡量。 為了克服員工流動(dòng)率計(jì)算的這些缺陷，在技術(shù)上可以采用雇員留存率及損耗率對(duì)各類流動(dòng)做跟蹤研究，作為對(duì)流動(dòng)率的補(bǔ)充。這種方法是在某企業(yè)或組織中，對(duì)一定時(shí)期內(nèi)的同批人 19（ Cohorts）進(jìn)行跟蹤研究。 CWR（ Cohort Wastage Rate） CWR=Li/N 100% 其中， CWR：同批（某隊(duì)列）員工損失率； Li：在一定的服務(wù)期如 i 期內(nèi)，某批次流動(dòng)的員工數(shù)量； N：某批次初始時(shí)的員工數(shù)，如 1990 年雇傭的員工數(shù)。 SR（ Survival Rate） SR=Si/N 100% 其中， SR：同批員工的留存率 Si：在一定的服務(wù)期如 i 期內(nèi)，某批次留下的員工數(shù)量； N：某批次初始時(shí)的員工數(shù)。 員工留存率 =1— 累計(jì)員工損失率 下表給出了一個(gè)計(jì)算員工損失率及留存率的例子。 表 31 員工損失率及留存率計(jì)算實(shí)例 （ N 為 500，即 **年新雇用的 500名員工） 服務(wù)期限 （月） 在不同服務(wù)期內(nèi)流動(dòng)的人數(shù) 在不 同服務(wù)期內(nèi)留存的人數(shù) 不同時(shí)期雇員損失率（ %） 不同時(shí)期內(nèi) 累計(jì)留存率（ %） ≦ 6 7~12 13~18 19~24 25~30 31~36 100 70 40 30 15 10 400 330 290 260 245 235 資料來源：謝晉宇，《雇員流動(dòng)管理》， 162 頁，南開大學(xué)出版社， 20xx。 19注：同批人方法本是人口學(xué)經(jīng)常采用的分析方法，這里被借用到了對(duì)員工流動(dòng)的分析中來。 3 員工忠誠的度量 23 用員工流動(dòng)率進(jìn)行外部比較 以上兩方面一是同一企業(yè)內(nèi)不同類型的流動(dòng)率之間的比較， 一是該企業(yè)內(nèi)同批次人員流動(dòng)率的縱向比較。與此同時(shí)，同樣重要的是，將本企業(yè)員工的流動(dòng)率與同一行業(yè)、職業(yè)、地區(qū)及同一時(shí)期內(nèi)其他企業(yè)進(jìn)行比較。這種橫向比較可以判斷出本企業(yè)的員工忠誠水平的相對(duì)高低。 調(diào)查表檢測法 員工的流動(dòng)率和留存率只能從表面上衡量員工的忠誠水平，并不能說明全部問題。比如，有些員工雖然呆在原單位不動(dòng)，只是因?yàn)樗麄儧]有其他的選擇，而并不是由于和企業(yè)之間的感情。真正的忠誠是能同甘共苦的，并能把雙方的利益融為一體，達(dá)成共同的目標(biāo)。要想更準(zhǔn)確地了解這個(gè)問題的答案，就要直接和員工交流。“忠誠嚴(yán)格檢 測調(diào)查表”（ Loyalty Acid Test Survey, 參見附錄）提供了一種更直接、更全面、更準(zhǔn)確的忠誠檢測方法 20。 忠誠嚴(yán)格檢測調(diào)查表是一種關(guān)系記錄卡，旨在幫助企業(yè)評(píng)估和加強(qiáng)一些重要的關(guān)系到忠誠的關(guān)系。它為衡量和分析組織內(nèi)的忠誠情況提供了一種診斷分析的框架和用于分析與加強(qiáng)主要關(guān)系的工具。其目的就在于幫助企業(yè)和組織調(diào)整所面臨的挑戰(zhàn)的先后次序，并制定出一份促使成員對(duì)企業(yè)極度忠誠的有效計(jì)劃。這種方法比單純的計(jì)算流動(dòng)率和留存率更加深刻。 由上可見，比率法和調(diào)查表法這兩種員工忠誠的度量方法各有特點(diǎn)。比率法的 使用中數(shù)據(jù)的獲取比較簡單，操作性強(qiáng)，但是流于員工流動(dòng)的表象，不能深入揭示流失員工的原因，甚至還有可能掩飾現(xiàn)存的問題，這對(duì)企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問題是十分不利的。調(diào)查表法則恰恰相反，能夠通過對(duì)問卷結(jié)果的分析了解員工的心理，探求他們對(duì)于企業(yè)的真正看法和現(xiàn)有忠誠水平，進(jìn)而研究影響和決定其忠誠水平的關(guān)鍵因素，找出問題并思考解決問題的辦法，所以稱之為“嚴(yán)格”檢測。但是，這種方法的實(shí)施比較困難，較為復(fù)雜和繁瑣，對(duì)資料的獲取和分析的要求都比較高。因此，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情 20 Frederick F. Reichheld：《忠誠法則》， 6 頁，中信出版社， 20xx。 員工忠誠問題研究 24 況，以日常員工流動(dòng)和留存比率的計(jì)算為基礎(chǔ)，同時(shí)有針對(duì)性的 使用調(diào)查表深入分析員工的忠誠狀況，兩者結(jié)合，相得益彰。 員工測量體系 員工忠誠的評(píng)估、建立和維護(hù)都依賴于開發(fā)利用合適的度量系統(tǒng)。理想的境界是這一新的度量系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)和我們已經(jīng)熟悉的、當(dāng)代大多企業(yè)在經(jīng)營過程中普遍使用的、基于利潤的考評(píng)指標(biāo)相一致。同時(shí)它還應(yīng)包括忠誠在價(jià)值創(chuàng)造過程中各種關(guān)鍵的但在以利潤為主的會(huì)計(jì)制度下卻被掩蓋起來的種種指標(biāo)和數(shù)據(jù)。員工測量體系是一種類似于一般會(huì)計(jì)報(bào)表中的資產(chǎn)負(fù)債表和現(xiàn)金流量表的報(bào)告書，包括一份員工平衡表和一份員工價(jià)值流報(bào)告書 21。這兩份表格中包含了以上兩種方法的測量結(jié)果，力求 對(duì)企業(yè)的員工資產(chǎn)存量和價(jià)值做出全面、系統(tǒng)、客觀的度量。 員工平衡表 員工平衡表是反映企業(yè)某一時(shí)點(diǎn)所擁有的員工資產(chǎn)的總體情況的報(bào)告表。它采用與會(huì)計(jì)核算中帳戶核算相似的記錄方法，顯示了企業(yè)一定期間內(nèi)員工的進(jìn)入及流出的變動(dòng)情況，提供了期末和期初員工數(shù)量的對(duì)比數(shù)。其中，員工變動(dòng)情況為新聘員工與流失員工的差額，對(duì)于流失數(shù)又應(yīng)該根據(jù)員工流失的原因做具體的分析，分為主動(dòng)辭職、意外離職及辭退等不同情況分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)算。 表 32 員工平衡表 員工 人數(shù) 百分比（ %） 開始余額 +新聘員工 —流失員工 主動(dòng)辭職員工 意外離職員工 辭退員工 — — — — — — — — — — — — =結(jié)束余額 — — 資料來源： Frederick F. Reichheld：《忠誠的價(jià)值》， 290頁，華夏出版社， 20xx。 21 Frederick F. Reichheld：《忠誠的價(jià)值》， 289~293 頁，華夏出版社， 20xx。 3 員工忠誠的度量 25 員工價(jià)值流報(bào)告表 僅僅有一張員工平衡表，企業(yè)只是掌握了現(xiàn)有員工的基本資料，并沒有深入分析員工能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。企業(yè)還應(yīng)記錄下企業(yè)提供給員工的價(jià)值和員工為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，從而衡量員工對(duì)企業(yè)的真正意義以及員工忠誠的價(jià)值。員工價(jià)值流報(bào)告書就 是這樣一種工具，它包括三個(gè)部分：企業(yè)對(duì)員工的價(jià)值主張、企業(yè)提供給員工的價(jià)值及員工為企業(yè)提供的價(jià)值。如表 33。 企業(yè)只有在明確自己需要什么樣的員工、知道自己如何為他們創(chuàng)造與分享剩余之后，才能開展員工忠誠的測量工作。因此，員工價(jià)值流報(bào)告書中首要的是“企業(yè)對(duì)員工的價(jià)值主張”，即企業(yè)確立目標(biāo)員工的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、確定關(guān)鍵的價(jià)值尺度，解釋員工如何才能獲得優(yōu)異的報(bào)酬，概括性闡述本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)策略，以幫助大家創(chuàng)造并分享生產(chǎn)率的剩余價(jià)值。接下來的部分是“企業(yè)提供給員工的價(jià)值”，主要包括支付給員工的報(bào)酬（工資水平）、報(bào)酬的增長率、 企業(yè)在員工培訓(xùn)方面的投資、企業(yè)對(duì)勞動(dòng)工具的投入以及有關(guān)改善工作環(huán)境的投資力度等。每項(xiàng)中能區(qū)分的應(yīng)該根據(jù)員工服務(wù)年限的不同而享受不同的待遇分別列出，同時(shí)還要將本企業(yè)的水平與競爭對(duì)手的數(shù)據(jù)比較，以評(píng)價(jià)本企業(yè)的相對(duì)水平。最后一部分是“企業(yè)從員工獲取的價(jià)值”，這個(gè)項(xiàng)目中計(jì)算的是員工的人均營業(yè)收入和人均利潤。這部分的統(tǒng)計(jì)最能顯示企業(yè)員工忠誠的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，所以一定要按不同的服務(wù)年限的員工分別統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)的縱向比較及同競爭對(duì)手的橫向?qū)Ρ取? 另外，價(jià)值流報(bào)告書中還應(yīng)包括本期員工的保持率（留存率）和獲取率這些判斷忠誠情況的 主要指標(biāo)，要對(duì)比員工的保持率和生命周期生產(chǎn)率曲線（即學(xué)習(xí)曲線），還要對(duì)其進(jìn)行時(shí)間數(shù)列上的縱向比較以及與競爭對(duì)手的橫向比較，以全面地描述企業(yè)內(nèi)的員工忠誠情況。而且這種方法真正的體現(xiàn)出了企業(yè)內(nèi)人力資源的資本特性，彌補(bǔ)現(xiàn)行單純以利潤為基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)考核評(píng)價(jià)體系的缺陷和不足。圖 31 和圖 32 分別表示了員工生產(chǎn)率和流失率的內(nèi)部比較和外部比較，從圖中可以看出，員工生產(chǎn)率與其在企業(yè)工作的年數(shù)成正比，而流失率則和工作年數(shù)成反比，這即在一定程度上體現(xiàn)了員工忠誠的價(jià)值。同時(shí)，還要將這兩個(gè)指標(biāo)與競爭對(duì)手做比較，以確立自己的競爭優(yōu)勢 和劣勢。 員工忠誠問題研究 26 表 33 員工價(jià)值流報(bào)告表 價(jià)值主張 *目標(biāo)員工 *價(jià)值內(nèi)容 *優(yōu)勢的源泉 提供給員工的價(jià)值 本公司 競爭對(duì)手 A B C 報(bào)酬（按小時(shí)計(jì)） 新員工 5 年工齡的員工 培訓(xùn) 工具 產(chǎn)出率 保持率 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —