【導(dǎo)讀】6. 8. 9. 10. 11. 11. 11. 11. 11. 11. 12. 13. 13. 13. 13. 14. 14. 14. 14. 14. 15. 15. 15. 15. 15. 15. 16. 16. 16. 16. 16. 16. 17. 17. 17. 18. 18. 19. 19. 20. 20. 21. 21. 22. 22. 23. 23. 23. 24. 24. 25. 25. 25. 26. 26. 26. 27. 27. 27. 27. 28. 28. 28. 29. 29. 29. 29. 30. 31. 31. 32. 32. 38. 38. 39. 39. 41. 41. 41. 41. 42. 顧客財產(chǎn)…

　　

【正文】 空公司。 航空地面服務(wù)公司 應(yīng)將機務(wù)人員的職務(wù)、資格變更狀況、工作單使用狀況通過傳真或電話方式告訴航空公司。 航空公司的要求若有更改，由雙方協(xié)商一致后，航空地面服務(wù)公司出具書面意見，對合同的內(nèi)容進行修改 ,并將修改內(nèi)容通知機場有關(guān)部門。 如果航空公司對服務(wù)不滿意而進行抱怨時 ,甚至投訴時 ,各責(zé)任部門應(yīng)盡快與航空公司溝通 ,并與解決 ,盡最大可能消除一切不良 影響。 設(shè)計和開發(fā) 本機場不存在必須使用設(shè)計和開發(fā)模式進行的過程，具體原因已在本手冊前言中敘述，保留此條款是為了和國際標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)。 采購 機場的采購分為物品采購和服務(wù)外包兩部分。服務(wù)外包過程識別見本手冊。 機場在選擇供方和外包方時，應(yīng)先對其進行評價，并與之簽訂合同 /協(xié)議，對采購的物品進行驗收，對服務(wù)外包方的服務(wù)進行檢查。 具體執(zhí)行《內(nèi)蒙古民航機場集團公司采購管理規(guī)定》、《內(nèi)蒙古民航機場集團公司供應(yīng)商管理辦法》、《外包服務(wù)管理程序》。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 本公司服 務(wù)提供過程的控制要求應(yīng)是策劃的結(jié)果之一，并在受控條件下進行生產(chǎn)經(jīng)營活動。受控條件包括： 獲取與旅客進出港、航空器進出港和貨物進出港服務(wù)的有關(guān)信息和要求。 、航空器進出港和貨物進出港三種服務(wù)的提供見 服務(wù)實現(xiàn)的策劃和旅客進出港流程圖、航空器進出港流程圖、貨物進出港流程圖。針對各具體工作制定了相應(yīng)程序和工作規(guī)程， 具體見《旅客地面服務(wù)管理程序》、《航空貨物運輸服務(wù)管理程序》、《航空器地面保障服務(wù)管理程序》和各部門管理手冊。專機服務(wù)見《專機保障管理程序》。 性能完好、適宜的設(shè)備設(shè)施。 ，如：電視監(jiān)控設(shè)備設(shè)施、計量器具等 。 過程中，依據(jù)策劃的安排在各監(jiān)督檢查點，對提供產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量實施監(jiān)視和測量。 提供、工作結(jié)果交付、轉(zhuǎn)移均按機場公司生產(chǎn)經(jīng)營質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)進行。 服務(wù)提供過程的確認 機場將因人為因素、自然因素和氣象原因出現(xiàn)緊急情況時需緊急救援的過程確定為需要確認的過程 ,因為這種服務(wù)結(jié)果 不能由后續(xù)監(jiān)視和測量加以驗證，或雖然能夠由后續(xù)監(jiān)視和測量加以驗證，但問題卻經(jīng)常于服務(wù)已提供之后顯現(xiàn)。這些過程是否具備服務(wù) 要求的能力 ,以保證需要緊急救援時過程涉及的有關(guān)的人 員、部門、程 序、設(shè)施可以正常應(yīng)對，需對這些過程能力進行確認。機場制定了《機場臨時關(guān)閉與恢復(fù)運行管理程序》《應(yīng)急救援手冊》和《現(xiàn)場指揮中心管理手冊》對此過程進行控制。 機場每年依據(jù)緊急情況時需緊急救援的要求進行預(yù)案的綜合演練，對過程的能力進行再確認?，F(xiàn)場指揮中心負責(zé)組織實施 。 標(biāo)識和可追溯性 公安局負責(zé)對道路、道口進行標(biāo)線、標(biāo)識，負責(zé)對控制區(qū)通行證進行管理；航站區(qū)管理部負責(zé)候機樓內(nèi)的標(biāo)識的管理；飛行區(qū)管理部負責(zé)對飛行區(qū)、機位等進行標(biāo)識 并進行檢查。 航空地面服務(wù)公司負責(zé)對貨物及庫房進行標(biāo)識，負責(zé)通過使用旅客登機牌和旅客行李牌對旅客及行李進行標(biāo)識。 工作人員以工作制服、帶有唯一編號的控制區(qū)通行證、 工作號碼牌 作為服務(wù)標(biāo)識；服務(wù)人員的工作號牌、客票、登機牌、行李牌、貨物憑證單據(jù)等為唯一性標(biāo)識，可在出現(xiàn)服務(wù)不合格、顧客投訴或其他需要時實現(xiàn)可追溯。 具體見各部門管理手冊和《民用航空公共信息圖形標(biāo)志設(shè)置原則與要求》、《民用航空公共信息標(biāo)志用圖形符號》、《民用機場飛行區(qū)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)民航管理規(guī)定。 顧客財產(chǎn) 總則 機場控制下的顧客財產(chǎn)是指旅客的行李、寄存物品，航空器，貨主托運的貨物等。 職責(zé) ，對貨主收、發(fā)貨物的識別、驗證及保護工作，負責(zé)航空公司的航空器維護； 、過港飛機監(jiān)護； ； ，防止各種作業(yè)設(shè)備與航空器刮碰； 顧客財產(chǎn)的管理行李寄存處的工作人員應(yīng)對旅客委托寄存的物品懸掛識別牌，并在旅客提取物品時應(yīng)按要求嚴格操作 ，杜絕錯拿物品的事件發(fā)生，具體執(zhí)行《航空地面服務(wù)公司管理手冊》有關(guān)規(guī)定； 行李查詢工作人員在進港旅客提取隨機到達行李時，應(yīng)按規(guī)定嚴格操作，杜絕錯拿行李的事件發(fā)生。具體執(zhí)行《航空地面服務(wù)公司管理手冊》有關(guān)規(guī)定； 貨運工作人員在接受貨主發(fā)貨時，應(yīng)仔細核對并確保貨主所填貨物托運書中貨物的名稱、型號、數(shù)量等項目與實際物品相符，貨運工作人員在向貨主付貨時，應(yīng)按要求向提貨的貨主索取全部資料并確保核對無誤，以免貨物被誤提和冒提。具體執(zhí)行《航空地面服務(wù)公司管理手冊》有關(guān)規(guī)定； 機務(wù)保障的航空器在進港、停場和出港階段，所有接 近航空器的車輛及人員應(yīng)按有關(guān)要求進行避讓或停放； 航空器維護工作人員在工作中應(yīng)按有關(guān)要求對使用的工具及更換的器件進行管理，以免因遺漏物品造成航空器損壞。具體執(zhí)行《航空地面服務(wù)公司管理手冊》有關(guān)規(guī)定； 航空安全保衛(wèi)分公司監(jiān)護人員應(yīng)加強對航空器的巡視和監(jiān)護，具體執(zhí)行《航空安全保衛(wèi)分公司管理手冊》有關(guān)規(guī)定； 若顧客的財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞，應(yīng)及時報告領(lǐng)導(dǎo)及顧客，值班人員應(yīng)做好記錄。如因此而發(fā)生的糾紛和投訴由安全質(zhì)量部受理、處理。 產(chǎn)品防護 總則 產(chǎn)品（服務(wù)）防護是指在機場航空地面服務(wù)過程中以及 將產(chǎn)品（服務(wù)）交付給顧客時，機場針對產(chǎn)品（服務(wù)）的符合性（包括標(biāo)識、搬運、包裝、儲存和保護）所提供的防護，防護也包括機場航空地面服務(wù)的組成部分。 職責(zé)及內(nèi)容 博維航空設(shè)施管理分公司 負責(zé)候機樓內(nèi)生產(chǎn)保障設(shè)備、設(shè)施的巡視檢查和維護，負責(zé)對候機樓內(nèi)旅客使用設(shè)備、設(shè)施的巡視檢查和維護； 航站區(qū)管理部負責(zé)在候機樓內(nèi)及時準(zhǔn)確地設(shè)置足夠的狀態(tài)標(biāo)識，以免顧客造成損傷，確保乘機旅客的安全； 航空地面服務(wù)公司負責(zé)對旅客托運的行李在運輸、裝卸和存放時的防護，負責(zé)貨主收、發(fā)的貨物在運輸、裝卸和存放時的防護，并在貨物的 搬運過程中，應(yīng) 識別貨物的運輸及存放要求標(biāo)識（如不得踏踩、直立放置、碼放層數(shù)、小心輕放、防止雨淋和防止受潮等），以及對貴重物品、鮮貨物品、危險品等特殊貨物； 航空安全保衛(wèi)分公司對短停維護的航空器進行巡視和監(jiān)護。 具體執(zhí)行見各部門管理手冊。 監(jiān)視和測量裝置的控制 機場對監(jiān)視和測量裝置做出規(guī)定，旨在確保監(jiān)視和測量裝置的測量精度和使用范圍滿足服務(wù)質(zhì)量要求，以保證監(jiān)視和測量結(jié)果的正確性。 測量裝置的管理執(zhí)行《計量設(shè)備管理程序》，監(jiān)視設(shè)備的管理執(zhí)行《設(shè)備管理程序》。 支持性文件 《旅客地面服務(wù)管理程序》 《 航空器地面保障服務(wù)管理程序》 《航空貨物運輸服務(wù)管理程序》 《計量設(shè)備管理程序》 《設(shè)備管理程序》 記錄 合同評審記錄 供方評價記錄 顧客財產(chǎn)登記表 采購產(chǎn)品服務(wù)驗收記錄 設(shè)備維修記錄 測量、分析和改進 本章描述公司為確保產(chǎn)品符合規(guī)定的要求，確保質(zhì)量管理體系的符合性、充分性、有效性；確保顧客滿意，運用質(zhì)量管理體系有效的自我監(jiān)督和自我完善機制，追求持續(xù)改進的方法。 本章節(jié)各過程實施主管領(lǐng)導(dǎo)是管理者 代表。 各部門負責(zé)相關(guān)的內(nèi)容。 總則 本機場策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程： ； ； 。 ，本機場將逐步使用包括統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適當(dāng)方法，對服務(wù)的符合性、質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性進行監(jiān)視和測量。 本機場首先在如下過程進行統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用： 顧客滿意分析過程、不合格控制過程、過程的監(jiān)視和測量過程、數(shù)據(jù)分析過程。 適時采用：平均數(shù)、相對數(shù)、時間數(shù)列、調(diào)查表、統(tǒng)計表、統(tǒng)計圖等方法。并適當(dāng)進行 趨勢預(yù)測。 為確保服務(wù)、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及持續(xù)改進體系的有效性，應(yīng)對監(jiān)視和測量活動進行策劃并實施。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 顧客滿意作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一部分，必須進行統(tǒng)計、監(jiān)控和改進。為持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量，增進顧客滿意，本公司對顧客滿意信息，包括顧客抱怨進行監(jiān)視和測量。安全質(zhì)量部為顧客滿意監(jiān)視和測量的主管部門，其他相關(guān)部門協(xié)助安全質(zhì)量部，參加顧客滿意度的數(shù)據(jù)收集工作。 機場通過向旅客發(fā)放 旅客 意見 調(diào)查表 、向代理航空公司進行意見調(diào)查、向貨主進行電話回訪及公布顧客投訴電 話、電子郵箱等方式，向顧客進行滿意度的信息收集； 對收集到的顧客意見要進行評審和處置并有處理結(jié)果。每季度向機場領(lǐng)導(dǎo)反映一次，且作為管理評審的輸入，具體執(zhí)行見《顧客滿意管理程序》。 如有投訴發(fā)生，按照《顧客投訴管理程序》進行處理。 內(nèi)部審核 本公司內(nèi)部審核控制按《內(nèi)部審核管理程序》執(zhí)行。以確定公司質(zhì)量管理體系是否： ； ； 。 安全質(zhì)量部負 責(zé)根據(jù)質(zhì)量管理體系的過 程和重要性以及以往審核的結(jié)果制訂“機場年度內(nèi)部審核計劃”。 在管理者代表主持下，成立審核組，指定組長，成員適當(dāng)分工。組長負責(zé)本次審核的具體工作。 為確保審核過程的客觀性和公正性，審核員不審核自己的工作 。 審核組長提前一周向受審核部門發(fā)出《內(nèi)部審核計劃》；由審核員編制《檢查表》，并按《檢查表》進行現(xiàn)場審核，對審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格開 具 《不合格項報告》；由審核組長編制審核報告，報管理者代表批準(zhǔn)；具體執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》。 審核報告應(yīng)發(fā)放至總裁、管理者代 表和受審核部門。 審核員對受審核單位針對不合格項采取的糾正措施及實施結(jié)果進行跟蹤驗證 。 在出現(xiàn)下列情況時，可進行追加審核： 組織機構(gòu)或管理體系發(fā)生重大變化時；法律法規(guī)及其他外部要求變更時；第二、三方審核之前；在質(zhì)量認證證書到期換證之前；出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或發(fā)生顧客重大投訴時。 服務(wù)過程的監(jiān)視和測量 由于機場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，產(chǎn)品體現(xiàn)在各個過程中，產(chǎn)品與過程無法嚴格區(qū)分 ,對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量就體現(xiàn)為對服務(wù)提供的各個過程的監(jiān)視和測量，所以將標(biāo)準(zhǔn)中的 與 合并 描述 ,形成服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。 總則 通過服務(wù)過程的檢查 , 實現(xiàn)目標(biāo)管理 ,促進機場各項服務(wù)的規(guī)范化管理 ,在提高服 務(wù)質(zhì)量的同時 ,為廣大中外旅客提供舒適、滿意的服務(wù)，為機場樹立良好的社會形象。 職責(zé)和內(nèi)容 各崗位通過自查、互查、復(fù)核等方式對各項工作進行檢查，具體執(zhí)行各部門管理手冊。 各部門值班領(lǐng)導(dǎo)采取日檢查的方式，對所屬各服務(wù)現(xiàn)場工作進行檢查，登記《值班領(lǐng)導(dǎo)記錄本》，具體執(zhí)行各部門管理手冊的相關(guān)內(nèi)容； 安全質(zhì)量部采用定期、不定期抽查等方式，對運輸服務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量每月至少檢查一次； 公安 局負責(zé)航空安全的空防安全檢查，每日進行巡查，每月進行一次全面檢查； 安全質(zhì)量部每半年組織一次對各部門的綜合安全質(zhì)量檢查； 通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核和管理評審對體系和各過程進行評價，具體執(zhí)行《內(nèi)部審核管理程序》。 當(dāng)各項服務(wù)工作未圓滿完成之前 ,不得放行和交付。 對服務(wù)過程中通過監(jiān)視和測量所發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，按 《 不合格管理程序 》的規(guī)定執(zhí)行。 不合格服務(wù)的控制 通過對機場不合格服務(wù)進行控制，保證最大限度地減少因不合格服務(wù)造成的損失和對機場的不良影響，確保顧客對航空運輸服務(wù)工作的滿意。具體見《不合格管理程序》。 數(shù)據(jù)分析 總則 通過對顧客滿意度調(diào)查、內(nèi)部審核、服務(wù)過程的監(jiān)視和測量、不合格服務(wù)檢查中所獲取的信息，作為輸入數(shù)據(jù)，由安全質(zhì)量部及各有關(guān)部門運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)方法，對收集到的數(shù)據(jù)進行綜合統(tǒng)計，分析服務(wù)質(zhì)量趨勢，以掌握質(zhì)量管理體系運行的狀態(tài)，為服務(wù)質(zhì)量的改進、提高提供有效的依據(jù)。 職責(zé)和內(nèi)容 安全質(zhì)量部對機場提供服務(wù)的滿意情況進行統(tǒng)計分析，具體見 ； 安全質(zhì)量部每季度對機場的質(zhì)量目標(biāo)進行統(tǒng)計分析，各部門對本部門分解的質(zhì)量目標(biāo)每季度進行統(tǒng)計分析； 各部門按季對各種檢查發(fā)現(xiàn)的不合格 服務(wù)信息進行統(tǒng)計、分析，并上報安全質(zhì)量部。安全質(zhì)量部匯總進行分析； 資產(chǎn)管理部每年年底對供方的供貨情況進行統(tǒng)計分析。 航站區(qū)管理部每年年底對外包方的服務(wù)情況進行統(tǒng)計分析。 數(shù)據(jù)分析的方法 直方圖； 趨勢圖； 調(diào)查表法； 排列圖法。 分析結(jié)果的處理 安全質(zhì)量部、資產(chǎn)管理部、航站區(qū)管理部依據(jù)分析結(jié)果，向機場領(lǐng)導(dǎo)提出實施改進措施 ,并負責(zé)實施。 改進 持續(xù)改進 總則 為不斷提高機場服務(wù)的工作效率和質(zhì)量，確保質(zhì)量管理體系的有效性，通過制定機場總的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 和各部門分目標(biāo)，內(nèi)部和外部的審核結(jié)果、各種數(shù)據(jù)分析、管理評審、糾正和預(yù)防措施等方式持續(xù)地改進質(zhì)量管理體系的有效性。 職責(zé)和內(nèi)容 安全質(zhì)量部負責(zé)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進工作的組織工作，各相關(guān)部門具體實施與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的工作。 持續(xù)改進的內(nèi)容： ，分為日常的改進活動（如采取糾正和預(yù)防措施）和重大的、長遠的改進項目； 、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審活動實現(xiàn)日常的改進，并提出改進項目，以促進體系的持續(xù)改進； ，確定改 進項目的目標(biāo)和總體要求，確定改進項目的改進方案，據(jù)此，每年制定改進計劃； 、管理評審或其它評審，評價改進實施效果。 糾正措施 為有效防止不合格再發(fā)生，消除已發(fā)生的不合格的原因，達到質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和不斷完善、改進服務(wù)質(zhì)量、增強顧客滿意的目的，本機場制定并執(zhí)行《糾正措施管理程序》。針對不合格服務(wù)或質(zhì)量體系運行不符合要求的事項，各部門要 采取糾正措施，消除不合格的原因，防止問題的重復(fù)發(fā)生，實現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進。 具體執(zhí)行